La farmacia è un piccolo mondo dove le persone lavorano a stretto contatto e, talvolta,  anche da molti anni insieme. Si pensa che tutti debbano saper fare tutto, che tutti siano disposti a collaborare e che un'eccessiva suddivisione dei ruoli possa compromettere lo spirito di collaborazione. In realtà questa concezione del lavoro di squadra non sempre porta a conseguire dei buoni risultati in termini di efficienza.  Le complessità che, oggi, la farmacia deve affrontare spingono molti titolari ad interrogarsi su come rendere più efficiente il lavoro della propria squadra.

Spesso in farmacia si creano le cosiddette zona d'ombra, ossia quelle situazioni in cui non si sa con precisione chi fa che cosa. Questa mancanza di chiarezza sui ruoli e sulle responsabilità può generare delle situazioni di conflitto e demotivare i collaboratori.

Un primo consiglio che possiamo dare per migliorare l'efficienza organizzativa è quello di riepilogare e raggruppare le attività che si svolgono abitualmente in farmacia in macro-aree. Un possibile raggruppamento può essere il seguente:

• Area vendita
• Area tecnica
• Area logistica
• Area amministrativa

Per esempio nell'area tecnica saranno comprese tutte le attività che riguardano la gestione delle ricette,  le  forniture ASL, le preparazioni galeniche, le prenotazioni CUP e così via.

Nell'area logistica possiamo considerare le procedure di apertura e chiusura, il carico/scarico merce, il rifornimento cassettiere/scaffali,  etc.

Una volta individuate tutte le principali attività, occorre individuare chi avrà la responsabilità principale nello svolgimento. Occorre creare un organigramma,  ossia un documento in cui si definisce con chiarezza la struttura organizzativa e quindi i ruoli di ogni membro della squadra (compreso il titolare).

E' opportuno definire per ogni persona il ruolo all'interno della farmacia ma anche le mansioni, ossia i compiti ordinari che gli vengono attribuiti e gli eventuali compiti speciali. Se i compiti ordinari sono facilmente individuabili e spesso già chiaramente attribuiti, le criticità riguardano solitamente quelle attività un po' border-line come il rifornimento degli scaffali o l'allestimento delle vetrine.  Per esempio, se abbiamo una responsabile al reparto dermocosmetico, il caricamento periodico dei prodotti mancanti sugli scaffali sarà suo compito o spetterà al magazziniere? La rotazione periodica e l'allestimento delle vetrine a chi spetta? Per ognuna di queste attività occorre definire chiaramente un responsabile. Non esiste una soluzione giusta o sbagliata. Ogni farmacia dovrà individuare la soluzione che ritiene migliore per le sue caratteristiche organizzative.

A tal fine, è opportuno elaborare un documento che si definisce mansionario che,  per ogni collaboratore, contiene la job description, ossia:

• le competenze da possedere per ricoprire la posizione
• la descrizione dei compiti ordinari assegnati
• i criteri di svolgimento dei compiti
• le responsabilità
• gli obiettivi di fondo della posizione
• gli eventuali compiti speciali
• le relazioni interfunzionali
• i rapporti gerarchici

Il mansionario deve essere redatto dal titolare e deve prescindere dalla persona che attualmente ricopre quella posizione.  L'errore più comune che si commette è infatti quello di pensare a chi sta attualmente ricoprendo quel ruolo. Se pensiamo al mansionario della responsabile del reparto dermocosmetico, non dobbiamo pensare alle caratteristiche dell'attuale responsabile ma dobbiamo individuare qual è il profilo ideale che dovrebbe avere chi ricopre tale ruolo. Questo lavoro di astrazione dalla situazione esistente è molto utile perché può aiutare ad individuare le aree di miglioramento del personale che attualmente ricopre il ruolo e a definire un percorso di crescita individuale. Un altro errore che si potrebbe commettere è quello di descrivere un profilo professionalmente troppo elevato che potrebbe anche demotivare il collaboratore. Occorre stare con i piedi per terra.

Il mansionario deve essere successivamente condiviso con ogni singolo collaboratore. Una volta definito il mansionario di tutta la squadra, è opportuno organizzare una riunione con tutti i collaboratori per illustrarne a tutti i contenuti e presentare con chiarezza chi fa che cosa.

Poiché l'assegnazione dei compiti in farmacia è già fatta informalmente, in un primo momento il mansionario potrebbe sembrare un lavoro inutile. In realtà, questo strumento potrà essere molto utile per:

• chiarire con ogni singolo collaboratore quali sono le attività attribuite,  i comportamenti attesi  e gli obiettivi assegnati;
• creare un sistema oggettivo di valutazione delle performance dei collaboratori;
• individuare con chiarezza e semplicità le attività svolte da un collaboratore assente (per esempio per malattia o ferie) e, quindi, poterle ripartire momentaneamente tra tutti i collaboratori evitando l'insorgere di situazioni di incertezza e di inadempienza di alcune attività;
•  gestire più agevolmente l'inserimento di un nuovo collaboratore in quanto, sin dall'inizio, gli si possono fornire con chiarezza le linee guida del suo operato.

Occorre tener presente che sia l'organigramma che il mansionario devono essere redatti per iscritto.  Ci rendiamo conto che fare questo lavoro per iscritto può apparire noioso, ma tenete presente che scrivere ci aiuta a razionalizzare meglio i nostri pensieri,i nostri obiettivi e ad essere più chiari nella comunicazione verso gli altri.

Infine, si tenga presente che, in un'ottica futura, il mansionario potrebbe costituire un elemento importante  per l'attivazione di convenzioni con il SSN. Per quando riguarda i servizi in farmacia,  potrebbe essere richiesta  una certificazione di qualità che prevede procedure standardizzate ed una chiara definizione dei ruoli.

A partire da questo numero di PharmaRetail, affronteremo in diversi articoli alcune tematiche legate alla gestione dei collaboratori.

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Buona organizzazione …