Pharmaretail

L'opinione

Monna Lisa vince in farmacia

Francesco Fabris   |  23 settembre 2017

Continua l’appuntamento con i temi della comunicazione, intesa come strumento di relazione tra farmacista e cliente e puntiamo l’obiettivo sui porti dell’Oceano Indiano (Zanzibar, Mombasa, Aden, Singapore …), nel secolo scorso. La popolazione era multietnica e il traffico navale faceva transitare marinai e viaggiatori da tutto il mondo. I mercanti locali erano prevalentemente arabi, indiani e cinesi, e c’era un detto: “Quando arriva il mercante indiano, l’arabo chiude. Ma quando arriva il cinese, a chiudere è l’indiano”. Ora, nella politica dei mercanti del Celeste Impero, oltre a una innata abilità contabile, c’era un ingrediente speciale, che negli altri gruppi era meno presente, e cioè la gentilezza, che li portava a enunciare il primo comandamento del commerciante: “Chi non sa sorridere non apra un negozio”.


Il sorriso, arma segreta del venditore

Il sorriso è un’esclusiva del genere umano, ed è un importante strumento di comunicazione. Può infatti significare felicità, benessere, tranquillità  (e così si sorride anche da soli), ma può essere pure un poderoso segnale di disponibilità verso gli altri, strumento essenziale per chi ha relazioni con il pubblico.

Totalmente spontaneo o anche un po’ artificiale, vuole dire apertura verso la persona cui è diretto. Per dare il benvenuto ai clienti, è bene abituarsi a sorridere anche con gli occhi, per non dare l’impressione di un atteggiamento stereotipato e forse un po’ insincero. Fare in modo, cioè, che non sia un emoticon di maniera, ma che esprima cordialità e volontà di entrare in relazione e di aiutare l’interlocutore.

Chi compra, pensa che il personale del punto vendita debba sempre essere disponibile a esaudire con la massima diligenza ogni suo bisogno o desiderio. Il minimo che si aspetta è una accoglienza gentile, che è il modo giusto per approcciare e mettere a proprio agio le persone.

Per un distributore, una cordiale accoglienza ha un’importanza fondamentale, anche perché la prima impressione del cliente è determinante. Un punto vendita può essere gradevole, indifferente o fastidioso. Più che dalla merceologia trattata, ciò dipende in massima parte dall’ospitalità e dal trattamento che si riceve. Naturalmente, anche dopo che è stato accolto, il cliente si aspetta (preferiamo dire: “ha diritto a”) un trattamento eccellente. Non dimentichiamo il vecchio detto “Il cliente ha sempre ragione”. Un grande protagonista della Larga Distribuzione addirittura raddoppiava. Per lui i comandamenti erano due. Il primo era il citato proverbio, il secondo affermava che nei casi in cui il cliente aveva torto, bisognava passare al primo comandamento.

Torniamo al sorriso: come deve essere in farmacia?  Appena accennato, diremmo, da Monna Lisa, a evitare in qualsiasi caso fraintendimenti, in modo che non si pensi a una eccessiva volontà di familiarizzare, soprattutto se ad accogliere il cliente c’è una dottoressa giovane e carina.

Il sorriso è comunicazione non verbale, ma vale più di tante parole. Oltre al sorriso, vanno bene tutti gli altri artifici che possono rendere più piacevole la visita alla farmacia.


Quando il sorriso è perverso

Ricordiamo che esiste anche, ma esula da questo contesto, il sorriso di scherno. In un libro oggi desueto, che era lettura obbligatoria per i ragazzi di tanti anni fa, il “Cuore” di Edmondo De Amicis, Franti, lo scapestrato della terza classe, veniva redarguito dal maestro: “Tu uccidi tua madre!”. Ma il piccolo delinquente non si scompose: “e quell’infame sorrise”. Il sorriso al quale abbiamo accennato noi è quello buono, che può essere anche un passaporto con validità internazionale. Per fare un esempio, “sfoderate il vostro sorriso migliore” suggerisce il Lonely Planet, la guida turistica più famosa del mondo, come consiglio per velocizzare i controlli ai posti di blocco della polizia in Marocco.

 

 



L'AUTORE

Francesco Fabris

Giornalista freelance iscritto all’albo come pubblicista, esperto di marketing e di comunicazione. Il suo è un percorso particolare. Laureato in matematica all’Università di Trieste, si è formato in Unilever. Ha ricoperto posizioni direttive in multinazionali farmaceutiche e successivamente ha lavorato come consulente di direzione e formatore, associato a importanti società di consulenza. È stato per anni docente nella School di Ec Consulting Italia.