Pharmaretail

L'opinione

Reclami e lamentele

Francesco Fabris   |  20 novembre 2017

Il cliente insoddisfatto non soffre mai in silenzio. È un aforisma di Beau Toskich, guru di marketing. Può accadere che, nonostante la professionalità e l’impegno del farmacista, qualcosa non vada per il meglio nel contatto con un cliente. In questo caso, difficilmente l’incidente passa sotto silenzio. Ovvero, ci sono due casi: c’è chi esterna al farmacista il suo problema e chi tace in farmacia, ma una volta uscito fa partecipi del suo disagio amici e conoscenti.

Auguriamoci di avere sempre clienti del primo tipo. Una persona che ci manifesta la propria insoddisfazione (diamo per scontato che lo faccia urbanamente e che ci sia un fondamento nella sua rimostranza), ha un comportamento d’amico e andrebbe ringraziato. In primo luogo, visto che espone il proprio malcontento, comunica implicitamente anche la fiducia nel fatto che potremo risolvere il suo disagio. Secondariamente, segnalandoci un problema, ci mette in condizione di rimediare. Infine, riflettendo sulla sua osservazione, potremmo scoprire che ciò che lo disturba potrebbe infastidire anche altri clienti. Di conseguenza, una modifica del comportamento nel senso indicato potrebbe migliorare la percezione del livello del nostro servizio. Grazie, caro cliente, per la tua segnalazione!


Quando chi tace non acconsente

Esiste un secondo caso: cliente zitto con noi e loquace con altre persone, clienti attuali o potenziali. Il cosiddetto passaparola negativo, che possiede un micidiale potere distruttivo. Il passaparola delle persone affidabili (ma ciascuno è affidabile con la propria cerchia di amici) è un’arma molto potente, che può avvicinare o allontanare molte persone. Quando succede qualcosa di positivo o di negativo, siamo in presenza di una notizia, che il cliente non si periterà di trasmettere a parenti e conoscenti. Il passaparola non è simmetrico: come succede nel  giornalismo, le notizie cattive pesano più di quelle buone, e allora un trattamento giudicato insoddisfacente è una vera e propria bomba a scoppio ritardato, che può nuocere assai. Oltretutto, con l’avvento dei social network, l’onda d’urto di una lamentela può raggiungere una potenza un tempo impensabile.


Come comportarsi se il cliente è arrabbiato?

Torniamo al caso di chi esprime la sua insoddisfazione a quattr’occhi. È un momento importante della comunicazione, in cui si rischia di perdere la persona scontenta e magari anche altri, influenzati dal suo parere, ma è anche una situazione in cui si può, paradossalmente, rafforzare il rapporto con il cliente e farne un sostenitore della nostra farmacia. Come comportarsi, allora? In realtà, è possibile recuperare il cliente anche in molti casi in cui, con tutta la nostra buona volontà, non possiamo risolvere del tutto il suo problema. Un punto fondamentale, infatti, è ascoltare con molta attenzione le rimostranze di chi reclama, dimostrare di aver capito il suo punto di vista (magari ponendo alcune domande) e manifestare la propria solidarietà per il suo disagio. Fatto ciò, almeno metà del problema è stato risolto. La cosa più importante, infatti, è palesare considerazione per la sua persona, per le sue necessità e per i suoi sentimenti. Simmetricamente, l’errore più grave è dare scarso peso ai suoi giudizi e a ciò che lo ha infastidito. Dopo il pieno riconoscimento del problema, si dovrà dire che cosa si potrà effettivamente fare, esprimendo il proprio rammarico nel caso in cui non si potesse risolvere completamente la questione. Nella maggioranza dei casi, la condivisione del suo disagio avrà portato il reclamante dalla nostra parte e lo avrà messo in condizione di collaborare nella risoluzione del problema. Quasi sempre, dopo che avremo dato importanza alla questione sollevata e avremo spiegato come cercheremo di porre riparo, il rapporto con il cliente sarà migliore di com’era prima del fatto negativo. È come quando si rompe un bastone. Dopo che lo abbiamo attaccato con un buon collante, spiega sempre Beau Toskich, il bastone è più forte di prima.

 



L'AUTORE

Francesco Fabris

Giornalista freelance iscritto all’albo come pubblicista, esperto di marketing e di comunicazione. Il suo è un percorso particolare. Laureato in matematica all’Università di Trieste, si è formato in Unilever. Ha ricoperto posizioni direttive in multinazionali farmaceutiche e successivamente ha lavorato come consulente di direzione e formatore, associato a importanti società di consulenza. È stato per anni docente nella School di Ec Consulting Italia.