L’opinione

Oggi parliamo di… innovazione

Nel business, il più delle volte il successo si raggiunge con l’originalità: spesso un’azienda si impone quando è la prima a prendere una certa iniziativa, quando rompe gli schemi tradizionali, quando non si accontenta di dire “anche noi”, ma può affermare “solo noi”. È questo il messaggio degli esperti di marketing. Vedere, per esempio, La mucca viola, farsi notare (e fare fortuna) in un mondo tutto marrone di Seth Godin (Sperling&Kupfer) e anche Strategia oceano blu. Continua a leggere

Oggi parliamo di… momento wow

È un termine compreso da tutti in Italia, il vocabolo wow, ma non ha sfondato. Non lo aiuta il fatto che si pronunci uau, una fonetica un po’ lontana dalla grafia, il significato plurimo (distorsione di un suono registrato ed espressione di gioiosa meraviglia), e che quindi nelle diverse accezioni sia talora un sostantivo, talora un’interiezione. Forse è un po’ troppo fumettistico, senza essere propriamente onomatopeico, almeno nel significato di esclamazione di stupore felice. Continua a leggere

Fitwalking in farmacia: dalla teoria alla pratica

Quante volte abbiamo sentito dire che camminare fa bene sotto molti punti di vista, che una bella passeggiata aiuta a prevenire malattie importanti (come patologie cardiovascolari e diabete) e tiene lontano molte malattie degenerative?

Sicuramente tante volte ma le farmacie Sorace Maresca (situate a Castel Maggiore in provincia di Bologna) sono passate dalla teoria alla pratica … Da 3 anni viene proposto ai clienti un corso di Fitwalking.

In questo numero abbiamo intervistato la dott.ssa Alessandra Sorace Maresca che, insieme alla sorella Silvia, gestiscono le farmacie e che hanno deciso di proporre un’esperienza diversa ed innovativa alla propria clientela.

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Oggi parliamo di… risorse umane

Una volta si diceva “il personale”, “i collaboratori”, “i dipendenti”, “l’organico” e, nel caso di cantieri o grosse industrie, “le maestranze”. Poi, in quel processo semantico continuo che, se non cambia i contenuti dei lavori, agisce perlomeno sulla denominazione di impieghi e di lavoratori,  gli esperti hanno cominciato a usare la parola “staff” (l’inglese fa fino) e in ultima battuta “le risorse umane”. “Risorsa”, infatti, fa pensare a qualcosa di importante, che contiene energia, capacità, potenzialità.

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La customer experience della farmacia Pozzoli con il personal stylist

Si può trasformare la propria farmacia in un luogo esperienziale? Questa è la domanda a cui ho cercato di rispondere in un precedente articolo sottolineando l’importanza di rimettersi in linea con la contemporaneità senza dimenticare se stessi e guardando al futuro. In questo numero ho intervistato la dott.ssa Carlotta Sacchi – figlia della titolare della farmacia Pozzoli di Vidigulfo (PV) – che da quando è entrata in farmacia si è occupata dell’organizzazione e della comunicazione di eventi per la propria clientela. Alla fine dello scorso… Continua a leggere

Oggi parliamo di… business plan

l piano di business è roba soltanto per multinazionali? Non ci sembra: se è vero che un’azienda articolata ha assoluto bisogno di una pianificazione robusta e codificata,  va ricordato che anche una piccola impresa necessita di sapere e di determinare alcuni aspetti essenziali della sua attività tramite analisi di dati e opportune riflessioni. Dove si trova, dove vuole andare, come arrivarci e dove sta andando effettivamente. La vera differenza tra aziende grandi e piccole sta nella complessità, che nelle major può raggiungere livelli altissimi,… Continua a leggere

La “Customer Obsession” non è solo di Amazon

Il successo di un punto vendita dipende in prima istanza dalla relazione con i propri clienti. È un importante cambio di prospettiva perché, in quest’ottica, i risultati non dipendono più solo dai prodotti e servizi offerti (benché questi rimangano ovviamente fondamentali) ma da come questi vengono  “vissuti” dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto.

Customer-experience

Oggi, più che mai, i clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte, servizi, prodotti su misura, ecc.), una comunicazione trasparente (prezzi, condizioni, indicazioni di utilizzo, ecc.), un’erogazione efficiente (consegne… Continua a leggere

Oggi parliamo di… feedback

Feedback è uno dei tanti anglicismi che infestano i testi di gestione aziendale. In questo caso il termine straniero ce lo teniamo, in quanto la versione italiana è anche peggio, e inoltre non ha attecchito quando è stata proposta: “retroazione”.

In realtà, feedback vuol dire proprio reazione, azione di ritorno, ed è un concetto che ha un’importanza enorme in comunicazione, nelle relazioni umane, nella gestione commerciale e in molte altre attività.

In comunicazione, il feedback è quanto percepisco sull’effetto che i miei messaggi hanno sull’interlocutore.… Continua a leggere

Oggi parliamo di… Category Management

Non è difficile trovare apologisti del disordine. C’è chi ne fa una filosofia di vita. Disordine nelle cose: ci sono quelli che riescono a trasformare gli ambienti dove vivono in un incrocio tra un bazar e una discarica e affermano di riuscire a trovare ciò che gli serve soltanto nel loro caos (e che gli altri si arrangino). Disordine nelle azioni: gente che esalta il primato dell’improvvisazione e della situazionalità nell’affrontare i problemi, a scapito della preparazione.

Se nella condotta personale la destrutturazione può essere… Continua a leggere

Oggi parliamo di … servizio

Si parla di “farmacia dei servizi” e questa è una conquista per i camici bianchi e più ancora per i cittadini, che potranno sfruttare maggiormente sia la capillarità e la disponibilità delle “croci verdi”, sia la professionalità dei farmacisti. Ma è giusto anche parlare di farmacia del “servizio”. Quest’ultimo è il principio attivo più importante per la soddisfazione del pubblico e per il successo della farmacia come azienda, anzi, lo è per il risultato di ogni tipo d’impresa. Che cosa intendiamo per servizio? È l’insieme… Continua a leggere

I servizi in farmacia, metodo e gestione

Tra i dati contenuti nel recente “Rapporto annuale sulla Farmacia” realizzato da Federfarma e Cittadinanzattiva sulla diffusione dei test diagnostici e degli esami strumentali effettuati in farmacia c’è un elemento che deve far riflettere: solo nel 19% dei casi sono presenti in farmacia protocolli o procedure per personalizzare il consiglio.

Spesso si ritiene che la presenza di procedure siano un ostacolo. In realtà, pur rispettando lo stile individuale di ogni componente della squadra e le esigenze specifiche del singolo cliente, è fondamentale che tutto lo… Continua a leggere

Oggi parliamo di… vendita

Ci sono due partiti. Quello di chi ritiene che il concetto di vendita sia estraneo alla farmacia e quello di chi pensa il contrario. Secondo noi, dipende dalla definizione che si da alla parola “vendita”. Talvolta si pensa al termine come all’azione degli imbonitori, al festival di sconti e di promozioni che si verifica in qualche supermercato o alle contrattazioni nei suq del Nord Africa. Se così fosse, niente è più lontano dalla vendita di quanto lo sia una farmacia.

Noi invece diamo un significato… Continua a leggere

Oggi parliamo di… fedeltà

Una virtù apprezzata, la fedeltà, sia nel privato, cioè nei rapporti tra coniugi, amici, soci, sia in situazioni pubbliche, tanto che “Semper fidelis” è il motto dei Marines e “Nei secoli fedele” quello dell’Arma dei Carabinieri. Oggi però parleremo di un’altra fedeltà, quella dei clienti a un prodotto o a un punto vendita.

Brand loyalty e store loyalty

I testi di marketing distinguono tra la fedeltà (o lealtà) verso la marca e quella verso il punto vendita. La prima (brand loyalty) è questione che interessa… Continua a leggere

Oggi parliamo di… cliente

Qualcosa non va. Non si deve dire “oggi parliamo del cliente”. Soltanto oggi? Unicamente in questo giorno poniamo il focus su tale personaggio? Del cliente bisogna averne parlato ieri, parlarne oggi, riparlarne domani e così ogni altro giorno, finché vivrà l’azienda. E questo vale anche per quell’originale punto vendita che è la farmacia, per quel particolare “negoziante” che è il farmacista e per il cliente della farmacia, che in molti casi è un paziente. Se qualche camice bianco ha mai pensato che la semplice disponibilità… Continua a leggere

Rigore sempre, anche in estate

I farmacisti si preparano all’estate: le persone entrano in farmacia per farsi il “kit vacanza” acquistando creme solari protettive, doposole, primo soccorso, farmaci necessari e indicati per ogni imprevisto. Alcune farmacie lavoreranno di più perché situate in località turistiche, altre avranno plausibilmente un calo di clienti. In estate c’è il rischio di assumere un atteggiamento meno attento all’immagine, che, ricordiamo, veicola professionalità.

In un caso sarà il lavoro raddoppiato a giustificare eventuali trascuratezze, nell’altro la scusa “vabbè non c’è tanta gente, posso concedermi un abbigliamento… Continua a leggere

Oggi parliamo di… strategia

Continua la rubrica che approfondisce i  lemmi più importanti dell’attività economica della farmacia, non proprio in maniera enciclopedica ma aggiungendo qualche considerazione e qualche osservazione che servano a inquadrarli meglio nella specificità del punto vendita. Oggi parliamo di strategia.

Secondo il vocabolario Devoto-Oli, la strategia è il ricorso motivato e ragionato a mezzi idonei al raggiungimento di uno scopo. La tattica, invece, in una delle sue accezioni, sempre secondo il medesimo dizionario, è un comportamento abile e accorto, necessario in determinate circostanze per ottenere… Continua a leggere

Oggi parliamo di prezzo

Prezzo, strategia, cliente … e così via. Ci riferiamo  al vocabolario delle aziende. Ora, anche la farmacia è un’impresa, e quindi deve fare riferimento ai termini gestionali e commerciali. Ma come azienda è un po’ speciale, ed è giusto tenerne conto.  Tratteremo allora i lemmi più importanti dell’attività economica della farmacia non proprio in maniera enciclopedica, ma aggiungendo qualche considerazione e qualche osservazione che servano a inquadrarli meglio nella specificità del punto vendita. Una sorta di glossario sui generis di marketing e management… Continua a leggere

Il tempo della bellezza

Cristiano Gatto, stylist e formatore su temi di comunicazione visiva e immagine per le farmacie, ci racconta cosa spinge le donne all’acquisto di dermocosmetici e quali sono le leve emotive in gioco.

Alcuni stimoli scritti in libertà, frutto dell’esperienza fatta da Cristiano con le farmacie.

Solo un bisogno di salute?

La consumatrice perlopiù entra in farmacia per un bisogno di salute della pelle: un herpes, una dermatite, smagliature, irritazioni…

Quello che cerca in farmacia è la proposta immediata di una soluzione che sia di qualità… Continua a leggere

Elogio del dubbio e della certezza

Chi non ha mai dubbi è un imbecille (ma io non ne sono completamente sicuro …).

Scherzi a parte, il dubbio è un po’ il sale della vita. È ciò che permette di avanzare, è l’ingrediente necessario, oltre che al progresso scientifico e sociale, alla tolleranza, al rispetto per gli altri, alla democrazia.

E in comunicazione?

A dire il vero, quando il caso è quello del farmacista, o comunque quello di un esperto interpellato da persone che hanno bisogno di consigli, è buona cosa che… Continua a leggere

L’apparenza non inganna

All’interno di ogni Farmacia si intrecciano molte relazioni anche non verbali tra gli esperti della salute e i clienti, che devono veicolare fiducia e professionalità, condizione iniziale necessaria. Da qui la domanda: quanto è importante che l’apparenza non inganni?

Questo il tema del primo appuntamento con Cristiano Gatto che invita al dialgo i lettori.

La comunicazione non verbale in Farmacia Le prime forme di comunicazione quando un cliente entra in un ambiente, che sia trafelato, stanco, in apprensione, oppure con le idee chiare, un prodotto… Continua a leggere