L’opinione

Oggi parliamo di… strategia

Continua la rubrica che approfondisce i  lemmi più importanti dell’attività economica della farmacia, non proprio in maniera enciclopedica ma aggiungendo qualche considerazione e qualche osservazione che servano a inquadrarli meglio nella specificità del punto vendita. Oggi parliamo di strategia.

Secondo il vocabolario Devoto-Oli, la strategia è il ricorso motivato e ragionato a mezzi idonei al raggiungimento di uno scopo. La tattica, invece, in una delle sue accezioni, sempre secondo il medesimo dizionario, è un comportamento abile e accorto, necessario in determinate circostanze per ottenere… Continua a leggere

Oggi parliamo di prezzo

Prezzo, strategia, cliente … e così via. Ci riferiamo  al vocabolario delle aziende. Ora, anche la farmacia è un’impresa, e quindi deve fare riferimento ai termini gestionali e commerciali. Ma come azienda è un po’ speciale, ed è giusto tenerne conto.  Tratteremo allora i lemmi più importanti dell’attività economica della farmacia non proprio in maniera enciclopedica, ma aggiungendo qualche considerazione e qualche osservazione che servano a inquadrarli meglio nella specificità del punto vendita. Una sorta di glossario sui generis di marketing e management… Continua a leggere

Il tempo della bellezza

Cristiano Gatto, stylist e formatore su temi di comunicazione visiva e immagine per le farmacie, ci racconta cosa spinge le donne all’acquisto di dermocosmetici e quali sono le leve emotive in gioco.

Alcuni stimoli scritti in libertà, frutto dell’esperienza fatta da Cristiano con le farmacie.

Solo un bisogno di salute?

La consumatrice perlopiù entra in farmacia per un bisogno di salute della pelle: un herpes, una dermatite, smagliature, irritazioni…

Quello che cerca in farmacia è la proposta immediata di una soluzione che sia di qualità… Continua a leggere

Elogio del dubbio e della certezza

Chi non ha mai dubbi è un imbecille (ma io non ne sono completamente sicuro …).

Scherzi a parte, il dubbio è un po’ il sale della vita. È ciò che permette di avanzare, è l’ingrediente necessario, oltre che al progresso scientifico e sociale, alla tolleranza, al rispetto per gli altri, alla democrazia.

E in comunicazione?

A dire il vero, quando il caso è quello del farmacista, o comunque quello di un esperto interpellato da persone che hanno bisogno di consigli, è buona cosa che… Continua a leggere

L’apparenza non inganna

All’interno di ogni Farmacia si intrecciano molte relazioni anche non verbali tra gli esperti della salute e i clienti, che devono veicolare fiducia e professionalità, condizione iniziale necessaria. Da qui la domanda: quanto è importante che l’apparenza non inganni?

Questo il tema del primo appuntamento con Cristiano Gatto che invita al dialgo i lettori.

La comunicazione non verbale in Farmacia Le prime forme di comunicazione quando un cliente entra in un ambiente, che sia trafelato, stanco, in apprensione, oppure con le idee chiare, un prodotto… Continua a leggere

Il piede nella porta della farmacia

L’ultima risorsa dei venditori porta a porta di spazzole, quando ce n’erano, era quella di infilare un piede nella porta, per evitare che il padron di casa gli chiudesse in faccia il battente. Guadagnando qualche prezioso istante, il piazzista sperava in quei secondi di aprire una breccia nella difesa del potenziale acquirente. Il “piede nella porta”, meno rozzo e invadente di allora, è entrato in psicologia ed è un espediente usato in comunicazione.

Guadagnare l’interesse

Il significato che gli hanno dato gli psicologi è quello… Continua a leggere

Dopo i cibi, è boom cosmetici ‘senza’

Quando le etichette di ciò che compriamo dicono cosa non c’è, piuttosto che cosa contengono, piacciono di più. Il minimalismo funziona e se i cibi confezionati ‘free-from’, cioè privi di alcune sostanze ritenute poco salutari o colpevoli di farci guadagnare chili di troppo sono sempre più diffusi nel nostro Paese, tanto che il 39% degli italiani consuma prodotti per intolleranze alimentari e si registrano nel Largo Consumo Confezionato trend positivi del +6,2% per i senza lattosio, del +4,2% per i senza glutine e del +2,9%… Continua a leggere

La punteggiatura

«Perché hai dato uno schiaffo a Pierino?» chiede la maestra a Luca. «Perché prima lui mi aveva dato un calcio!» risponde l’interpellato. «E tu, Pierino, perché hai dato un calcio a Luca?» «Perché dopo lui mi ha dato uno schiaffo». È un monellaccio, Pierino, però ha una sua onestà di fondo e tutto sommato ammette di essere stato lui a cominciare la lite. Molta gente non si comporta così e tende, in caso di disputa che degenera, a dare tutta la colpa all’avversario. Si tratta… Continua a leggere

Le ordinazioni di Carlo Verdone

Continua l’ironica descrizione dei principi della comunicazione con Francesco Fabris. In questo articolo si affrontano le diverse modalità per esprimere i messaggi.

Nel film “Sono pazzo di Iris Blond”, una sera un affamatissimo Carlo Verdone si trova in un fast food, a Bruxelles, e mentre sta mangiando con ingordigia un hamburger, ordina perentorio “De la bière!”, poi “Des frites!” e infine “Du pain!”. La cameriera (Claudia Gerini) gli fa notare che il suo mangiare le patatine con il pane e il non chiedere mai per… Continua a leggere

Il suono del silenzio

Il titolo dell’immortale canzone di Simon e Garfunkel, resa famosa dal film “Il laureato”, non è soltanto uno degli ossimori tanto cari a Paul Simon, ma, dal punto di vista comunicazionale, che il silenzio possa far rumore, e comunque abbia sempre un significato, è una grande realtà. “Non si può non comunicare” recita il primo assioma della comunicazione dello psicologo Paul Watzlawik, e allora anche il silenzio è un messaggio.

In realtà ci sono molti tipi di silenzio.

Il silenzio consenziente. Chi tace acconsente, si… Continua a leggere

Dalla Scuola di Palo Alto, la pragmatica della comunicazione umana

Nel 1600 il filosofo olandese Spinoza volle impostare l’etica come la geometria, con postulati, teoremi e dimostrazioni. Un modello originale, anche se ostico alla lettura. Tre secoli dopo toccò alla comunicazione, inquadrata “more geometrico” da Paul Watzlawik, psicologo e analista, questa volta con migliori risultati a livello divulgativo. E così ebbe luogo il gemellaggio tra la comunicazione e la geometria euclidea, ciascuna retta da cinque postulati. La teoria dello psicologo può offrire spunti e motivi di riflessione non soltanto agli accademici ma a tutti coloro… Continua a leggere

Reclami e lamentele

Il cliente insoddisfatto non soffre mai in silenzio. È un aforisma di Beau Toskich, guru di marketing. Può accadere che, nonostante la professionalità e l’impegno del farmacista, qualcosa non vada per il meglio nel contatto con un cliente. In questo caso, difficilmente l’incidente passa sotto silenzio. Ovvero, ci sono due casi: c’è chi esterna al farmacista il suo problema e chi tace in farmacia, ma una volta uscito fa partecipi del suo disagio amici e conoscenti.

Auguriamoci di avere sempre clienti del primo tipo. Una… Continua a leggere

Le cinque W, una cinquina vincente

Torna la rubrica dedicata alla Comunicazione in Farmacia. In questo articolo Francesco Fabris fornisce utili spunti per il dialogo fra farmacista e paziente, tutti gli elementi essenziali per dare all’interlocutore ogni informazione essenziale e per riceverene altrettante indispensabili.

Le cinque W

Per gli arrivisti sono importanti le tre S del diavolo (soldi, sesso, successo), per gli operatori commerciali le quattro P del marketing mix (prodotto, pubblicità, prezzo, posto), per gli esperti di comunicazione le cinque W, cioè la regola base del giornalismo anglosassone.

Vediamole, le… Continua a leggere

Monna Lisa vince in farmacia

Continua l’appuntamento con i temi della comunicazione, intesa come strumento di relazione tra farmacista e cliente e puntiamo l’obiettivo sui porti dell’Oceano Indiano (Zanzibar, Mombasa, Aden, Singapore …), nel secolo scorso. La popolazione era multietnica e il traffico navale faceva transitare marinai e viaggiatori da tutto il mondo. I mercanti locali erano prevalentemente arabi, indiani e cinesi, e c’era un detto: “Quando arriva il mercante indiano, l’arabo chiude. Ma quando arriva il cinese, a chiudere è l’indiano”. Ora, nella politica dei mercanti del Celeste Impero,… Continua a leggere

Le orecchie di Zenone

Prosegue il nostro appuntamento con la Comunicazione. In questo articolo in evidenza un fondamentale aspetto: l’ascolto.

L’ascolto piace agli dei

«Affinché alquanto ascoltassimo e poco dicessimo una sola lingua e due orecchie la natura ci diede»: è l’umanista Muretus (1526-1585) che parla, riprendendo un concetto che fu del filosofo Zenone di Cizio (IV secolo a.C.) e degli antichi egizi («colui che ascolta è amatissimo dagli dei, chi è odiato dagli dei non presta ascolto …»).

La tecnica dell’ascolto

L’ascolto, che è un aspetto fondamentale della… Continua a leggere

Dizionario delle brutte parole

No, non stiamo parlando di quelle che gli anglofoni chiamano “four letter words”, le parole volgari, così dette perché nella lingua di Shakespeare quasi tutte le voci triviali sono composte da quattro lettere (e in olandese, mi dicono, da tre). Intendiamo parlare di quei termini che è meglio usare con cautela nel dialogo con i clienti e con i pazienti perché non generano serenità e positività, condizioni molte volte ricercate per colloquiare con profitto.

Continua la rubrica sulla comunicazione con nuovi spunti di riflessione per… Continua a leggere

L’effetto Barnum

Torna l’appuntamento con la comunicazione, qui approfondiamo le modalità per favorire la percezione del cliente di ricevere un servizio dedicato da parte del farmacista.

Le basi nella scienza

Dopo 146 anni, con l’ultimo spettacolo dato il 21 maggio a New York, ha terminato la sua esistenza il circo più famoso del mondo, il Barnum. Il nome resterà però in psicologia, a nominare una particolare illusione, che è stata chiamata sia effetto Forer, dallo studioso che per primo classificò il fenomeno, sia effetto Barnum. Vediamo di… Continua a leggere

Il lattaio del Midwest

Torna l’appuntamento con la comunicazione, qui approfondiamo le regole generali per essere efficaci verso il proprio pubblico.

Il linguaggio di Don Abbondio

«Error, conditio, votum, cognatio, crimen, cultus disparitas, vis, ordo, ligamen, honestas, si sis affinis, …». È don Abbondio che elenca a Renzo Tramaglino gli “impedimenti dirimenti”, quelli che rendono nullo un matrimonio o ne impediscono la celebrazione.

Che cosa pensava di queste frasi Renzo, che pure era ignorante e viveva in un periodo in cui si professava un deferente rispetto per i superiori,… Continua a leggere

L’iceberg della comunicazione

Continua il discorso sulla comunicazione, con temi che trattano gli elementi fondanti fornendo spunti validi anche per la relazione con il cliente.

L’iceberg

«Fu Fleet (una delle vedette) che poco dopo le 23.40 avvistò la “cosa”. Un’informe massa scura che sembrava avvicinarsi a velocità folle verso la prua. Fleet agì quasi come un automa: tre colpi di campana, poi la telefonata concitata giù in plancia: “Iceberg diritto di prua!”. Gli ordini si susseguirono. “Tutto a dritta!” “Macchine ferma. A tutta forza indietro!” I comandi vennero… Continua a leggere

La scomposizione in fattori della farmacia

A scuola ci hanno insegnato la scomposizione in fattori dei numeri naturali. La stessa cosa si può fare con un’impresa di distribuzione. È il concetto di retail mix: quello di considerare un punto vendita (ogni tipo di esercizio commerciale, dall’ipermercato, alla botteguccia, alla boutique, fino alla farmacia, anche se quest’ultima è decisamente qualcosa di più di un “negozio”) come il complesso di cinque fattori, che sono:

• prezzo

• ambiente

• assortimento

• comunicazione

• servizio.

La gestione dell’impresa scomposta in fattori

Scomposta in… Continua a leggere