Essere presenti sui social per un’azienda comporta visibilità, che spesso si trasforma in pubblicità gratuita. Ci sono molti vantaggi nell’avere dipendenti che postano informazioni legate al proprio lavoro su social (LinkedIn, Facebook o Instagram). Come vedremo, però, ci sono altrettanti rischi collegati. Il problema è la difficile linea di demarcazione tra quello che è consentito postare e quello che non lo è. Il riferimento ufficiale dovrebbe essere la Social Media Policy, ovvero un documento aziendale che in linea di principio regola la pubblicazione di post da parte dei dipendenti.
Spesso però il contenuto di queste policy può creare più dubbi di quanti ne risolva: si fa spesso riferimento al “buonsenso” o a “comportarsi su internet come ci si comporterebbe di persona”, ma il mondo reale non corrisponde a quello virtuale e senza una formazione specifica il rischio di “incidenti” resta dietro l’angolo. La farmacia gestita da un titolare, anche nei casi dove lo spazio ed il giro d’affari consentono un importante numero di dipendenti, resta però una azienda atipica. Solo le catene di farmacia di una certa dimensione posseggono una Social Media Policy (che comunque, per i motivi di cui abbiamo parlato, non sempre rappresenta un documento di facile interpretazione), negli altri casi le eventuali cautele nella partecipazione a un social risiederanno nella sensibilità del titolare o di un suo consulente.
Esistono inoltre i potenziali rischi Cyber dell’utilizzo di un canale social da parte di chi lavora in una farmacia, e a questo proposito ci soffermeremo in particolare su quelli legati all’utilizzo di Facebook. Ricordiamo che i rischi Cyber non sono solo connessi agli attacchi degli hacker, ma anche ai danni di reputazione e alle brecce sui dati personali, generati da azioni digitali involontarie di proprietari, manager e dipendenti di una azienda.
Rischi e Social
I rischi per l’azienda sono articolati: si va dal danneggiamento dell’immagine, dovuto alla natura dei contenuti pubblicati da un dipendente, alla diffusione di informazioni riservate, che potrebbero ad esempio limitare il successo di una iniziativa di marketing/vendita, oppure alla diffusione di informazioni utili alla concorrenza. Spesso si sottovaluta il meccanismo di ricostruzione del “puzzle”: ovvero il fenomeno per il quale tanti utenti di una stessa azienda rilasciano sui propri profili social piccoli brick informativi, che un attaccante potrebbe facilmente ricostruire, accedendo a un segreto aziendale o a un’informazione confidenziale. I rischi non riguardano solo le informazioni di lavoro: anche il rilascio di informazioni personali tramite social può avere ricadute negative per l’azienda. La disponibilità di molte informazioni personali facilmente reperibili su internet ci espone potenzialmente a un furto di identità che può essere sfruttato per danneggiare l’azienda.
Tutti questi rischi appartengono alle forme cosiddette di “data disclosure” non autorizzato che, quasi sempre in modo involontario, può però generare un danno per l’azienda. In casi più sporadici, almeno per piattaforme altamente monitorate come Facebook, può accadere che alcuni link, non opportunamente filtrati dal sistema, possano essere di tipo malevolo, con il download di file contenenti malware. Un ambito che presenta problematiche per l’immagine della farmacia è la gestione dei commenti dei clienti su Facebook, positivi o negativi che siano: la cattiva abitudine di postare senza rileggere e il ristretto numero di informazioni veicolate da una conversazione breve, veloce ed esclusivamente scritta possono dare luogo ad incomprensioni ed equivoci non indifferenti. In campo sanitario commenti di questo tipo potrebbero indirettamente intaccare la reputazione professionale del farmacista.
Qualche raccomandazione per la farmacia
Iniziamo con alcune raccomandazioni che valgono per qualsiasi utente attivo di un social. Una prima buona regola è quella di controllare le varie impostazioni sulla privacy dei propri social, sapere sempre con chi sono condivisi i nostri contenuti e che diritti di utilizzo hanno i social rispetto a quell’informazione. Una precauzione utile è fare in modo che ci sia una selezione dei contatti aggiunti sui social, specialmente i social network aziendali, accettando prevalentemente persone che già conosciamo nella vita reale o con le quali esiste un legame tracciato.
Ma analizzando nello specifico il mondo della farmacia, qual è mediamente il modello di gestione dei contenuti della propria pagina Facebook? Iniziamo con qualche dato sull’uso di Facebook da parte dei farmacisti. Pur essendo esiguo il numero di ricerche sul tema, uno studio italiano di fine 2017 e questo articolo del 2016 sulle farmacie degli Stati Uniti collocano l’utenza professionale tra un 50% ed un 67% con un trend in crescita. Due sono i principali modelli di indirizzo delle pagine Facebook delle farmacie italiane: uno di tipo comunicativo unidirezionale, volto a comunicare costantemente eventi, offerte commerciali e informazioni ai clienti; il secondo più strutturato con un taglio social che punta a stimolare l’interazione con gli utenti. Il primo modello è sicuramente prevalente rispetto al secondo. E si tratta di una scelta più avveduta rispetto ai rischi Cyber che abbiamo elencato e di inappropriati “data disclosure”, sfrutta le potenzialità dei social, senza esporsi troppo. Perché la prudenza del farmacista sui social non è mai abbastanza.
