Con il cambiamento delle abitudini di acquisto delle persone dovuto alla pandemia, diventa fondamentale ripensare agli strumenti che contribuiscono al raggiungimento della performance della farmacia.
Il lavoro di squadra è sicuramente un mezzo indispensabile per far evolvere sia la professionalità che l’impresa. Storicamente in farmacia non è molto sentita l’esigenza di condividere successi e insuccessi, dati di vendita, obiettivi e modalità per raggiungerli. Generalmente ci si basa sull’impegno del singolo collaboratore che quotidianamente si relaziona con i clienti/pazienti. Si potrebbe ottenere però molto di più, in termini di reddittività e di qualità del servizio, se le competenze fossero condivise, messe a frutto e portate avanti sotto la guida autorevole del titolare/direttore. Il team della farmacia è un gruppo di persone che collabora per il raggiungimento di obiettivi comuni e che fornisce il proprio contributo per la realizzazione delle performance. È un collettore e diffusore di know how, confronti di opinione, scambi di esperienze e di conoscenze che generano e moltiplicano le idee e rinsaldano il senso di appartenenza. Socializzare contribuisce alla pianificazione degli obiettivi e l’impegno di ciascuno diviene più proficuo. Il miglioramento continuo dell’immagine e delle performance della farmacia deve essere un obiettivo costante e quotidiano del team, indispensabile sia a livello individuale che aziendale. Ma occorre chiedersi: “Quando siamo disposti al miglioramento continuo di noi stessi?” La risposta è “Quando accettiamo le osservazioni degli altri e le analizziamo per migliorare continuamente noi stessi e il nostro modo di fare”. Per i collaboratori, ma anche per il titolare/direttore, lavorare in team è un’ottima occasione per apprendere, sperimentare e confrontarsi e quindi accrescere la propria professionalità. La valutazione del profilo di un farmacista, nel corso di un’assunzione, dovrebbe infatti prevedere il background scientifico, le competenze di comunicazione e le tecniche di vendita, ma soprattutto l’attitudine al cambiamento e alla condivisione con il team, caratteristiche indispensabili per affrontare la trasformazione a cui la professione sta andando incontro.
Lavorare in team deve diventare un’abitudine
Gli obiettivi ricevono impulsi formidabili di creatività se vengono condivisi dal titolare/direttore con i collaboratori, razionalizzando l’impegno di ciascuno e favorendo il superamento di eventuali difficoltà. Il titolare/direttore rappresenta il coach, colui che allena, che porta il team o il singolo al risultato sperato, facendolo crescere professionalmente. Lo aiuta ad acquisire competenze ed abilità relative alla comunicazione efficace e alla vendita al banco. Deve chiarire, condividere e rispettare il percorso di lavoro stabilito e le modalità per affrontarlo e concluderlo. È compito suo fissare gli obiettivi della farmacia che devono essere:
- comunicati a tutti i collaboratori, compreso il magazziniere
- chiariti e condivisi, senza dare nulla per scontato
- espressi concretamente come risultati, con i dati alla mano, non in modo vago e generico
- adeguati alle risorse e potenzialità del team
- monitorati e verificati con un feedback continuo
Uno strumento fondamentale del team-working è la riunione mensile, indispensabile per la formazione e la motivazione dei collaboratori. Ha come obiettivo generale il coinvolgimento e la responsabilizzazione attraverso la condivisione di obiettivi e metodi di lavoro. Confrontare le esperienze vissute aiuta a imparare da successi ed errori. La discussione di problemi in un modo oggettivo e con una propensione a trovare le soluzioni, il flusso sistematico di informazioni, la precisazione di responsabilità e compiti dei collaboratori e un confronto con i risultati raggiunti rendono la riunione uno strumento essenziale per gestire la farmacia in modo imprenditoriale. Se il titolare/direttore sa che esiste un momento preciso e regolare in cui tutto il team si riunisce, può garantire una comunicazione ordinata e continua delle informazioni importanti, coordinare il gruppo in modo che tutti sappiano sempre “chi fa che cosa e come”, motivare le scelte fatte, dare suggerimenti, riprendere con calma situazioni difficili e problematiche e creare sinergie fra i collaboratori a medio-lungo termine per affrontare situazioni importanti ed urgenti. Nell’ambito della riunione mensile si deve verificare anche la messa in pratica del modello di consiglio e la compilazione e la condivisione dei protocolli per raggiungere la massima soddisfazione del cliente/paziente e far crescere il sell out. In particolare occorre verificare il grado di avanzamento di:
- consiglio/cross selling: con l’analisi dell’incremento dello scontrino medio
- allocazione dell’assortimento commerciale: modifiche e adeguamento delle categorie e delle marche in base alla stagionalità, ai nuovi lanci e a situazioni particolari che si sono verificate (come la pandemia, ma anche meno straordinarie), per favorire l’acquisto d’impulso
- attivazione e avanzamento dei nuovi servizi
- risultati di performance: d’obbligo è l’analisi dei dati di sell out (mese in corso, anno solare, anno mobile verso sé stessi e verso il mercato, ingressi)
Il titolare/direttore deve sostenere il team-working, per avere a disposizione una leva in più da azionare per migliorare l’immagine e incrementare il fatturato della sua impresa. I collaboratori si devono impegnare per essere “bravi farmacisti” e accrescere la loro professionalità concentrandosi sulla soddisfazione dei clienti/pazienti. «Non è il titolare che paga gli stipendi, è il cliente!» Henry Ford. Oggi si richiedono competenze e aggiornamento continuo, non solo sul farmaco, ma su tutto l’assortimento commerciale, mezzo indispensabile per arginare le perdite dell’etico. Essere utili alle persone anche per quanto riguarda il benessere e la bellezza soddisfa e gratifica a fine giornata.
In conclusione, occorre che il titolare/direttore segua con attenzione il lavoro di squadra e ne valuti i risultati e che tutto il team sia proattivo. L’impegno dei collaboratori è decisivo, spesso sono più importanti le persone delle idee. Se l’idea è brillante, ma l’esecuzione è debole, non si otterranno i risultati sperati.
