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Pubblicato il “Top 100 report” del retail, perché Amazon vince

Chiara Fauda   |  24 luglio 2018

Il Report curato da Networld Media Group si focalizza sui livelli di servizio legati ad aspetti focali della vendita (reclami, pagamenti, esperienza online e in negozio, resi) e fa un focus specifico sulla consegna, tema sempre più strategico per i retailer.


I fattori chiave per il consumatore

Il 19% degli intervistati considera la consegna un aspetto cruciale per l’acquisto e nutrono aspettative di consegna gratuita e veloce (nello stesso giorno o al massimo entro due giorni dall’ordine). Circa il 70 per cento esige la consegna gratuita ed è disposto ad aspettare di più se necessario.


Amazon al top della classifica

Amazon mantiene la prima posizione nella classifica del Top 100 Report con 1.371 voti. Le ragioni del successo si possono riassumere nella sua capacità di rispondere più velocemente ai reclami e di offrire globalmente la migliore esperienza di acquisto.

Tali caratteristiche dipendono dalla costante capacità di innovazione sia tecnologica sia di business, che si affianca all’attività di e-commerce, attraverso il lancio di nuovi marchi e iniziative.

Ricordiamo l’ingresso nell’alimentare realizzato con l’acquisizione di Whole Foods Market che ha permesso ad Amazon di influenzare l’offerta e i prezzi dei prodotti alimentari ma anche di disporre di un nuovo canale per veicolare i propri prodotti, come la linea dell’assistenza vocale Echo.

“Shipping with Amazon” è il nuovo servizio di consegne capillari annunciato dalla stampa nei primi mesi di quest’anno, messo a punto attraverso una serie di accordi con piccoli e medi trasportatori che concorre direttamente con UPS e FedEx. Ultimo ma non meno rilevante l’ingresso nel mercato della salute con una nuova linea di prodotti OTC  Basic Care e con l’acquisizione di PillPack  per il supporto all’aderenza (di cui abbiamo già parlato).

Ma ciò che guida le scelte del colosso è sempre la centralità del consumatore e la conoscenza delle sue esigenze che con Amazon Prime il retailer raccoglie e studia.


Gli emergenti

Mentre Walmart rincorre puntando sulla tecnologia e su nuovi accordi (si parla di Google) per la personalizzazione dell’offerta, la consegna veloce e la rilevazione delle scorte in casa, il grossista Costco sale nella classifica.

L’avanzamento di Costco è supportato dai risultati di vendita sia nei punti vendita con una crescita dell’8,4 per cento sia online con un 28,5 per cento.

Le leve utilizzate nel 2017 sono: la consegna, il miglior prezzo, il database di clienti abbonati ma ha anche la benzina. Anche Costco ha una sezione dedicata ai farmaci e non solo. Nel suo sito compare una gamma di servizi e consigli per la salute di persone e animali, oltre a un efficiente customer care.

Nella classifica non poteva mancare Walgreens che ha mosso i propri passi con accordi e innovazione. Con FedEx ha migliorato il servizio di logistica capillare sul territorio mentre con Prime Therapeutics ha dato vita a Alliance Rx Walgreens Prime, una nuova piattaforma specializzata nell’assistenza a pazienti cronici o con patologie complesse e rare.


Chiaramente la spinta propulsiva di Amazon ha portato grosse trasformazioni nel modo del retail e solo coloro che sapranno soddisfare le nuove esigenze dei consumatori con un’esperienza di acquisto ottimale potranno sopravvivere.

In questo scenario la tecnologia ha un ruolo molto importante che non va a sostituire la relazione umana ma la completa facilitando il processo di ricerca e acquisto dei consumatori. Allo stesso tempo, l’utilizzo di piattaforme e app consentirà di conoscere meglio le preferenze e le abitudini di acquisto dei consumatori. Un altro grande tema sarà quello della tutela dei dati personali che avrà un potere discriminatorio sulle diverse attività di cumer care.