Acquisti online, ai consumatori mancano servizi ed esperienza d’acquisto

Acquisti online, ai consumatori mancano servizi ed esperienza d’acquisto

Gli acquisti online sono sempre più diffusi, e aumentano i siti di e-commerce, anche nel settore farmaceutico e parafarmaceutico. Non sempre però l’esperienza di acquisto può rivelarsi del tutto soddisfacente.

È quanto risulta dalla ricerca “Consumer Propensity Study”  condotta negli Stati Uniti dalla società SAP. L’indagine ha evidenziato che a sette consumatori su dieci mancano alcuni aspetti che solo l’acquisto fisico può offrire, come per esempio i camerini di prova.

Non si tratta però dell’unica area che vede il commercio online in posizione di inferiorità rispetto a quello fisico. Il 62% dei consumatori, per esempio, abbandona lo shopping online a causa delle spese di spedizione; il 58%, più precisamente, non completerà un acquisto se le spese di spedizione sono giudicate troppo alte.

Il  40% dei consumatori utilizza invece i siti di e-commerce per fare confronti con altri siti e tra marchi. Se un articolo risulta fuori stock sono tre su dieci i consumatori che abbandonano il sito.

I suggerimenti e recall per gli acquisti inoltre, non sempre effettivamente incoraggiano le transazioni: solo il 17% degli acquirenti si dichiara interessato a questo servizio.

Tra gli aspetti che i consumatori indicano come possibili incentivi a non abbandonare un acquisto online, vi sono: facilità di cambi e resi (58%), strumenti di confronto tra prodotti (47%), un punto vendita fisico (36%) e strumenti di realtà aumentata o virtuale per visualizzare il prodotto, oltre a  chatbot (programmi informatici che “parlano” come gli esseri umani) con servizi di domanda e risposta sempre attivi.

La ricerca indica dunque che gli acquirenti gradiscono la convenienza dello shopping online ma che spese di spedizione più alte di quelle attese e un difficile processo di reso, possono facilmente incrinare questa propensione favorevole. I venditori dovrebbero quindi studiare modi per eliminare questi aspetti spiacevoli per l’acquirente, viene suggerito, al fine di assicurare che l’esperienza di shopping sia positiva e che perduri anche oltre il momento dell’acquisto.

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