Dalle carte fedeltà alla customer experience: la fidelizzazione nel mondo farmacie

Dalle carte fedeltà alla customer experience: la fidelizzazione nel mondo farmacie

Vent’anni fa per un’azienda o un punto vendita parlare di (e fare) fidelizzazione equivaleva a distribuire una carta fedeltà tra i propri clienti e distinguere tra “titolari” e non, ricompensando i primi con punti o sconti.

Poi il cosidetto “Loyalty Management” si è trasformato in CRM (ovvero Customer Relationship Management). Occupandosi di retention (e cioè delle strategie per trattenere i clienti nel tempo), cross selling e riattivazione dei clienti in modo personalizzato, le aziende si mettevano al riparo dall’imitazione, in un mercato che si affollava velocemente di programmi tutti uguali, in tanti settori, comprese le farmacie.

Nel tempo il concetto di fidelizzazione si è evoluto ed è diventato sempre più sofisticato. Fidelizzare oggi vuol dire innanzitutto farsi trovare dal cliente, nel suo percorso verso l’acquisto (la “customer journey”) che si snoda attraverso una moltitudine di touchpoint, tradizionali come il punto vendita o più innovativi come le app.

Il lockdown ha cambiato profondamente le abitudini d’acquisto e molte persone si sono avvicinate all’e-commerce e anche ai social. I clienti oggi sempre più spesso cercano sul social un contatto con il loro punto vendita, anche con la propria farmacia, e si aspettano che sia aggiornato e che risponda in modo tempestivo, confermando di avere o meno in stock il prodotto desiderato. In molti casi desiderano prenotare tramite una app il pick up in farmacia o la consegna a domicilio del proprio prodotto.

Con l’obiettivo di fidelizzare, le imprese in ogni settore sono sempre più impegnate nella transizione da multi-channel ad omnichannel: in altre parole, a realizzare soluzioni per “cucire” tra loro i diversi canali in modo che il cliente non li percepisca come separati ma si senta al centro di un’unica relazione con l’impresa. Se nell’incontro col brand il cliente trova qualcosa di rilevante e/o ingaggiante, proposto in modo personalizzato, coerente con il momento in cui si trova, che gli rende il processo di acquisto semplice e comodo, o gli risolve tempestivamente un problema, questo produce un’esperienza di qualità, che fidelizza.

Ma come evolvono nello scenario odierno, così profondamente scosso dalla pandemia, le strategie di loyalty management, e i loro “storici” strumenti – i programmi fedeltà? E gli investimenti delle aziende a quali nuovi strumenti e approcci si rivolgono? Quanto si utilizzano i dati di cliente per personalizzare? Le regole per fare fedeltà nel dopo-COVID quali saranno?

A questi e altri interrogativi punta a rispondere la ricerca dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma che ha l’obiettivo di realizzare un quadro aggiornato della fidelizzazione nel mondo farmacia.

Se desideri partecipare alla survey, puoi compilare il questionario a questo link

Una volta completata, i partecipanti riceveranno una mail con il link al White Paper con i risultati della ricerca.

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