“Non è la specie più intelligente a sopravvivere, nemmeno quella più forte. È quella più predisposta ai cambiamenti” esordisce con questa citazione di Charles Darwin Christian Centonze di Nielsen. Sì perché la vera sfida per farmacie e imprese italiane è quella di adattarsi al cambiamento in un Paese di contrasti sia demografici sia tecnologici.
L’acquisto online
Le nuove tecnologie impattano su vecchie abitudini “rivitalizzandole” e ne abilitano di nuove, basti pensare agli acquisti online.
Internet ha un ruolo chiave nelle decisioni di acquisto nelle sue fasi, dalla raccolta delle informazioni al confronto dei prezzi, alla scelta dei punti vendita (Fonte: Panel Consumer Nielsen, Osservatorio Multicanalità). La crescita dell’e-commerce, che nel 2016 ha raggiunto i 19,3 miliardi di euro, in crescita del 43% rispetto al 2012, travolge ogni settore dai servizi ai prodotti e il 65% gli acquirenti acquista almeno una volta l’anno, di questi una grossa fetta acquista almeno una volta al trimestre.
Le relazioni con i clienti
Centonze mette in evidenza due aspetti rilevanti: l’e-commerce non è poi così profittevole e i clienti di questo canale non sono fedeli, seguono la logica del miglior prezzo consultando piattaforme dedicate alla comparazione dei prezzi.
Costruire attivamente relazioni con i clienti non è mai stato così importante e l’accesso alle informazioni più rilevanti sui clienti è decisivo per sviluppare un vantaggio competitivo nel mondo digitale.
La relazione con il cliente deve stabilirsi su un nuovo piano dove contano nuovi fattori: agilità per rispondere velocemente alle esigenze del cliente, semplificazione attraverso il supporto alla scelta e la compressione dei tempi morti, attenzione ai nuovi bisogni di benessere, presenza sui nuovi media, rilevanza di contenuto e non ultimo l’interpretazione del punto vendita come nuovo media, capace di coinvolgere e allo stesso tempo di analizzare le abitudini dei consumatori attraverso la raccolta di dati.