Il cliente ha sempre ragione e oggi pretende ancora di più quando decide di fare un acquisto.
L’avvento delle vendite online ha facilitato l’acquisto, la verifica, le modifiche degli ordini in qualsiasi canale da parte del consumatore. La possibilità di consentire il pagamento senza confini di luogo, fisico o digitale, diventa oggi necessaria.
Servizi maggiormente utilizzati dai rivenditori
i più richiesti sistemi di vendita secondo SIX Payment Services sono così definiti:
- Click and collect: il cliente ordina e paga online e ritira presso il negozio
- Click and return: il cliente ordina e paga online e la consegna viene effettuata dal rivenditore a domicilio. La merce acquistata può essere cambiata o restituita con il rimborso della spesa, senza necessità di utilizzare nuovamente la carta di credito.
- Endless aisle: la merce viene venduta in negozio ma può essere ordinata su smartphone, tablet o chiosco digitale.
Servizi aggiunti nei punti di contatto
Non bisogna semplicemente seguire il cliente nella sua esperienza di acquisto, bisogna aggiungere servizi in ogni momento di questo percorso. Questi includono schemi di fidelizzazione e bonus, offerte speciali personalizzate sulla base di un collegamento automatico ai dati del cliente. È dimostrato come questi servizi aggiuntivi non solo aumentano le vendite ma anche la soddisfazione.
La gestione dei processi
Il rivenditore non deve però perdere di vista l’aspetto della gestione, i processi devono essere integrati anche a livello di back office, superando le operazioni manuali legate ai resi o ai cambi merce. Ciò significa che la scansione della prima ricevuta deve essere collegata al reso, ai bonus o punti fedeltà, alle statistiche di vendita e al magazzino.
Lo studio SIX Payment Services
La ricerca di SIX Payment Services, condotta in collaborazione con ibi research, ha coinvolto circa 300 rivenditori in Germania, Austria e Svizzera che sono stati intervistati sul tema dell’omnicanalità, Il 40 per cento degli intervistati utilizza già sistemi omnicanale e circa un terzo pianificano di investire in quest’area. Inoltre, il 50 per cento attende migliori risultati di vendita con l’adozione di buoni sistemi omnicanale.
Per fare in modo che l’eCommerce non cannibalizzi le vendite in negozio ma che anzi le integri, è necessario perciò analizzare tutti i punti di contatto realizzando un unico ambiente coerente e integrato.
Fonte: SIX Payment Services, Retail Customer Exp