Come vivremo la farmacia nel 2021?

Come vivremo la farmacia nel 2021?

Il 2020 ha cambiato per sempre le nostre vite e le nostre consuetudini: una trasformazione destinata ad avere effetti sui tutti i settori, compreso quello della farmacia. E se alcune modifiche diventeranno strutturali, altre permarranno perlomeno in un arco temporale di 10, 12 mesi, fino all’arrivo del vaccino.

Se ne è parlato nel webinar della Virtual week by BD Rowa “Come vivremo la farmacia nel 2021 – scenari di cambiamento”, affidato alla relatrice Alessia Castelli, responsabile marketing e comunicazione di AemLab, società specializzata nella progettazione e realizzazione di farmacie.

Tra le abitudini che sono cambiate o emerse in questi mesi c’è sicuramente la riscoperta e la massimizzazione della “prossimità”: in termini di relazioni umane, ma anche di punti vendita.  Abbiamo ritrovato il valore del tempo, ci siamo resi conto che è possibile utilizzarlo meglio, e naturalmente abbiamo fatto i conti sempre di più con la digitalizzazione delle nostre vite.

Che tipo di impatto stanno avendo o avranno questi cambiamenti sul mondo della farmacia?

La prossimità è un concetto importantissimo per la farmacia, ma la sua interpretazione si è fortemente modificata in questi mesi, perché essere “prossimi” al cliente non è più solo una questione di vicinanza fisica, ma di esserci dove e quando vuole il cliente.

In questo periodo tutti noi abbiamo acquisito una maggiore consapevolezza della salute e del nostro benessere e abbiamo spostato i nostri acquisti dai prodotti anche meno essenziali a prodotti con alto contenuto valoriale. È molto probabile che nel prossimo futuro acquisteremo meno ma ci orienteremo verso prodotti che presuppongono un contributo professionale superiore.

Come potranno le farmacie incoraggiare i consumatori a frequentare la farmacia? Che cosa deve proporre una farmacia in questa fase?

Secondo Castelli, tra le chiavi per una proposta di successo in questa fase ci sono:

La possibilità di far vivere esperienze esclusive e prestigiose al cliente: non significa necessariamente di lusso o costose, ma proposte ritagliate sulle sue esigenze. Il consumatore cercherà sempre di più prodotti, percorsi e servizi studiati ad hoc e personalizzati.

La possibilità di avere un rapporto confidenziale con il proprio farmacista: il consumatore ricercherà più del solito momenti di relazione in contesti immersivi.

L’offerta di nuove modalità di acquisto: non solo modalità in presenza ma necessariamente omnicanale, prevedendo l’integrazione del mondo fisico e quello digitale.

Per i farmacisti sarà quindi fondamentale implementare strumenti come il counseling via chat e le videocall; offire la possibilità di prenotare appuntamenti e consulenze da casa, magari anche in orari inconsueti; proporre servizi come il click and collect, o la possibilità di prenotare prodotti online e ritirarli in farmacia, la consegna a domicilio, e servizi di pagamento smart, magari per non pagare il denaro.

Un altro tema centrale nel prossimo futuro sarà ancora la garanzia della sicurezza e della distanza sociale: per questo sarà importante gestire al meglio i flussi di ingresso, prevedere appuntamenti a orari specifici, costruire percorsi protetti e aree di relazione one-to-one.

Il consumatore si aspetterà dal farmacista un elevato consiglio professionale, perché comprerà meno e “meglio”: il consiglio di Castelli è dunque di contrarre lo spazio espositivo di prodotti a basso contenuto professionale che si possono acquistare anche in altri canali (come quelli destinati all’igiene orale) in favore dell’esposizione di prodotti dove il contributo del farmacista può fare la differenza: prodotti che lo fanno sentire rappresentato e valorizzano la sua esperienza.

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