Prosegue il nostro appuntamento con la Comunicazione. In questo articolo in evidenza un fondamentale aspetto: l’ascolto.
L’ascolto piace agli dei
«Affinché alquanto ascoltassimo e poco dicessimo una sola lingua e due orecchie la natura ci diede»: è l’umanista Muretus (1526-1585) che parla, riprendendo un concetto che fu del filosofo Zenone di Cizio (IV secolo a.C.) e degli antichi egizi («colui che ascolta è amatissimo dagli dei, chi è odiato dagli dei non presta ascolto …»).
La tecnica dell’ascolto
L’ascolto, che è un aspetto fondamentale della comunicazione, è una tecnica da apprendere, in quanto non del tutto spontanea, poiché in un dialogo, rispondendo al nostro interlocutore, l’istinto ci porta a prendere la parola un po’ in anticipo, non quando siamo totalmente certi di aver capito, ma quando ci sembra di avere intuito che cosa vuole comunicare l’altra persona. Il più delle volte, l’altro sta ancora parlando e noi abbiamo già smesso di prestargli attenzione e stiamo già pensando alla risposta. Forse è un riflesso atavico, quello che ci spingeva a capire il prima possibile le intenzioni degli altri per sfuggire a un potenziale pericolo, e che premiava chi reagiva velocemente, anche se qualche volta si sbagliava. Ci sono anche altri elementi che ostacolano l’ascolto. Uno può essere la voce stessa di chi parla, se è sgradevole, stridula, troppo alta o troppo bassa. Un altro elemento può essere la mancanza di motivazione nel dedicare l’attenzione, se si è stanchi o preoccupati, o se quanto esprime l’interlocutore è banale o poco chiaro. Un ulteriore punto può essere lo spirito di contraddizione, che ci porta a intervenire quando l’altro dice qualcosa che non condividiamo. Sono tutti elementi di disturbo per l’ascolto, che dobbiamo tenere a freno. E per questo si dice che l’uomo impara a parlare a tre anni e ad ascoltare, se mai ci riesce, a cinquanta.
Ascolto non vuol dire soltanto prestare orecchio e fare domande. Vuol dire anche osservare l’interlocutore, cercando di capire il più possibile di lui studiando com’è, come si veste, qual è il suo stato d’animo. Qualunque elemento, insomma, che possa farci capire qualcosa di più. È un po’ giocare a fare lo Sherlock Holmes, e bisogna stare attenti a non trarre conclusioni sbagliate, puntando sul quadro d’insieme e non su singoli particolari, tenendo presente che è una comunicazione analogica che può non essere priva di ambiguità, non è facile da decifrare e può dare adito a più di una interpretazione .
L’ascolto dei clienti
Oltre che applicare la regola aurea dell’ascolto nel dialogo con i clienti, osservate anche come si rapportano con voi i rappresentanti delle aziende. È sicuramente migliore l’approccio di chi, prima di farvi proposte di vendita, vi fa qualche domanda per capire quali sono le vostre necessità e i vostri desideri.
Con l’ascolto, si ottengono due obiettivi importanti. Il primo è quello di avere più probabilità di capire in modo corretto i messaggi dell’interlocutore, il secondo è quello di gratificarlo e di rassicurarlo sul fatto che ci interessa ciò che dice. Si crea un rapporto empatico: ci si mette nei panni degli altri.
Un’attenzione particolare, naturalmente, si deve riservare a chi non ci sente bene e che potrebbe avere qualche remora nel richiedere continuamente di ripetere le frasi, e a chi non ha una buona padronanza della nostra lingua.
Attenti a non esagerare…
L’ascolto ha però dei limiti. Nella sua “Breve storia della piaggeria”, Richard Stengel, giornalista e collaboratore di George W. Bush e di Barack Obama, così descrive l’atteggiamento di ascolto dell’ex presidente Bill Clinton “quando gli fanno una domanda, Clinton ripone il microfono, si piega leggermente verso l’interrogante, tende l’orecchio verso di lui, aggrotta le sopracciglia dalla concentrazione, il suo sguardo benevolo comunica la sua immedesimazione”. Il 42° presidente Usa, che fu un beniamino della gente e un buon leader, salvo qualche scivolata piccante, esagerava nella remissività adulatoria verso l’interlocutore, e qualcuno se ne accorse e lo etichettò come opportunista.
