Secondo la Survey che Farmacentro ha recentemente pubblicato sulla soddisfazione dei soci, ‘tre’ è il numero di fornitori a cui si rivolgono le farmacie: è infatti in calo il numero di farmacie che si rivolgono a due oppure a più di tre distributori. Dalla survey emerge anche un alto gradimento di Farmacentro per quanto riguarda i promoter e il call center. PharmaRetail ne ha parlato con Marco Mariani (nella foto), Direttore Generale di Farmacentro.
La survey – condotta tra novembre e dicembre 2025 presso le farmacie socie della cooperativa – ha valutato il gradimento del servizio di Farmacentro, dando un voto a diversi parametri. La prima domanda ha, però, sondato il numero di grossisti da cui ciascuna farmacia si rifornisce, compresa la stessa Farmacentro. Quasi la metà dei 211 intervistati ha dichiarato di avere 3 fornitori. Un dato in crescita rispetto al 44,4% dell’ultima rilevazione nel 2023. Cosa ci dice questo risultato? «Il fatto che la maggior parte delle farmacie lavori con tre fornitori è un dato che va letto nel contesto della struttura del mercato» ha spiegato Mariani «Dipende innanzitutto dal livello di concentrazione del settore visto che negli ultimi anni si è drasticamente ridotto il numero degli operatori e dai costi di consegna, che spingono le farmacie a razionalizzare i grossisti per contenere le spese». Allo stesso tempo, «le farmacie diversificano il rischio e mantengono più partner per garantire continuità di approvvigionamento e trovare i mancanti. Il numero medio che si stabilizza attorno a tre fornitori indica quindi una strategia di equilibrio: le farmacie scelgono di collaborare con più interlocutori, ma non con un numero eccessivo, privilegiando quelli che assicurano affidabilità, servizio e continuità. In questo scenario la concorrenza è quotidiana e diretta, perché ogni ordine rappresenta una scelta comparativa tra fornitori. Non è un segnale di debolezza, ma il contesto naturale in cui operiamo. La vera sfida è essere il fornitore di riferimento tra quei tre».
Di fatto dalla survey risulta proprio che in quanto a soddisfazione Farmacentro risulta al primo posto tra i fornitori. Un dato in parte atteso, visto che le farmacie sono socie della cooperativa, ma che dice di più.
Infatti, «dalla domanda “quale distributore intermedio da cui lei si serve considera il migliore in termini generali” emerge che il 61,43% delle farmacie del campione indica Farmacentro come miglior distributore in termini generali, con un distacco netto rispetto ai competitor, tra cui ci sono anche quelli più grandi di noi. Inoltre, circa l’82% ci valuta uguali o migliori della concorrenza, mentre il voto globale sull’operato complessivo è pari a 8,3» ha spiegato Mariani. Il motivo principale di questo risultato «è una qualità complessiva del servizio percepita come superiore – sottolinea il Direttore generale – lo dimostrano l’ottima valutazione della logistica (8,2) e la gestione dei T.O. just in time, l’alta professionalità dei promoter (8,9) e l’eccellente cortesia del call center che raggiunge 9,2». Inoltre, l’aspetto più rilevante è che non emerge «un singolo punto di eccellenza isolato, ma una coerenza di performance su più aree: servizio, relazione, competenza e affidabilità» prosegue Mariani, questo significa che «Farmacentro non è percepita semplicemente come un fornitore, ma come un partner strutturato e affidabile, capace di accompagnare la farmacia nel quotidiano».
A saltare all’occhio sono i punteggi di soddisfazione per promoter (8,9) e call center (9,2). Un risultato che è frutto di «investimenti strutturati sulla formazione e sugli strumenti».
«Negli ultimi anni abbiamo organizzato corsi dedicati sia agli operatori del call center sia ai consulenti commerciali, con focus specifici sulla gestione delle obiezioni, sulla qualità della relazione e sull’approccio consulenziale alla vendita e all’analisi puntuale del dato di vendita» ha spiegato Mariani. «Parallelamente abbiamo introdotto nuovi strumenti di CRM a supporto della rete commerciale e sistemi evoluti di gestione delle chiamate per il centralino, con l’obiettivo di migliorare l’organizzazione del call center, ridurre i tempi di attesa e aumentare la qualità e la completezza delle risposte». È stato un investimento non solo tecnico, «ma culturale: abbiamo lavorato per rafforzare una vera cultura del servizio e un orientamento costante al socio. I risultati sono evidenti nei numeri: la professionalità dei promoter raggiunge 8,9, la soddisfazione per i tempi di attesa del call center è 8,7 e la cortesia del personale arriva a 9,2. Questo significa che il personale è percepito come competente, disponibile e professionale» ha concluso Mariani.
