La prevenzione e i servizi clinici diventano sempre più centrali nella percezione della farmacia. Lo indica una ricerca commissionata a Jakala dalla rete delle Farmacie Specializzate di Unifarco che analizza il punto di vista dei clienti e dei farmacisti rispetto al valore dei servizi offerti in farmacia.
L’indagine, presentata da Unifarco in una nota stampa, ha coinvolto 5.800 possessori di tessere fedeltà della rete e 650 farmacisti, tra titolari e collaboratori, ai quali sono state sottoposte domande analoghe con l’obiettivo di confrontare le percezioni sulle priorità che orientano la scelta della farmacia e individuare le aree di sviluppo future.
Qualità del consiglio e assortimento al centro della customer experience
Dal punto di vista della customer experience, la ricerca restituisce indicatori particolarmente elevati. Il Net Promoter Score delle Farmacie Specializzate raggiunge quota 74, un valore che riflette un alto livello di soddisfazione e fedeltà da parte dei clienti. Un dato confermato anche dalla media di voto pari a 9,2 su 10, espressa da chi dichiara non solo di apprezzare i servizi ricevuti, ma anche di essere pienamente disposto a consigliare la propria farmacia ad amici e parenti.
Tra i principali fattori che guidano la scelta della farmacia emergono comodità, ampiezza dell’assortimento, disponibilità dei prodotti e qualità del consiglio, elementi che contribuiscono a costruire un’esperienza percepita come affidabile e capace di generare passaparola.
Screening e servizi clinici tra le priorità dei clienti
Screening e diagnostica rapida sono indicati come i servizi più apprezzati o desiderati dal 50% degli intervistati. Seguono i servizi infermieristici (33%), le consulenze dermocosmetiche (29%), i consigli nutrizionali (27%) e la telemedicina (24%).
La domanda di servizi conferma il ruolo della farmacia come presidio di sanità di prossimità, nel quale l’offerta di attività strutturate diventa un driver competitivo.
Conferma il suo ruolo strategico anche la tessera fedeltà che, per la rete: “rappresenta un vero e proprio asset di intelligence, utile sia per la raccolta dei dati sia per la personalizzazione delle offerte”.
Comunicazioni sempre più digitali, ma l’app della farmacia non decolla
Sul fronte della comunicazione, i clienti mostrano una chiara preferenza per i canali digitali: e-mail (66%) e WhatsApp (47%) risultano i più utilizzati, mentre l’app della farmacia viene indicata solo dal 10% degli intervistati.
La formulazione dermocosmetica proprietaria come elemento distintivo
Un ulteriore ambito analizzato riguarda la percezione dei farmacisti rispetto alla Formula magistrale di Farmacie Specializzate, la linea di integrazione alimentare proprietaria sviluppata esclusivamente per la rete. Il 60% dei farmacisti la considera “molto utile” per qualificare il consiglio professionale e distinguere la farmacia dai concorrenti, rafforzandone riconoscibilità e posizionamento.
«La ricerca commissionata a Jakala ci conferma che la farmacia è un presidio sempre più centrale per la sanità del territorio e che i clienti apprezzano la qualità del consiglio e dei servizi offerti» commenta Luigi Corvi, Presidente di Unifarco e Amministratore di Farmacie Specializzate. «Allo stesso tempo emerge chiaramente il valore della rete Farmacie Specializzate nel sostenere la crescita professionale e la riconoscibilità dei nostri farmacisti».
