Per rispondere all’evoluzione del mercato avete introdotto cambiamenti nel punto vendita o nella gestione della rete?
Sì, stiamo lavorando su più livelli: da un lato l’evoluzione del punto vendita, dall’altro una gestione sempre più integrata della rete. Sul primo fronte abbiamo introdotto processi più snelli, strumenti digitali che semplificano l’operatività quotidiana, una disposizione dei prodotti progettata per migliorare l’esperienza del cliente e un ampliamento dell’offerta di servizi in farmacia. Abbiamo inoltre rafforzato tutte le componenti omnicanale, come la prenotazione online dei farmaci con ricetta, il click&collect e gli altri sistemi di reservation (servizi che permettono di prenotare online il proprio ordine e ritirarlo in farmacia entro poche ore), per garantire ai nostri clienti-pazienti un accesso più semplice, fluido e coerente ai servizi e ai prodotti. Sul secondo fronte stiamo rafforzando il coordinamento tra farmacie, area manager e sede centrale, per garantire risposte più rapide e un’applicazione uniforme dei nostri standard operativi. Stiamo inoltre lavorando sulla comunicazione interna per renderla più efficace, definendo diversi livelli di interazione tra gli uffici e le farmacie, con l’obiettivo non solo di informare, ma anche di ingaggiare in modo più strutturato e partecipativo.
Come organizzate la formazione interna dei team?
La nostra formazione è continua e multilivello. Combiniamo contenuti digitali sempre disponibili, allineamenti interni con esperti e sessioni in presenza. In questo modo garantiamo aggiornamento costante, sviluppo delle competenze trasversali e una preparazione omogenea in tutta la rete, elemento essenziale per assicurare qualità e coerenza del servizio.
Come si può mantenere coerenza e qualità tra le diverse farmacie della rete in una fase di cambiamento rapido?
Investiamo molto nella formazione dei nostri dipendenti. Mettiamo a disposizione una piattaforma digitale sempre accessibile, organizziamo momenti di allineamento interni che coinvolgono anche esperti e affianchiamo a tutto questo attività in presenza dedicate agli aspetti più pratici. Questo approccio ci permette di mantenere aggiornati i team, sviluppare competenze tecniche e trasversali e assicurare un livello di preparazione uniforme in tutta la rete, condizione essenziale per offrire un servizio coerente e di qualità. Accanto alla formazione, lavoriamo su un secondo livello di condivisione: coinvolgiamo attivamente i team, chiedendo la loro opinione attraverso survey, gruppi di lavoro e momenti di confronto strutturato. Le decisioni vengono prese partendo dall’ascolto e dal contributo di tutti, perché la qualità si mantiene solo se chi opera ogni giorno nelle farmacie si sente parte del processo di cambiamento.
Guardando al 2026, quale sarà secondo voi il principale elemento di innovazione nella gestione della farmacia?
L’innovazione non sarà solo tecnologica, ma anche organizzativa. Crediamo in una farmacia sempre più integrata nel percorso di cura dei clienti-pazienti, con team che lavorano in modo sinergico, strumenti digitali che semplificano la gestione e un potenziamento del ruolo consulenziale del farmacista. L’obiettivo è quello di riuscire a combinare prossimità, servizi e personalizzazione, mantenendo un modello operativo sostenibile e centrato sulla qualità.
La carenza di farmacisti è uno dei punti più critici in questo momento. Come gestite la carenza di personale?
La carenza di farmacisti è una sfida su cui stiamo intervenendo su più fronti. Come prima cosa ci impegniamo a costruire un ambiente attrattivo: puntiamo su percorsi di crescita chiari, formazione continua e un contesto di lavoro che valorizzi le persone e le competenze. In parallelo stiamo migliorando l’organizzazione del lavoro rivedendo i processi così che i farmacisti abbiano più tempo da dedicare alla consulenza e alla relazione con i clienti. Dal punto di vista HR, il nostro approccio parte da un presupposto chiave: creare valore per le persone è il modo più efficace per attrarre e trattenere professionisti qualificati. Sin dall’inizio abbiamo lavorato per condividere con i colleghi politiche che migliorassero concretamente i beni e i servizi a loro disposizione, collegandole anche a sistemi di premialità trasparenti. La nostra prima iniziativa è stata un intervento di welfare puro: abbiamo introdotto l’assistenza sanitaria per i farmacisti in un momento in cui non era ancora prevista dal contratto nazionale. Questo ha rappresentato il punto di partenza di un modello più ampio, che negli anni si è evoluto in un vero e proprio ecosistema di benessere aziendale. Abbiamo poi sviluppato politiche orientate al benessere delle persone, integrando il performance management con tutti i principali pilastri del welfare: previdenza, assistenza, liberalità e viaggi. Un insieme di strumenti pensato non solo per offrire supporto concreto, ma anche per riconoscere l’impegno e promuovere una crescita equilibrata. Tutte queste scelte sono coerenti con i nostri valori CARE che guidano la strategia, la pianificazione organizzativa e anche i criteri con cui selezioniamo e sviluppiamo il personale. Crediamo che solo un’azienda che mette realmente al centro le proprie persone possa affrontare una sfida complessa come la carenza di farmacisti, costruendo un ambiente in cui le competenze possano crescere e trovare continuità nel tempo.
I servizi in farmacia sono entrati stabilmente nel SSN: quali si sono consolidati davvero nella pratica quotidiana? Su quali puntare nel futuro?
Tra i servizi già consolidati vediamo una forte crescita di quelli che rispondono a bisogni immediati e molto diffusi: telemedicina, autoanalisi e screening sono ormai parte della routine di molte farmacie della rete. Guardando al futuro, riteniamo strategici i servizi che rafforzano la continuità assistenziale: monitoraggi periodici, prestazioni che supportano la gestione delle cronicità, counselling strutturato e diagnostica di primo livello. L’obiettivo è rendere la farmacia un presidio sempre più accessibile, integrato con il territorio e vicino ai percorsi di prevenzione e cura delle persone.
