«La farmacia può apparire un luogo incredibilmente frenetico, al limite del caotico.» Si apre così il primo articolo di una nuova serie pubblicata nei giorni scorsi dal The Pharmaceutical Journal, dedicata alla resilienza nel lavoro in farmacia. In discussione c’è il multitasking e il suo impatto sull’organizzazione del lavoro, sul benessere dei team e sulla qualità professionale.
La farmacia viene descritta per ciò che è nella quotidianità operativa: telefonate, pazienti al banco, merce in ingresso, prescrizioni da verificare, vaccinazioni, attività amministrative. Compiti che si sovrappongono e competono per la stessa attenzione. Il multitasking, spesso considerato una competenza implicita della professione “così è sempre stato e così continuerà ad essere”, viene messo in discussione nella sua sostenibilità nel lungo periodo, perché l’interruzione costante riduce la capacità di concentrazione e, nel tempo, può incidere sulla tenuta psicologica e sulla performance.
La pandemia come banco di prova
La riflessione del Pharmaceutical Journal richiama uno studio condotto in Ontario nel 2021, nei primi mesi della pandemia. In una fase in cui molte attività si fermavano, la farmacia restava operativa, esposta a un aumento della pressione organizzativa ed emotiva. I ricercatori hanno analizzato quali farmacisti e tecnici avevano dimostrato resilienza di fronte a questa situazione avversa, riuscendo a rimanere psicologicamente solidi, motivati e coinvolti. Si ipotizzava che questi professionisti avessero mantenuto la propria resilienza grazie all’applicazione costante di tecniche a supporto della salute mentale, come la corsa, la mindfulness, lo yoga o la scrittura di un diario.
Lo studio è arrivato invece a una conclusione molto diversa: più delle strategie individuali per rafforzare la resilienza hanno inciso le decisioni manageriali che regolano le funzioni operative di base, come l’organizzazione del flusso di lavoro, la progettazione degli spazi e la gestione del tempo.
Indipendentemente dal fatto che le persone praticassero attività come la corsa, la meditazione o lo yoga, le caratteristiche dell’ambiente di lavoro si sono rivelate un indicatore più rilevante per la salute mentale e la resilienza rispetto alle azioni individuali. Gli autori hanno quindi formulato una conclusione volutamente provocatoria: «per un farmacista o un tecnico di farmacia è preferibile essere una persona poco resiliente in un ambiente che costruisce resilienza, piuttosto che una persona resiliente in un contesto lavorativo malsano».
Uni-tasking versus Multitasking
Un elemento specifico emerso dall’analisi riguarda la modalità di lavoro. Tra i fattori che predicevano una maggiore resilienza individuale compariva la capacità di lavorare in modalità “uni-task”, piuttosto che in multitasking. Le farmacie organizzate in modo da consentire ai professionisti di concentrarsi per un periodo di tempo su una singola attività, o su compiti strettamente collegati, erano quelle in cui si registravano livelli più elevati di resilienza, salute mentale e benessere.
La spiegazione è legata alla teoria del carico cognitivo, che parte da un presupposto semplice: la memoria di lavoro e la capacità di elaborazione mentale sono limitate. Quando le interruzioni si accumulano e l’organizzazione del lavoro frammenta l’attenzione, il carico non dipende solo dalla complessità dell’attività, ma anche dal modo in cui viene gestita. Nel breve periodo si può compensare; se la frammentazione diventa strutturale, aumenta il rischio di stress e burnout.
Una organizzazione rimasta invariata
Ma se l’ambiente di lavoro della farmacia, guidato dalle interruzioni e dal multitasking, è parte del problema, l’intera professione è chiamata a interrogarsi su opzioni e alternative, sia per tutelare i pazienti sia per sostenere i professionisti.
La farmacia si è evoluta nel tempo: nuovi ruoli e nuove responsabilità si sono aggiunti, senza che quelli precedenti venissero necessariamente eliminati. Anche l’introduzione di nuove tecnologie ha comportato ulteriori interruzioni e richieste operative per il personale.
La struttura di base delle farmacie e l’organizzazione del lavoro non sono cambiate in modo significativo nell’ultimo secolo. Le nuove funzioni si sono semplicemente sovrapposte all’impianto esistente, accumulandosi su una struttura rimasta sostanzialmente invariata.
Il The Pharmaceutical Journal sostiene che interventi marginali non siano sufficienti. Occorre ripensare in modo più strutturale l’organizzazione del lavoro, tenendo conto dell’evoluzione della professione e dell’impatto del multitasking sulla sicurezza e sul benessere del personale. Come?
Il ruolo dei “tecnici di farmacia”
In diversi Paesi si stanno sperimentando nuovi modelli organizzativi. Uno studio del 2025 ha esaminato l’introduzione, nella farmacia territoriale, di un sistema di distribuzione dei farmaci guidato dai tecnici di farmacia, con l’obiettivo di liberare tempo per le attività cliniche del farmacista.
Nel Regno Unito si tratta di una figura regolamentata, con ambiti di responsabilità autonomi. In Italia una figura equivalente non esiste nel quadro normativo attuale e proposte di introdurre un profilo simile, come l’“assistente di farmacia”, hanno suscitato un acceso dibattito professionale.
Nel modello analizzato dallo studio, ai tecnici vengono affidate la maggior parte delle attività di dispensazione, approvvigionamento, gestione dell’inventario e registrazione. Si tratta di compiti che assorbono tempo e risorse e che, se svolti dal farmacista contemporaneamente all’assistenza al paziente, possono contribuire a stress occupazionale e burnout.
Un’organizzazione del lavoro centrata sui tecnici, con responsabilità primaria per una dispensazione sicura ed efficiente, può ridurre di oltre il 50% il tempo che il farmacista dedica alle funzioni meno professionalizzanti. In questi modelli il farmacista effettua lo screening clinico iniziale e la verifica delle nuove prescrizioni o dell’appropriatezza dei rinnovi, per poi “firmare” e affidare a un tecnico regolamentato il completamento del processo di dispensazione e registrazione. Se necessario, interviene nella fase finale per educazione al paziente o monitoraggio.
In alcuni Paesi i tecnici somministrano vaccinazioni in modo indipendente, contribuendo a ridurre il carico di lavoro del farmacista. Dove questo non è consentito, vengono utilizzati protocolli di delega che permettono al farmacista di assegnare determinate attività sotto supervisione. La segmentazione delle funzioni è associata a un minor rischio di errore di dispensazione e, con ogni probabilità, a una maggiore soddisfazione professionale.
Sistemi su appuntamento e gestione dei picchi
Un altro fronte riguarda l’organizzazione degli accessi. I sistemi su appuntamento, già sperimentati durante la pandemia per le vaccinazioni, consentono di attenuare i picchi non programmati e di ridurre le interruzioni impreviste.
Rispetto al modello di accesso libero, l’appuntamento crea finestre di lavoro più concentrate. Implica un cambiamento organizzativo, ma può, secondo gli autori dell’articolo, contribuire a contenere la frammentazione che caratterizza la quotidianità della farmacia.
L’intelligenza artificiale nel workflow
C’è poi il capitolo intelligenza artificiale, destinata ad avere un ruolo crescente nell’organizzazione del lavoro in farmacia. L’articolo del The Pharmaceutical Journal descrive modelli organizzativi in cui l’IA già assume una parte crescente delle attività tecniche, amministrative e di dispensazione, liberando tempo e attenzione di farmacisti e tecnici per le attività di cura.
Gli strumenti di “ambient listening” trascrivono le conversazioni tra paziente e professionista e le sintetizzano per la documentazione clinica. L’IA può sostenere anche il processo decisionale, riducendo il tempo necessario per ricercare informazioni complesse sui farmaci o individuare alternative terapeutiche in situazioni cliniche articolate.
La cautela resta necessaria. Le informazioni generate devono essere verificate e rimangono interrogativi sulla capacità dei sistemi di interpretare le sfumature della comunicazione interpersonale — sarcasmo, esitazione, rabbia, paura. Nei sistemi di supporto decisionale pesa inoltre il rischio di risposte inesatte o scientificamente non solide.
Ci sono poi i chatbot in grado di offrire counselling clinico, ad esempio per la cessazione del fumo o per sostenere l’aderenza terapeutica. Possono affiancare il lavoro del farmacista, ma richiedono ulteriori valutazioni in termini di sicurezza, efficacia e impatto sui ruoli professionali.
Meno controverso l’impiego in ambito amministrativo. Strumenti di analisi predittiva possono migliorare la gestione degli acquisti e delle scorte. In una fase segnata da carenze di farmaci, soluzioni basate su IA possono aiutare a individuare alternative.
«Man mano che comprendiamo meglio le implicazioni del multitasking sul benessere personale e sulla resilienza — e mettiamo in discussione l’idea che il multitasking sia un segnale di vigore professionale — possiamo costruire un ambiente di lavoro più sano e una professione più sostenibile», conclude il The Pharmaceutical Journal. Il “vecchio modo” di organizzare la farmacia non è più sostenibile e il modello del “fare tutto” non è soltanto inefficiente: può danneggiare professionisti e pazienti. Comprendere il carico cognitivo, ripensare i flussi di lavoro e sperimentare nuove soluzioni organizzative — dai sistemi su appuntamento all’impiego dell’intelligenza artificiale — diventa quindi, secondo gli autori, una questione strutturale, non accessoria.
