Dopo aver travolto tutto e tutti, lo shock da Covid-19 sta trasformando con la sua onda lunga ogni aspetto della vita privata e sociale. Paradossalmente sono stati proprio il distanziamento fisico e il lungo lockdown primaverile (che ora si ripropone anche se in forme più light e localizzate) a farci riscoprire, e a ricollocare nella scala delle attese, il valore della vita e delle relazioni. «Un cambio di prospettiva che investe anche il rapporto con il farmacista per il suo essere un mediatore privilegiato della salute e del benessere e per la sua capacità di porsi come punto di riferimento tra i prodotti farmaceutici – in sé spesso asettici – e i bisogni, non solo fisici ma anche emotivi, della persona»: ha esordito così Remo Lucchi, Presidente Advisory Board di Eumetra, durante il primo intervento di Live ON Line Summit by Cosmofarma, spazio virtuale dove tra il 7 e l’8 novembre si è raccontato, discusso e informato sul futuro del sistema farmacia. Una farmacia che, da quanto è emerso durante la due giorni dell’evento, dovrà sempre più incisivamente porre al centro i nuovi valori: il potere della relazione, la forza della condivisione, lʼimportanza della formazione, lʼutilità del digitale.
Il modello vincente: la farmacia “consulenza e consiglio”
Ma qual è la farmacia “ideale”? E’ una farmacia che, per essere al passo con i tempi (e con i nuovi bisogni) e per incrementare di conseguenza il fatturato, deve avvicinarsi il più possibile “all’archetipo” vincente: il “modello consulenza e consiglio”. È il fermo immagine scattato dalla ricerca annuale Barometer condotta su un campione di 300 farmacie distribuite su tutto il territorio nazionale, realizzata da Doxapharma tra marzo e aprile 2020 e presentata sempre al Live ON Line Summit by Cosmofarma da Gadi Schoenheit, vice presidente di Doxapharma. Ma quali sono i segni distintivi della figura del farmacista “consulenza e consiglio”? Per offrire un servizio di qualità, capace di fidelizzare il cliente/paziente, questo farmacista seleziona in prima persona i prodotti ad hoc per la propria farmacia (fino a destinare a questa attività il 12% del suo tempo professionale) ed è altamente specializzato su un determinato settore, ad esempio la dermocosmesi, la nutriceutica, l’omeopatia, o su specifiche patologie, in particolare quelle croniche. «Ma, soprattutto, si propone come un mediatore tra medici specialisti, medico di famiglia e paziente e in modo così attivo da dedicare circa il 21% del suo tempo al consiglio e alla consulenza del paziente e vegliando, per quanto possibile, sulla sua aderenza terapeutica in caso soffra di determinate malattie», ha sottolineato Gadi Schoenheit. In sostanza, il “farmacista consulenza e consiglio” conosce a fondo le storie dei pazienti/clienti più assidui e si propone come il promotore di un modello di gestione integrata della loro salute.
L’uso ragionato (e produttivo) del digitale
Altro segno distintivo è l’uso proattivo dei social e degli altri mezzi di comunicazione digitali (app, whatsapp, sito web), che gli consente sia di implementare le vendite attraverso l’online sia di mantenere, grazie alle consulenze da remoto, la continuità nel rapporto con il cliente. Ma per essere efficaci nel posizionamento online, agganciando target più ampi di clienti, è fondamentale utilizzare in modo funzionale i mezzi digitali e in particolare i social, come ha sottolineato la dottoressa Emanuela Belloni, economista aziendale e docente di retail marketing farmaceutico durante la sua relazione: “La comunicazione in farmacia attraverso gli strumenti digital e web”. «È importante calibrare la propria presenza sui social, conoscendone a fondo le caratteristiche e le potenzialità – ha rimarcato Belloni – Facebook, per esempio, ha un target trasversale, garantisce un’alta interazione e consente di sponsorizzare dei post per cluster. Ma occorre tenere ben presente che attraverso questo social ci si rivolgerà soprattutto a una fascia d’età matura e che ci si scontrerà inevitabilmente con molti competitors, con il rischio che la propria comunicazione risulti dispersiva». Con Instagram ci si propone a un target giovane, che richiede però interazioni molto rapide e frequenti attraverso una comunicazione che sfrutta quasi esclusivamente l’immagine. «E’ un canale privilegiato per fornire informazioni, promo e pubblicità in “pillole” efficaci, ma a patto che siano corredate da un’immagine accattivante e di qualità», puntualizza Belloni. Dal canto suo, la messaggistica di whatsapp permette un rapporto molto diretto, con feed-back immediati di lettura e la possibilità di effettuare anche video-consulti, in genere molto apprezzati. Tutte variabili che cementano la continuità nel rapporto con il paziente, anche al di là della frequentazione “fisica” della farmacia, e che lo fanno sentire meglio compreso, accudito, quasi “coccolato”, alimentando, di conseguenza, la fiducia nel farmacista.
Una location emotivamente gratificante
La fidelizzazione però, va coltivata anche e soprattutto nelle location “fisiche”, come ha sottolineato l’architetto Alessandro Pol nel suo intervento intitolato: “Farmacia potenziata: nuovi spazi per sentirsi accolti”. «La persona che entra in farmacia vuole essenzialmente vivere una duplice esperienza: quella professionale, che viene assolta dalla competenza e preparazione del farmacista, e quella emotiva, legata alle sensazioni positive generate dagli spazi correttamente distribuiti, dalla giusta scenografia, dall’atmosfera calda e accogliente. Entrambi sono fattori essenziali per esercitare una capacità attrattiva forte e continuativa e per incrementare di riflesso il volume delle vendite», ha sottolineato a conclusione del suo intervento l’architetto Pol.
