Sempre più spesso si parla di un nuovo modello di farmacia: la farmacia di relazione, patient oriented. Che cosa significa? Si tratta di un nuovo orientamento della farmacia sempre più diffuso, che favorisce e valorizza la creazione di una relazione più stretta con il cliente. È quello che è emerso da una ricerca Doxapharma, presentata in occasione del convegno “Il valore della relazione con il paziente e il ruolo del medicinale omeopatico”, che si è tenuto nel corso di FarmacistaPiù.
Una relazione continua con il paziente
La ricerca ha tracciato un quadro della trasformazione della farmacia evidenziando, attraverso un’analisi di cluster, quattro tipi di farmacie. Le prime tre tipologie sono più tradizionali: la cooperativa strategica (31%), orientata alla creazione di loyalty del cliente, attraverso un’offerta ampia e variegata e una strategia commerciale basate sulla conoscenza e l’ascolto del cliente; la tradizionale (20%), dedicata all’ascolto della richiesta del cliente/paziente, fondata principalmente sulla ricetta medica e dispensazione di farmaci; il drugstore (26%), orientata all’esposizione, il più possibile ampia e variegata, in modo che il cliente possa trovare da solo ciò che lo soddisfa.
Oltre a queste tre, la ricerca ha fatto luce su una nuova tipologia, definita “la consulenza/il consiglio” o farmacia di relazione: questo modello, verso il quale è orientato il 22% dei farmacisti, implica la costruzione di una relazione continua con il cliente-paziente, basata sulla consulenza e la capacità di consiglio. Una relazione che nasce da un’analisi del territorio, dall’ ascolto e dalla conoscenza del cliente sia prima che dopo l’ingresso in farmacia.
«Tra i bisogni dei farmacisti c’è l’esigenza di maggiore formazione sui farmaci ma anche su patologie, per dimostrarsi pronti e competenti davanti a un paziente sempre più informato ed esigente, ma anche per proporsi come referente esperto nell’educazione del paziente», ha spiegato Gadi Schoenheit, vicepresidente di Doxapharma, «ma anche di competenze relazionali per comprendere i bisogni dei pazienti e instaurare relazioni efficaci».
Che cosa serve dunque per essere farmacia di relazione? In primo luogo, competenze tecnico-scientifiche su farmaci ma anche su patologie, e competenze relazionali, per comprendere i bisogni dei pazienti e instaurare relazioni efficaci. Infine, strumenti, tools, servizi che facilitino il farmacista nella relazione e che conferiscano un valore aggiunto al suo lavoro.
Il ruolo del medicinale omeopatico
Si tratta di un percorso che porta al riconoscimento del ruolo di farmacista in un approccio rinnovato, non di commerciante, ma di consulente della salute. «I risultati della ricerca DoxaPharma coincidono perfettamente con l’interpretazione che diamo della nuova mission della professione», ha affermato Luigi D’Ambrosio Lettieri, vicepresidente della Fofi e presidente del comitato scientifico di FarmacistaPiù, «in questo contesto, l’omeopatia può rappresentare un’opportunità per costruire un rapporto nuovo e più solido con il paziente».
Nel corso del convegno, si è discusso del tema della competenza sul medicinale omeopatico, che può diventare importante nello sviluppo della farmacia di relazione, perché l’omeopatia è, per definizione, una proposta favorevole alla costruzione di una relazione positiva paziente-farmacista oltre che paziente-medico. Infatti, nel percepito dei pazienti, dei medici e dei farmacisti, l’omeopatia “è relazione”, e mette al centro l’individuo, offrendo un modo diverso di considerare la malattia. «Abbiamo ascoltato oggi quanto i farmacisti sentano la necessità di acquisire competenze scientifiche e di relazione», ha concluso Silvia Nencioni, presidente e Ad di Boiron Italia. «E per quanto ci riguarda, la relazione farmacista-paziente non può prescindere da un consiglio competente al banco, dal momento che gli omeopatici sono medicinali, riconosciuti tali dalla legge italiana da oltre vent’anni».