L’Automazione in farmacia? Più tempo per i pazienti e “augmented humanity”

L’Automazione in farmacia? Più tempo per i pazienti e “augmented humanity”

Molte farmacie stanno inserendo nei loro locali sistemi di automazione per la distribuzione dei farmaci e la gestione del magazzino. Come questi nuovi sistemi influiscono sul lavoro del farmacista? Secondo Drugstorenews.com, si tratta di una trasformazione che offre ai farmacisti l’opportunità di concentrarsi di più sulle richieste dei pazienti, ridurre i costi e creare maggiori entrate.

Tutto questo può inserirsi nel futuro di quella che viene chiamata augmented humanity, cioè la possibilità di sfruttare la tecnologia per migliorare i rapporti con il cliente.

Più tempo per la relazione con il paziente

Secondo Drugstorenews.com i prodotti per l’automazione in farmacia sono progettati per facilitare la vita ai farmacisti, consentendo migliori servizi ai pazienti e maggiore redditività del punto vendita. La chiave è quella di avere maggiore tempo a disposizione per parlare con il paziente, per spiegare il farmaco, per aumentare l’aderenza alla terapia. Tempo che risulta da un minore impegno nel riordino degli scaffali.

I sistemi di automazione in farmacia, i cosiddetti robot, erogano i farmaci prescritti utilizzando un sistema di codici a barre, di modo che vengono ridotti al  minimo gli errori; inoltre riduce i tempi di attesa al banco, perché il farmacista non deve più spostarsi per cercare il medicinale tra gli scaffali o in magazzino. Inoltre, il robot consente di avere un inventario costantemente aggiornato e di tenere le scadenze sotto controllo. Ma l’aspetto più determinante è senza dubbio l’impatto sul cliente: eliminando gli spostamenti verso le cassettiere, il farmacista avrà più tempo da dedicare al consiglio e potrà interagire con la clientela con maggiore attenzione e disponibilità, cogliendo l’opportunità di effettuare vendite ulteriori.

Esistono poi sistemi integrati per l’automazione e la gestione digitale della prescrizione: QuickCollect Rx, è una soluzione automatizzata che semplifica il processo di gestione delle prescrizioni. Quando la loro prescrizione è pronta, i clienti ricevono un’e-mail o un messaggio di testo con un codice a barre e pin che consente loro di recuperare e pagare la prescrizione.

La tecnologia dunque cambia la customer experience, ma quello che avrà valore in futuro è la cosiddetta augmented humanity. Lo spiega il white paper  dal titolo “Il futuro del customer management: augmented humanity”, elaborato dalla School of Management del Politecnico di Milano in collaborazione con Comdata. Se l’automazione intelligente, e le sue applicazioni, consentono di introdurre nuovi sistemi di customer management e migliorare le performance, impattando sull’esperienza di acquisto generale dei clienti, dall’altra si pongono però, al tempo stesso, anche nuove sfide, quali le competenze umane, la formazione continua di coloro che si occupano della relazione con i clienti e l’introduzione di risorse con differenti capacità. È in questo senso che si delinea la prospettiva di augmented humanity, ovvero personale sempre più qualificato, in grado di garantire empatia e contatto umano in una relazione facilitata, “aumentata” grazie dall’utilizzo della tecnologia.

«Il customer management è in profonda evoluzione: la tecnologia è certamente una determinante del cambiamento e rappresenta un utile strumento a supporto della gestione della relazione del cliente», spiega Giuliano Noci, ordinario di Marketing e prorettore delegato del Polo territoriale cinese del Politecnico di Milano, in occasione della presentazione del documento. «Tuttavia, il vero punto fermo è che l’uomo, supportato dalla tecnologia, continuerà a fare la differenza: perché ha a che fare con uomini, i clienti, che non si nutrono unicamente di una dieta digitale e solo il cervello dell’uomo è in grado di introdurre quelle discontinuità che permettono alla relazione di compiere un salto di empatia che nessun algoritmo è in grado di innescare».

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