Ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti. È un dato che dà subito la dimensione dell’impatto sul rapporto tra brand e clienti e arriva dalla ricerca Ipsos Doxa presentata durante la 25esima edizione di Forum Retail, l’evento organizzato da IKN Italy che, con più di 300 speaker coinvolti nei percorsi tematici ha offerto un’istantanea aggiornata sulle dinamiche del settore.
Dalle ricerche presentate nelle due giornate – Doxa, Casaleggio Associati, Mastercard e KPMG – emerge con chiarezza che personalizzazione, governance del dato, omnicanalità evoluta e AI responsabile stanno diventando leve decisive nelle strategie competitive.
Il dato più rilevante riguarda proprio il customer care: in base alla ricerca Ipsos Doxa, in Italia ogni mese vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti, un volume che mostra con chiarezza quanto questo presidio sia diventato centrale nella relazione tra brand e consumatori. Il servizio clienti viene contattato per richieste di informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Il dato più critico presentato sul palco è netto: il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima esperienza e, tra questi, il 40% non effettuerà nuovi acquisti dal brand, con un impatto diretto su fedeltà e vendite. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti racconta un’esperienza positiva, contribuendo a rafforzare reputazione e considerazione della marca.
Le interazioni restano fortemente umane: il 76% degli italiani preferisce ancora il telefono, mentre la Gen Z si muove in modo opposto (53% digitale). L’AI è vista con favore: il 72% pensa che renderà il servizio più rapido ed efficiente, purché mantenga trasparenza e continuità con l’interazione umana.
E sul tema dell’AI è intervenuta Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, che ha evidenziato come l’AI possa essere una leva strategica per il mondo retail solo se governata con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. L’approccio “glass box” – cioè rendere visibili e comprensibili le logiche dell’AI a clienti, stakeholder e team interni – è la condizione essenziale per generare fiducia nelle tecnologie che supportano decisioni, pricing, supply chain e servizi ai clienti. Le aziende che investono di più nell’etica dell’AI registrano infatti un miglioramento sensibile dei livelli di fiducia (+61%) e della reputazione (+54%), oltre a benefici misurabili in termini di redditività operativa.
Fiducia, personalizzazione e condivisione del dato sono ormai i driver per accompagnare consumatori sempre più esigenti: ne hanno parlato Mauro Lusetti, Presidente Conad, Alessandra Bellini, Non Executive Director, Advisor and Executive Coach Former Group Chief Customer Officer in Tesco, e Giorgio Santambrogio, CEO Gruppo VéGé. Il punto vendita, hanno sottolineato, è diventato un touchpoint strategico in cui digitale e fisico si fondono: dalla capacità di leggere i comportamenti in tempo reale all’utilizzo del Retail Media per trasferire valore lungo tutto il percorso di acquisto. Nei punti vendita che adottano soluzioni evolute si registra un incremento medio del 7% delle vendite, accompagnato da un miglioramento di 2,6 punti nel customer satisfaction e da un aumento significativo della percezione complessiva dello store.
La trasformazione passa anche dal Retail Media. La ricerca realizzata da IKN Italy in collaborazione con Casaleggio Associati e con il supporto di Tangoo conferma come stia rapidamente superando i modelli tradizionali dell’advertising e rivoluzionando il modo in cui i brand investono e dialogano con i consumatori. La maturità del mercato è però ancora eterogenea: retailer e inserzionisti hanno ribadito la necessità di maggiore trasparenza, KPI condivisi e modelli organizzativi in cui buyer e marketing operino in modo coordinato, superando la logica puramente commerciale e adottando piattaforme in grado di valorizzare i dati di prima parte. Le sfide quindi non sono solo tecnologiche, ma organizzative: i budget di Retail Media non hanno ancora una “casa” precisa tra marketing e commerciale.
Retail Award: il riconoscimento a Dr. Max
Nel corso dell’evento è stato assegnato il Retail Award per la Best Customer Experience Omnichannel a Dr. Max. I Retail Award valorizzano i progetti più innovativi e capaci di utilizzare digitale e nuove tecnologie per rispondere alle esigenze in continua evoluzione dei consumatori e favorire la crescita delle performance aziendali.
Dr. Max viene premiata: “Per aver reso l’esperienza in farmacia un modello di accessibilità, flessibilità e innovazione digitale. Dr. Max ha integrato perfettamente fisico e digitale con quattro servizi omnicanale — dal “clicca e ritira” alla “consegna espressa dalla farmacia” — progettati per rispondere con precisione alle esigenze di disponibilità, velocità e consulenza. Grazie a una potente infrastruttura tecnologica, al tracciamento in tempo reale e a un’esperienza d’acquisto personalizzata, il progetto ha ottenuto risultati concreti: -88% nei tempi di consegna rispetto al modello tradizionale e un tasso di riutilizzo del servizio del 39% entro 30 giorni. Un benchmark per tutto il settore salute e benessere”.
Forum Retail tornerà l’11 e 12 novembre 2026.
