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Dossier

Fidelizzazione e omnicanalità, la relazione con il cliente “senza cuciture”

La redazione   |  6 febbraio 2018

Inizia il dossier mensile sul Loyalty Marketing, una serie di articoli in cui Cristina Ziliani, Professore di Marketing del Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali dell’Università di Parma, descrive lo stato dell’arte in Italia del Loyalty Marketing, inteso come l’insieme di attività volte al mantenimento nel tempo della clientela acquisita e alla sua fidelizzazione (customer loyalty), della sua evoluzione e infine della possibile applicazione in farmacia.


Omnichannel Loyalty

L’Omnichannel Loyalty è, secondo l’Osservatorio Fedeltà UniPR, “la convergenza del loyalty marketing fisico e digitale per far fronte alle sfide poste dai nuovi consumatori e dai nuovi player”.

Le imprese sono oggi impegnate a “cucire” tra loro i diversi touchpoint – punti di contatto – tramite i quali avviene l’incontro con il cliente, per trasferire la percezione di un’unica relazione.


Il programma fedeltà, un nuovo percorso

Un programma fedeltà omnichannel “permette di reclutare nuovi clienti al programma tramite i device digitali prima, durante e dopo l’interazione in store. E permette ai clienti fedeli di muoversi costantemente in uno “spazio autenticato” dove ogni attività prima, durante e dopo l’acquisto ha maggior valore, perché più rilevante e/o più semplice da svolgere per il cliente, rispetto a trovarsene fuori”.


Le indagini dell’Osservatorio svelano l’evoluzione

Le due indagini dell’Osservatorio – una internazionale, una sulle aziende italiane – mostrano uno scenario in cui, dalle best practice alle ridotte attività di fidelizzazione, si stiano affermando approcci al cliente evoluti.

Dalla carta fedeltà nata negli anni ’80 e dal CRM (Customer Relationship Management) che gestisce i dati e le transazioni dei clienti, si è passati al Customer Experience Management attraverso una serie di contatti in diversi momenti del percorso verso l’acquisto.


Il segreto è uno: “guardare le cose dal punto di vista del cliente”. Nel prossimo appuntamento, lo stato dell’arte in Italia.

 

Fonte: White Paper Omnichannel Loyalty Management | Università di Parma