Il 36% degli italiani usa già piattaforme di AI Generativa per cercare informazioni su salute, farmaci e terapie. Una quota più che triplicata in un anno, secondo la ricerca 2026 dell’Osservatorio Sanità Digitale del Politecnico di Milano, presentata poche settimane fa. Quasi metà lo fa per autodiagnosi.
Il paziente che arriva al banco della farmacia non parte sempre da una domanda aperta: sempre più spesso porta con sé una risposta già ricevuta online, chiara e personalizzata in apparenza, ma non necessariamente adatta al suo caso. Per il farmacista significa verificare, contestualizzare, tradurre. E trasformare informazioni rapide in un consiglio professionale, comprensibile e affidabile. La farmacia, intanto, si trova a fare i conti anche con un sistema sanitario sempre più digitale: FSE, telemedicina, servizi territoriali che ne ridisegnano il ruolo come punto di prossimità. Ne parliamo con Lucia Surace (nella foto), Direttrice Marketing di CompuGroup Medical Italia.
La ricerca 2026 dell’Osservatorio Sanità Digitale del Politecnico di Milano fotografa un cambiamento già in atto: il 36% degli italiani usa piattaforme di AI Generativa per cercare informazioni su salute e farmaci, una quota triplicata in un anno. Quanto è già visibile, nella farmacia, questo cambiamento nel modo in cui le persone si avvicinano al banco?
I numeri del Politecnico confermano qualcosa che i farmacisti vivono ogni giorno al banco. Il cambiamento non è solo quantitativo — più persone informate — ma qualitativo: il cittadino che entra in farmacia non chiede più: “ho questo sintomo, cosa mi consiglia?”, ma arriva con una risposta già formulata, spesso precisa nel linguaggio, apparentemente personalizzata. Questo trasforma radicalmente l’inizio del dialogo. Per CGM, che lavora ogni giorno con migliaia di farmacie, questa è una delle trasformazioni più significative del ruolo del farmacista: da primo punto di orientamento diventa validatore e “contestualizzatore”. E non è un ruolo meno importante, al contrario, è più delicato e richiede strumenti e formazione adeguati e idonei perché adattati al nostro contesto sanitario e alle normative della privacy. L’AI sta cambiando tutti i mestieri, ma per chi lavora in ambito sanitario il peso è diverso, perché le conseguenze potrebbero ricadere sulla salute delle persone.
Il dato più delicato della ricerca dell’Osservatorio riguarda l’autodiagnosi: quasi la metà dei cittadini che usano chatbot per temi di salute lo fa per orientarsi su sintomi e possibili problemi. Rispetto al vecchio “Dr. Google”, l’AI Generativa restituisce risposte chiare, personalizzate e percepite come affidabili, ma con un rischio concreto di allucinazioni e contenuti non verificati. Che cosa rende più complesso, per il farmacista, il confronto con un paziente che arriva con una risposta già costruita?
Il “Dr. Google” restituiva una lista di link, spesso contraddittori e il cittadino arrivava in farmacia ancora confuso e bisognoso di essere guidato ma la fonte dell’informazione era chiara. L’AI Generativa invece restituisce una risposta unica, fluida, scritta come se venisse da un esperto. Le fonti sono visibili ma non rappresentano una informazione prominente e quindi passano in secondo piano. Questo crea una percezione di certezza che è molto più difficile da gestire. Il farmacista si trova quindi davanti a qualcuno convinto della propria diagnosi o terapia. Qui la competenza relazionale diventa cruciale quanto quella sanitaria. Gli strumenti che sviluppiamo per il banco, come CGM Ask Stella, che consente al farmacista di accedere in tempo reale a fonti certificate come gli RCP, servono proprio a questo: dare al professionista la stessa velocità di risposta dell’AI, ma con l’autorevolezza che solo una fonte validata può garantire.
Visto che il paziente arriva in farmacia avendo spesso già cercato, confrontato, letto, magari interrogato un agente AI, che cosa serve perché il farmacista trasformi quella ricerca autonoma in un consiglio professionale?
Servono tre cose che devono andare insieme. Prima di tutto strumenti integrati e sicuri: il farmacista non può perdere tempo a cercare su fonti diverse, deve avere tutto a disposizione e potersi fidare degli strumenti che usa. La seconda è la continuità di relazione: il farmacista conosce il paziente e le terapie che ha in corso, sa cosa assume, che patologie ha, lo vede, gli chiede come sta, nota i cambiamenti e i sintomi. Terzo, e forse più importante, formazione al nuovo dialogo: i farmacisti hanno bisogno di essere preparati a questo nuovo tipo di dialogo con il paziente, con un affiancamento operativo. In CGM lavoriamo su tutti e tre questi livelli: tecnologia, integrazione dei dati e affiancamento operativo alle farmacie.
Velocità, disponibilità, servizi, comunicazione digitale, consegna a domicilio: il paziente sembra chiedere alla farmacia una risposta sempre più ampia. Tra gli strumenti che possono supportare il farmacista in questo, qual è oggi la priorità più urgente e perché?
Se dovessi scegliere una priorità, direi la gestione integrata del paziente nel tempo e su tutti i canali. Oggi abbiamo il fisico e l’online e già solo online ci sono tanti “punti di contatto” con il paziente/utente: le app per la prenotazione di servizi, i social, il click and collect o l’home delivery. Sono tutti strumenti di accesso, ma il vero salto è quando la farmacia riesce a seguire il paziente lungo tutto il percorso di salute, non solo nell’acquisto del momento. Devi essere presente e ingaggiarlo quando cerca online, quando decide di acquistare e dopo che ha acquistato, con un follow up. Significa produrre contenuti, presidiare i social, accompagnare il paziente nel suo percorso di salute anche quando è a casa. Non gestire i touchpoint in modo separato, ma costruire una relazione continua. È su questa continuità omnicanale che stiamo investendo maggiormente con un dipartimento interamente dedicato alla digitalizzazione delle farmacie, perché è quello che farà fare il salto di qualità alle farmacie dei servizi di oggi e soprattutto di domani.
Non tutti i farmacisti hanno lo stesso livello di familiarità con gli strumenti digitali. Come può la tecnologia supportare anche chi non ha ancora sviluppato queste competenze, senza che il divario diventi un freno?
È una domanda che ci poniamo spesso e che guida le nostre scelte di design dei prodotti. La risposta è che la tecnologia deve essere invisibile nel suo funzionamento, ma visibile nel suo valore. Torno ad Ask Stella: è integrato nel gestionale e non richiede di imparare una nuova piattaforma, funziona come ChatGPT o Claude, strumenti che ormai tutti abbiamo imparato ad usare, ma ha in più due grandi vantaggi: l’integrazione con i gestionali di CGM e la certezza di fonti sicure. Noi abbiamo la responsabilità di creare funzionalità tecnologiche che il farmacista possa usare facilmente, senza di fatto accorgersi che sta adottando qualcosa di nuovo. Però la tecnologia da sola non basta: per questo affianchiamo le farmacie con formazione operativa concreta, non astratta. L’obiettivo non è formare il farmacista sull’AI in generale, ma fargli fare esperienza diretta del valore di questa tecnologia nel suo contesto specifico. Il gap digitale si riduce quando le persone toccano con mano che uno strumento semplifica la vita, non quando gli viene spiegato che “è importante digitalizzarsi”.
L’Osservatorio richiama il tema dell’alleanza terapeutica fra cittadino-paziente e professionisti sanitari, proprio mentre l’AI entra con forza in questa relazione. Guardando alla farmacia, dove vede il contributo più concreto del digitale a questa alleanza?
È un tema che mi fa pensare a un rischio importante e a volte sottovalutato. L’AI può erodere l’alleanza terapeutica se resta uno strumento fuori controllo usato dal paziente in autonomia senza un punto di riferimento professionale. Questo determina anche una grande frustrazione nei confronti del farmacista professionista che potrebbe sentirsi sminuito dal valore del suo counselling al cliente, a meno che, e qui vengo al rovescio della medaglia, non usi l’AI per rafforzare il valore della relazione con i clienti. Ma questo vale se i professionisti la integrano in modo consapevole nel loro lavoro dotandosi di strumenti adeguati. La farmacia ha una posizione unica in questa fase, è il presidio sanitario più accessibile, quello con la frequenza di contatto più alta. Se il farmacista riesce a diventare il punto di interpretazione professionale di tutte le informazioni che il paziente raccoglie online, incluse quelle generate dall’AI, allora l’alleanza terapeutica non si indebolisce, si approfondisce. Il digitale contribuisce a questo, non sostituendo la relazione, ma sostenendola: con dati accurati, con strumenti di continuità, con soluzioni che liberano tempo dalla burocrazia per dedicarlo alla persona.
