La customer experience della farmacia Pozzoli con il personal stylist

La customer experience della farmacia Pozzoli con il personal stylist

Si può trasformare la propria farmacia in un luogo esperienziale? Questa è la domanda a cui ho cercato di rispondere in un precedente articolo sottolineando l’importanza di rimettersi in linea con la contemporaneità senza dimenticare se stessi e guardando al futuro. In questo numero ho intervistato la dott.ssa Carlotta Sacchi – figlia della titolare della farmacia Pozzoli di Vidigulfo (PV) – che da quando è entrata in farmacia si è occupata dell’organizzazione e della comunicazione di eventi per la propria clientela. Alla fine dello scorso anno, in occasione del periodo pre-natalizio, la farmacia ha deciso di offrire ai propri clienti un’innovativa esperienza: la consulenza personalizzata di un personal stylist.

 

Come è nata l’idea di fornire questo tipo di servizio?

Nel 2018 abbiamo seguito un percorso formativo con Cristiano Gatto, personal stylist e consulente di comunicazione visiva e immagine, mirato a valorizzare l’immagine di ogni componente della squadra e a creare nuove forme di interazione con la clientela. Poiché siamo stati colpiti dalla sua capacità di cogliere “l’essenza” di ciascuna di noi e di come valorizzarla, ci è parsa una buona idea farne dono anche alle nostre clienti. Alla prova dei fatti si è rilevata un’ottima iniziativa!

 

Come è stato organizzato l’evento?

“La Farmacia Pozzoli per Natale ti regala dieci minuti con il personal stylist Cristiano Gatto”: è stato questo il contenuto del nostro biglietto-regalo distribuito alle clienti che abbiamo selezionato in base alla frequentazione e al rapporto di fiducia reciproca. La partecipazione è stata elevata: il 90% delle clienti, indipendentemente dall’età e da quanto fossero “fashion victim”, hanno accettato l’invito. Per garantire la massima privacy, nella consapevolezza che l’immagine è parte della propria personalità e del proprio vissuto personale, la consulenza si è tenuta in un’apposita stanza della farmacia.

 

Quali sono state le reazioni da parte delle vostre clienti a questa iniziativa?

Forte curiosità all’inizio, grande partecipazione e commenti entusiastici alla fine. Tutte conquistate dalla professionalità e dal savoir faire di Cristiano, ma soprattutto dalla “centratura” dei suoi suggerimenti. Da quanto ci è dato sapere dalle stesse partecipanti, in alcuni casi il colloquio si è trasformato in un vero e proprio sfogo; in altri ha preso una piega più intima; in altri ancora ha mantenuto la giusta leggerezza. L’unica insoddisfazione è venuta da quelle che non hanno potuto esserci. Non è certo un caso se abbiamo deciso di replicare l’iniziativa.

 

 Ci sono altre iniziative che avete realizzato o che pensate di realizzare per offrire un’esperienza “emozionale” ai vostri clienti?

Noi partiamo dalla considerazione che siamo noi le prime clienti della nostra farmacia e siamo molto esigenti. Per questo ci sforziamo ogni giorno di essere una farmacia dinamica, di capire e soddisfare, per non dire “coccolare”, chi si affida a noi. Il cliente sempre è al centro dei nostri pensieri. In un periodo in cui le farmacie soffrono di un calo di ingressi, per noi è importante fidelizzare la nostra clientela offrendo servizi innovativi. Periodicamente organizziamo giornate di trucco con una make-up artist, giornate di consulenza cosmetica personalizzata e “momenti di benessere” per far vivere le stesse emozioni che si possono provare in una SPA.  Da qualche anno collaboriamo con una biologa nutrizionista e con una dietista sportiva che forniscono consulenze gratuite molto apprezzate dalla clientela. Ed è solo l’inizio … In futuro vorremmo creare anche degli eventi mirati alle esigenze della nostra clientela più “matura”.

 

Un’ultima domanda a Cristiano Gatto: qual è il principale obiettivo della consulenza d’immagine in farmacia?

All’interno di ogni farmacia si intrecciano molte relazioni anche non verbali tra gli esperti della salute ed i clienti, che devono veicolare fiducia e professionalità. Il cliente che si reca in farmacia spesso ricerca un’attenzione particolare alla persona in tutti gli aspetti della propria vita e non solo quello prettamente “medicale”.  Il mio intervento di consulenza in farmacia nasce con l’obiettivo di fornire al cliente un supporto, un aiuto a ritrovarsi, a migliorare guardandosi allo specchio con una sicurezza maggiore che inevitabilmente si trasferisce nella quotidianità e nel relazionarsi agli altri. La mia consulenza è una forma strutturata di consiglio che oggi più che mai si integra con quello professionale e qualificato del farmacista.

 

Sicuramente sono molte le iniziative di questo genere e chi volesse condividerle può scrivere a redazione@pharmaretail.it.

AUTORE

Laureato in Economia e Commercio, ha esperienza ventennale nel canale farmacia sia come manager d’azienda sia come consulente e formatore di marketing e managment.

Fondatore della società Easter Consulting.