Con il web la farmacia può farsi ancora più social

Di recente ho fatto acquisti in un negozio e uscendo mi sono trovato a riflettere su quanto appena accaduto: ero stato nel punto vendita una ventina di minuti circa, avevo passato in rassegna diversi prodotti per trovare il più adatto ai miei bisogni e mi ero messo a chiacchierare con il negoziante per chiedere suggerimenti e informazioni. Eppure, al momento di uscire lui non aveva fatto nulla per dare continuità a quel contatto: non aveva sporto biglietti da visita con l’indirizzo del sito o della pagina Facebook dalla quale scrivere, né mi aveva chiesto mail o numeri di telefono ai quali mandare news sulle promozioni in corso. Sarebbe andato bene tutto, fuorché il nulla. Per due motivi: primo, i clienti devono essere corteggiati e coccolati, dal momento in cui entrano nel negozio a quello in cui escono. E questo perché la concorrenza, fisica e virtuale, è onnipresente e un ottimo modo per contrastarla è personalizzare l’esperienza d’acquisto e il cosiddetto “human touch” (che in farmacia è già a un livello soddisfacente, ma come tutto è migliorabile). Secondo, non raccogliere nessun dato sui propri clienti è un’occasione persa: profilare la clientela, di passaggio e fissa, che acquisti o che faccia solo “window shopping” è indispensabile per pianificare le vendite e le altre azioni correlate.
La tecnologia al vostro servizio quindi, non per poter dire: «ci sono anch’io su Facebook!» ma per confermare al vostro cliente che non solo attendete il suo ritorno, ma pensate quotidianamente a lui e ai suoi desideri. I farmacisti devono aumentare la capacità tecnologica per recuperare la loro capacità relazionale. Il 21,2% di utenti di Facebook ha un’età media tra i 36 e i 45 anni, il 14% tra i 30 e i 35 e il 10% supera i 56 anni. Questo significa che i social network sono strumenti che abbracciano più generazioni e permettono di raggiungere un target molto ampio di consumatori. Da agganciare sul punto vendita, seguire tramite i social e riportare in farmacia per coccolarli.
Se un cliente entra in farmacia per cercare informazioni specifiche sull’igiene orale, prendete cinque minuti del vostro tempo per spiegargli le caratteristiche dei prodotti che offrite, ma soprattutto i vantaggi di una cura a 360 gradi che includa anche consigli sulla prevenzione oltreché sulla terapia. Dopodiché, potrete lasciargli qualche volantino e presentargli le vostre risorse comunicative, dal sito internet alla pagina Facebook (quanti like e utenti avete?) e alla vostra newsletter. Infine, chiudete con la richiesta di un indirizzo mail al quale spedire l’invito alla giornata sulla dermocosmesi, in programma per il primo giorno di primavera. Avrete centrato obiettivi come l’accoglienza, la consulenza, il link tecnologico e la fidelizzazione. In due parole: coccole e servizio.