Avete presente la frase: “Ma mettiti nei miei panni”. Ecco, mettiamoci nei panni degli altri. E’ il modo migliore per rispondere alle loro richieste. Immaginiamo di essere uno dei nostri clienti: abbiamo un’esigenza, una necessità, una richiesta ed entriamo in farmacia con l’obiettivo di soddisfare il nostro bisogno. Quali sono le nostre aspettative in quel momento?
1. Trovare accoglienza
2. Trovare le informazioni che si cercano
3. Soddisfare il nostro bisogno.
Se tali aspettative non trovano risposta rimanete delusi, anche contrariati, e difficilmente tornerete in quel punto vendita. E se mai vi troverete costretti a farlo, cercherete di ridurre al minimo indispensabile gli acquisti per poi cercare il resto altrove. La concorrenza gioca questi scherzi purtroppo. O per fortuna. Vi costringe a pensare con la testa dei vostri clienti, ma, se vi impegnate, vi regala l’occasione di soddisfarli e fidelizzarli. Oggi il cittadino che si trova in farmacia vuole accoglienza, informazione, servizi, servizi e ancora servizi. E’ viziato, sì, arriva informato, sì, spesso ha dei preconcetti che vanno chiariti perché ha cercato indicazioni in modo autonomo, sì. Voi dovete essere la sua guida, il suo informatore, il suo consulente di fiducia. E offrirgli un luogo dove può soddisfare le sue esigenze, ma anche crescere nella cultura della salute e del benessere.
Per far fronte alla domanda di benessere, il primo obiettivo è dunque quello di realizzare centri integrati della salute dove vengano erogati servizi diversificati:
– Misurazione della pressione
– Controllo del peso
– Microcamera per pelle e capelli
– Autotest diagnostici: colesterolo, trigliceridi, glicemia, transaminasi, emoglobina, acido urico
– Prevenzione e educazione sanitaria
– Opuscoli informativi
– Prenotazione esami e visite specialistiche (Cup) e riscossione ticket
Questo è solo un elenco di potenziali servizi. Non è necessario attivarli tutti, ovvio. Anzi, dovete selezionarne alcuni, a seconda della vostra volontà, della vostra clientela, della vostra struttura: alcuni servizi infatti implicano spazi adeguati da adibire a cabina servizi e quindi necessitano di una farmacia ampia; altri richiedono personale extra, pertanto comportano un investimento non irrisorio per integrare la squadra con nuovi elementi; altri ancora presuppongono una formazione specifica per la quale è necessario attivare corsi di formazione ad hoc per il personale.
Una volta selezionati i servizi che fanno per voi e per il vostro target, vi rimane un passo fondamentale da mettere in pratica: comunicarlo. Un noto imprenditore italiano ama dichiarare che la maggior esperta di marketing è la gallina: perché prima fa l’uovo e poi coccodè, cioè lo comunica. Così voi: i clienti chiedono informazioni e servizi, quindi prima attivate i servizi e poi pubblicizzateli. Dovete comunicare cosa fate, come lo fate, quando lo fate. Dovete spiegare e dare informazioni, dovete dettagliare e accogliere, dovete guidare con il giusto allestimento, la giusta esposizione, la giusta comunicazione.
Proviamo a immaginare il caso di una farmacia che voglia diventare il punto di riferimento del quartiere per l’autoanalisi del sangue. Cosa dovrà fare? Certamente realizzare una corretta comunicazione sul punto vendita: cartelli vetrina, comunicazione all’interno nell’area adibita alle comunicazioni al pubblico, allestimento di un’area dedicata che diventi col tempo il luogo deputato ai controlli e permetta all’utente di fare riferimento a quell’area per quel tipo servizio. Ma dovrà anche pensare di uscire da se stessa se intende raggiungere la sua utenza: potrà scegliere qualche festa di quartiere per creare un’area informativa offrendo la misurazione gratuita, potrà diffondere volantini con una descrizione delle attività offerte, potrà anche decidere di organizzare delle serate informative dedicate al tema della salute cardiovascolare.
La buona comunicazione con il cliente è un vero comandamento per le attività di interesse pubblico come la farmacia: se ci pensate bene, la valutazione generale sulla vostra gestione va fatta non solo in base al risultato economico, ma anche in base al livello di soddisfazione suscitata nei cittadini che servite. Quindi, a voi la scelta del servizio, ma la regola è: comunicatelo, comunicatelo, comunicatelo
