Servizi, occhio al sorpasso di Autostrade

Servizi, occhio al sorpasso di Autostrade

Viaggiare è uno dei vantaggi del mio lavoro: si scoprono cose insolite e si ha anche il tempo per rifletterci su e trarre spunti interessanti. Com’è successo di recente: autostrada verso il Centro-Sud, tappa in un’area di servizio. Entro nel parcheggio e mi trovo davanti un cartellone pubblicitario con l’immagine di un giovane dal sorriso aperto e una scritta rosso accesso: “Angolo della prevenzione. La salute è nell’area”.
Il gioco di parole è azzeccato e il progetto anche: un servizio innovativo offerto da Autostrade italiane in collaborazione con Croce Rossa per offrire agli autotrasportatori un controllo gratuito del proprio stato di salute. Le aree di servizio dove è già possibile Autostrade2richiedere il “check up” sono due, Brianza Nord (A4 – zona Milano) e Secchia Ovest (A1 – zona Modena, direzione Sud):  l’assistenza è garantita da personale qualificato della Croce Rossa, gli orari sono dalle 9 alle 17, dal lunedì al venerdì. Il “bouquet” delle prestazioni disponibili, invece, comprende l’automisurazione di alcuni parametri fisiologici di base (pressione sanguigna massima e minima, frequenza cardiaca, pressione parziale di ossigeno nel sangue), le principali analisi ematochimiche (test Psa per il controllo della prostata, malattia professionale degli autotrasportatori), glicemia, colesterolo totale, Hdl e Ldl, trigliceridi, spirometria ed elettrocardiogramma.

Davanti al progetto è difficile non pensare alla nota e cara “farmacia dei servizi”. E’ evidente che la salute non è più monopolio della farmacia e delle strutture sanitarie: ora, il cliente/paziente cerca e può trovare una risposta in quei canali che hanno compreso la sua esigenza di benessere e salute. Il compito della farmacia è non solo stare al passo, ma tenere alta la posizione e il livello di servizio, per fedeltà alla sua mission naturale, per dovere professionale e, diciamolo, per esigenze pratiche. Tutte le iniziative di prevenzione e cura organizzate da realtà serie e professionali non giocano contro la farmacia, anzi: più si parla di prevenzione, più i clienti ascoltano con attenzione e interesse i consigli della farmacia che rimane e rimarrà uno dei terminali della salute e della prevenzione.

Ma è opportuna anche un’altra considerazione: gli italiani esprimono oggi una forte richiesta di servizi “orizzontali” e le farmacie possono rispondere in modo adeguato, evitando il rischio di farsi scavalcare da altri. Secondo una ricerca di fonte governativa sugli italiani e la burocrazia, una persona su tre è infastidita dalla prenotazione degli esami, una su sei dalla burocrazia legata alla prescrizione di un farmaco, una su otto dal pagamento del ticket sulle prestazioni e una su dieci dal ritiro dei referti. Le pratiche sanitarie ad alto tasso di burocrazia di cui gli italiani si lamentano maggiormente sono accettazioni, ticketing, refertazioni. Siamo dunque alla vigilia di una trasformazione del “sistema salute”: dall’attuale organizzazione verticale dell’offerta si passerà ad una logica orizzontale e così nasceranno nuovi processi e nuove offerte di servizi. Ognuno è libero di fare scelte e mosse con i suoi tempi, ma è evidente che, in un mondo governato dalla velocità di trasformazione e adattamento, sarà bene cogliere le opportunità di mercato.

Un alert importante: proprio nella ricerca, le proposte che i cittadini avanzano per snellire la burocrazia del Ssn puntano sul web e non citano le farmacie. E’ un indicatore chiaro di come il cittadino percepisca la farmacia: urge adeguarsi alle esigenze dei clienti, i servizi “devono” far parte dell’offerta della farmacia. Occorre attrezzarsi, ma l’esempio di Autostrade rivela che il segreto è quello di trovare il partner giusto: sono numerose le associazioni, le Onlus, le aziende che organizzano e propongono progetti e servizi innovativi. Dovete cercare e selezionare, adeguare alla vostra realtà e comunicarlo nella maniera corretta. Perchè la prevenzione non è un compito facile. Siate proattivi e cercate di trovare nuove idee, soprattutto nella comunicazione di cosa proponete. Il consiglio è di concentrare le attività sui  servizi innovativi che potete offrire (per innovativi intendo non consueti) e ottimizzare il modo in cui li organizzate, li comunicate, li offrite ai clienti. Potete decidere di proporli gratuitamente o meno, a vostra libera scelta, ma dedicate del tempo per presentarli: organizzate delle giornate a tema, nelle quali accogliete i clienti e li coinvolgete in un percorso informativo e formativo sulla patologia, il servizio, i prodotti trattati. Fate in modo che per partecipare il cliente debba prendere un appuntamento: questo rafforza interesse e serietà. Ultimo aspetto: coinvolgete tutta la squadra, la farmacia al completo dev’essere preparata a trattare e comunicare il tema o l’iniziativa organizzata.
E ricordate: queste offerte di servizi non sempre danno un riscontro immediato in termini di fatturato, ma certamente fidelizzano il cliente, quindi il ritorno c’è, anche se a medio termine.

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AUTORI

Consulente Senior Shackleton Consulting . Responsabile Progetto Promotion in Farmacia.

Coordina progetti di comunicazione e formazione per aziende di differenti canali su tematiche commerciali e di marketing.