L’VIII Rapporto Annuale sulla Farmacia di Cittadinanzattiva e Federfarma, pubblicato la settimana scorsa, fotografa una farmacia ormai matura sul piano dell’offerta, ma ancora in cerca di piena integrazione nel sistema sanitario. Un passaggio che dipende anche dalla capacità dei sistemi informatici di abilitare processi, non solo di supportarli. Ne abbiamo parlato con Alessandro Avezza, Country Manager e Area Vice President Italy di CompuGroup Medical Italia (CGM), azienda che da anni accompagna la trasformazione digitale della farmacia.
La farmacia ha ampliato in modo significativo il proprio perimetro, soprattutto sul fronte dei servizi e della gestione del paziente cronico. Dove incontra oggi più difficoltà nel garantire continuità nella presa in carico del paziente/cliente?
I nuovi servizi sanitari e le attività di presa in carico dei pazienti spostano su un altro livello la complessità dei processi in farmacia e l’esigenza di supporti operativi dedicati. L’attività ordinaria di dispensazione del farmaco si esaurisce, sostanzialmente, in un singolo atto, per quanto complesso e di grande responsabilità per il farmacista. Quando parliamo di servizi, ma ancora di più delle attività sui cronici, stiamo parlando di attività continuative, legate al mondo delle prestazioni sanitarie, con evidenti ulteriori implicazioni, sia in termini di processi, che di responsabilità e strumenti necessari. È molto rischioso pensare di affrontare queste aree innovative, e sicuramente promettenti, con la medesima organizzazione del passato. Inoltre, con la nuova organizzazione territoriale della Sanità, che si esplica nelle Case di comunità, la presa in carico è l’ambito in cui la farmacia deve esprimere al massimo la propria funzione di punto di contatto territoriale. Per questo è importante strutturare i processi e costruire un percorso e qui devono venire in aiuto i sistemi e il mondo del digitale. In particolare, l’integrazione dei sistemi è un aspetto largamente sottovalutato. Perché solo da questa integrazione possono nascere procedure che permettono alla farmacia di svolgere davvero queste attività e di renderle sostenibili, e anche economicamente convenienti. Se le attività non sono svolte in modo efficiente, infatti, non sono profittevoli né compatibili con l’organizzazione quotidiana.
La crescita delle attività ha reso il lavoro sempre più articolato, spesso distribuito su strumenti diversi e processi poco integrati. Questo livello di complessità è legato più a un limite strutturale del sistema o anche al modo in cui le farmacie organizzano il lavoro?
Anche questo è un tema interessante, perché uno dipende dall’altro. I sistemi devono agevolare i processi, ma i processi devono essere costruiti in modo da essere compatibili con le piattaforme: se imposto un processo che non può essere efficientemente supportato dai sistemi, ho creato, tra virgolette, un danno. È un lavoro che va fatto su entrambi i fronti: noi dobbiamo rendere i sistemi il più possibile facilitanti, la farmacia deve avere chiara l’organizzazione dei propri processi. Se parliamo di presa in carico, prima viene il processo, poi l’integrazione ne consegue.
Sul piano operativo, con Wingesfar e Apodesk quel collegamento tra gestionale, presa in carico e telemedicina c’è già ed è un punto su cui abbiamo lavorato molto negli anni. Oggi possiamo contare su un’integrazione completa tra sistemi proprietari e piattaforma di telemedicina, ed è un elemento che fa davvero la differenza nella gestione quotidiana.
Se intercetto un paziente al banco, grazie all’integrazione, posso identificare immediatamente a quali progetti di presa in carico può essere arruolato. Il paziente è sempre lo stesso, riconosciuto in modo univoco all’interno dei diversi ambienti: questo significa evitare duplicazioni nell’inserimento dei dati, ridurre il rischio di errore e avere una visione più completa di tutto ciò che accade in farmacia, sia sul fronte dei prodotti sia su quello dei servizi. Il beneficio è molto concreto: si risparmia tempo, si semplifica il lavoro e si rende più fluido il processo. Inoltre, in prospettiva dell’Intelligenza Artificiale – sempre e solo a supporto del farmacista – questa base integrata diventa fondamentale per abilitare evoluzioni future.
A questo si aggiunge il tema del fascicolo elettronico, che rappresenterà un ulteriore livello di integrazione e dentro cui la farmacia dovrà necessariamente essere inserita. Nel momento in cui ho il paziente al banco si devono innescare una serie di azioni che solo il sistema informatico può abilitare. Altrimenti il farmacista deve «fare il pianista»: tutto diventa manuale, la continuità si spezza. Se invece si progetta bene il percorso in farmacia e le piattaforme lavorano insieme, ogni azione si attiva al momento giusto e il flusso non si interrompe mai.
Molte farmacie hanno già introdotto strumenti digitali, ma non sempre questo cambia davvero il lavoro al banco. Cosa fa la differenza tra uno strumento che entra nei processi quotidiani e uno che resta ai margini? E ci sono segnali chiari di sottoutilizzo?
Dalle interlocuzioni con i nostri clienti, che per noi rappresentano da sempre un momento fondamentale di ascolto e confronto, emerge in modo piuttosto chiaro come le funzionalità dei sistemi informatici vengano ancora utilizzate solo parzialmente. È un riscontro che raccogliamo in modo strutturato e continuo, proprio perché ci aiuta a capire dove possiamo migliorare e come evolvere le nostre soluzioni.
È sempre un po’ frustrante vedere che molte delle possibilità offerte dal gestionale restino poco conosciute o non pienamente sfruttate. Faccio un esempio: le attività di analisi. Oggi qualunque sistema informatico è in grado di rilevare una grande quantità di informazioni che, attraverso strumenti di analisi dei dati integrati nel gestionale, arrivano al farmacista per orientarne le decisioni. Ma queste aree non sempre vengono utilizzate. Eppure si tratta di un patrimonio informativo importante, a disposizione del titolare già da diversi anni, da quando si è iniziato a parlare in modo concreto di farmacia dei servizi e di integrazione tra processi e sistemi. Se questo patrimonio non viene valorizzato, si limita inevitabilmente anche il potenziale dello strumento e, di conseguenza, la capacità della farmacia di prendere decisioni più consapevoli e strutturate.
Sia in Wingesfar che in Apodesk c’è una grande ricchezza funzionale, Apodesk, in particolare, offre anche la possibilità di essere utilizzato in cloud: è un prodotto moderno, integrato con strumenti evoluti e accessibile in più contesti. Il primo vantaggio è che non si è più legati agli aggiornamenti periodici, il sistema è sempre aggiornato in automatico; il secondo è la possibilità di accedere al sistema in ogni momento, anche quando il titolare non si trova fisicamente in farmacia; il terzo è la sicurezza. Garantire la continuità del servizio è un compito oneroso e delicato per il farmacista: nel modello cloud questa responsabilità viene affidata al fornitore, che la gestisce in modo professionale. Oggi una farmacia non può permettersi interruzioni dell’attività né la perdita di informazioni.
Se si guarda alla giornata operativa in farmacia, quali sono i passaggi in cui la gestione si frammenta di più? E dove si perde più tempo?
Come dicevo prima, il punto torna a essere quello dell’integrazione: quando il farmacista deve lavorare su sistemi diversi, aumentano le perdite di tempo, le duplicazioni nell’inserimento dei dati e il rischio di errore. Noi come CGM abbiamo lavorato proprio per ridurre queste discontinuità, riportando nel gestionale alcune attività come la dispensazione per conto: in questo modo si crea un ambiente unico e si evitano disallineamenti. Un caso tipico è quello della ricetta mista: il paziente arriva con un prodotto in DPC e uno fuori DPC e, senza integrazione, il farmacista sarebbe costretto a gestirli su piattaforme diverse con una evidente perdita di tempo e continuità operativa.
L’intelligenza artificiale entra oggi con aspettative molto alte anche in farmacia. Dove trova già applicazioni credibili nel lavoro quotidiano del farmacista e dove, invece, oggi non mantiene ancora le promesse?
L’intelligenza artificiale mantiene le promesse quando semplifica davvero il lavoro del farmacista e lo aiuta a concentrarsi sulle attività a maggiore valore. Se invece aggiunge complessità o resta fuori dai processi quotidiani, rischia di diventare solo un ulteriore strumento da gestire. È evidente che deve lavorare a supporto del farmacista: è uno strumento che funziona come un assistente e può intervenire in più ambiti della quotidianità, al banco, nel rapporto con il cittadino-paziente, ma anche nella gestione del magazzino e nell’analisi dei dati, contribuendo a una gestione più efficace ed efficiente della farmacia.
Al banco, abbiamo introdotto Ask Stella, un assistente virtuale integrato con i gestionali, addestrato su tutti gli RCP dei farmaci, che supporta il farmacista fornendo indicazioni su posologie, cautele e utilizzo. L’idea è che il farmacista possa concentrarsi sulla relazione con il paziente, nella fase di dispensazione e presa in carico, delegando all’AI gli approfondimenti e i dubbi operativi. È come avere sempre a disposizione tutti i fogli illustrativi, con un assistente virtuale addestrato su un ambito specifico: in questo modo il rischio delle cosiddette allucinazioni viene ridotto al minimo, perché il sistema resta entro i confini della funzionalità per cui è stato costruito.
Ask Stella è disponibile sia per Wingesfar che per Apodesk compreso nel canone di aggiornamento. Inoltre, stiamo rilasciando una versione potenziata che permetterà, sempre e solo al Farmacista, anche di avere indicazioni sulla base dei sintomi e delle giacenze di magazzino.
Oltre che al banco, l’AI lavora anche sull’analisi dei dati e aiuta il farmacista a orientare le decisioni. È come il cruscotto di un’auto: se non lo guardi, non sai a che velocità stai andando né quanta benzina hai ancora. Oggi, però, non si tratta solo di leggere i dati: con l’AI possiamo immaginare sistemi che li interpretano e suggeriscono direttamente cosa fare. Non è fantascienza, è un fronte su cui stiamo lavorando.
Un altro campo di applicazione è la gestione del magazzino: soluzioni come CGM Predict permettono di prevedere in modo strutturato le giacenze e supportano il farmacista nel riordino automatico. Si tratta di attività che possono essere delegate alla macchina, perché assorbono tempo operativo, lasciando al farmacista più spazio per l’aggiornamento e la relazione con il paziente, che sono il cuore della sua professione. E proprio di questo parleremo anche a Cosmofarma: sarà l’occasione per vedere concretamente come l’AI e l’integrazione dei sistemi stanno evolvendo e quale impatto possono avere sul lavoro quotidiano in farmacia.
All’interno della CGM Arena porteremo, come ormai da tradizione, un momento formativo dedicato, insieme a demo delle principali novità, per mostrare dal vivo e in anteprima come queste soluzioni possono essere applicate nella pratica. Un palinsesto di speech molto interessante ma sarà anche un modo per approfondire il percorso che stiamo portando avanti da anni su questi temi e confrontarci direttamente con i farmacisti.
Saremo inoltre presenti anche nell’Hub AI di Cosmofarma, un contesto in cui siamo stati coinvolti proprio per il lavoro che stiamo sviluppando sull’intelligenza artificiale applicata ai gestionali e per il contributo che stiamo dando all’evoluzione del settore. Un percorso che continuiamo a portare avanti con una convinzione molto chiara: l’AI non sostituirà il farmacista, ma sarà uno strumento sempre più centrale per affiancarlo e supportarlo nelle decisioni e nelle attività quotidiane.
Appuntamento dunque a Cosmofarma 2026, Padiglione 30 Stand C5 – D6.
