In Italia quasi 50 milioni di persone sono online e 35 milioni presenti e attive sui canali social, secondo il Report Digital 2020 di We are Social. Aumenta anche il tempo che passano online: 6 ore connessi a internet ogni giorno, 1 ora e 57 minuti sui social, in aumento rispetto al dato rilevato nel 2019. Con numeri così elevati è chiaro che anche la farmacia si interroga sulle opportunità fornite da questi mezzi di comunicazione.
Puntare alla fidelizzazione attraverso i social
Essere presenti sui social è un impegno, ma costituisce per la farmacia anche una opportunità. Serve però capire come usarli e qual è lo scopo che spinge una attività con un punto vendita definito ad aprire una pagina sui principali social. Secondo il Report, le piattaforme preferite dagli italiani sono YouTube e la famiglia di app di Facebook, che comprende anche WhatsApp, Instagram e Messenger. Instagram è la piattaforma che registra la crescita più evidente, dal 55% al 64%.
Per un farmacista che voglia essere presente sui social con la propria attività «la prima domanda da porsi è: a chi vogliamo parlare? Perché non esiste messaggio senza destinatario», ha spiegato Emanuela Belloni, docente di Retail Marketing Farmaceutico durante la diretta Facebook di #4CHIACCHIERECON di Cosmofarma Exhibition dal titolo “Digital Strategy: il potenziale dei principali social media per la tua farmacia”. «Per quanto riguarda Facebook o Instagram, si deve considerare che il primo è ancora quello più utilizzato, anche complice la pandemia. È un social diffuso e trasversale. Di contro è difficile emergere perché è un social maturo, ma il farmacista deve pensarlo come uno strumento per fidelizzare la propria clientela e attraverso un mezzo virtuale costruire un rapporto reale».
Ogni social ha il suo linguaggio e cambiano anche i destinatari «e un errore da non fare è quello di utilizzare lo stesso post sui due social: Instagram ha bisogno di immagini e di immagini di qualità, Fb funziona più con testo e immagini insieme».
Un altro errore da evitare è quello di «usare il social come una vetrina prodotti digitale. Sui social si utilizza la regola del tre: un terzo di scambio e relazione, un terzo di informazioni, un terzo di ricondivisione di contenuti di altri», ha ricordato Belloni. Scopo del farmacista sui social è lavorare sulla fidelizzazione del cliente, per portarlo o riportarlo in farmacia. Così come non ha senso «avere tantissimi follower, o peggio “comprare” follower che sono lontani geograficamente e che non verranno mai nel punto vendita»; piuttosto «acquisire nuovi follower con campagne Adv social, mirate per localizzazione geografica e interessi, cosa che su FB è facile realizzare». Inoltre, si può «fidelizzare i follower dedicando solo a loro promozioni con un codice da mostrare in cassa, da veicolare attraverso un post o le stories. In questo modo il cliente è incentivato a seguire la pagina Fb e il farmacista riesce a valutare l’efficacia del suo lavoro sui social in termini di ingressi in farmacia» conclude Belloni.
«Noi usiamo da alcuni anni i social per aumentare il rapporto di fiducia dei nostri clienti, cercando di trasmettere attraverso contenuti chi siamo e cosa offriamo. I contenuti sono tutti creati all’interno della farmacia», ha raccontato Antonella Musuraca della Farmacia Toschi di Bologna. «Importante per la nostra farmacia, soprattutto durante il lockdown, è stato WhatsApp: una strategia vincente, perché è molto usato dai clienti, in particolare dai meno giovani. Oggi abbiamo una persona dedicata esclusivamente a prendere in carico gli ordini e a rispondere ai messaggi WA in tempo reale. Anche perché attraverso questo social gestiamo la consegna domicilio e gli ordini con ritiro nel punto vendita, per ridurre i tempi di attesa».