Le aspettative del consumatore sono soddisfatte?

Le aspettative del consumatore sono soddisfatte?

Il recente studio “Authenticity Gap Report” di FleishmanHillard ha analizzato gli elementi che incidono sulla soddisfazione delle aspettative del consumatore in 9 settori chiave dell’economia attraverso l’analisi di 81 brand e la voce di oltre 1.000 “consumatori esperti” (*) intervistati.

Quello che emerge è che in Italia i consumatori sono sempre alla ricerca di nuovi prodotti e di migliore qualità ma il loro percepito di una marca discende solo per il 50% da prodotti e servizi, l’altra metà da altri driver che vediamo più nel dettaglio.


I driver della soddisfazione del cliente

Oggi il percepito di una marca dipende principalmente da alcuni driver:

–       sociali: cura verso i dipendenti, contributo alla comunità, rispetto dell’ambiente

–       aziendali: comportamento corretto dei manager, performance finanziarie e operative, comunicazione frequente e credibile

–       benefici per il consumatore: prodotti e servizi a maggior valore, attenzione al cliente e customer care, innovazione di prodotti e servizi


La customer care

In quasi tutti i settori studiati, è il customer care a determinare le maggiori aspettative e delusioni soprattutto nel settore dell’Healthcare, dove occupa il primo posto e si evidenzia un gap negativo del -6,7%.

‘I brand sono “umanizzati” e la relazione con loro è personale, per cui ci sia aspetta molto: riconoscimento, autenticità, trasparenza, scuse quando è necessario, ascolto, empatia, condivisione di valori e di visione, aiuto… in una parola ‘cura’, che non è fatta di modalità stereotipate, predefinite o standardizzate. Perché ognuno di noi si sente unico. E lo è, come individuo e come consumatore.’ recita l’executive summary.


L’innovazione

L’innovazione è il secondo fattore che determina la soddisfazione delle attese.

Nell’Healthcare le aspettative verso l’innovazione sono piuttosto elevate ma il gap con l’esperienza è negativo, anche se non il peggiore fra i settori economici.


Il rispetto dell’ambiente

Solo nel settore farmaceutico l’esperienza dei consumatori evoluti è superiore alle attese. Ciò significa che le aziende farmaceutiche si sono già attivate per realizzare politiche green, riducendo le emissioni di CO2 e combattendo altre forme di inquinamento.


È piuttosto naturale che il consumatore si aspetti che chi opera nel settore della salute si prenda cura di ogni persona in modo unico ed efficiente. Diventa pertanto vitale sviluppare e migliorare proprio queste attività nell’ottica di coltivare una relazione personale.

(*)

I consumatori intervistati sono stati selezionati sulla base dell’esperienza lavorativa in uno dei settori economici analizzati, alla capacità di aggiornamento e condivisione di informazioni in merito a prodotti, servizi e attività aziendali e impegno sociale.

(Visited 45 times, 1 visits today)