Il recente studio “Authenticity Gap Report” di FleishmanHillard ha analizzato gli elementi che incidono sulla soddisfazione delle aspettative del consumatore in 9 settori chiave dell’economia attraverso l’analisi di 81 brand e la voce di oltre 1.000 “consumatori esperti” (*) intervistati.
Quello che emerge è che in Italia i consumatori sono sempre alla ricerca di nuovi prodotti e di migliore qualità ma il loro percepito di una marca discende solo per il 50% da prodotti e servizi, l’altra metà da altri driver che vediamo più nel dettaglio.
I driver della soddisfazione del cliente
Oggi il percepito di una marca dipende principalmente da alcuni driver:
– sociali: cura verso i dipendenti, contributo alla comunità, rispetto dell’ambiente
– aziendali: comportamento corretto dei manager, performance finanziarie e operative, comunicazione frequente e credibile
– benefici per il consumatore: prodotti e servizi a maggior valore, attenzione al cliente e customer care, innovazione di prodotti e servizi
La customer care
In quasi tutti i settori studiati, è il customer care a determinare le maggiori aspettative e delusioni soprattutto nel settore dell’Healthcare, dove occupa il primo posto e si evidenzia un gap negativo del -6,7%.
‘I brand sono “umanizzati” e la relazione con loro è personale, per cui ci sia aspetta molto: riconoscimento, autenticità, trasparenza, scuse quando è necessario, ascolto, empatia, condivisione di valori e di visione, aiuto… in una parola ‘cura’, che non è fatta di modalità stereotipate, predefinite o standardizzate. Perché ognuno di noi si sente unico. E lo è, come individuo e come consumatore.’ recita l’executive summary.
L’innovazione
L’innovazione è il secondo fattore che determina la soddisfazione delle attese.
Nell’Healthcare le aspettative verso l’innovazione sono piuttosto elevate ma il gap con l’esperienza è negativo, anche se non il peggiore fra i settori economici.
Il rispetto dell’ambiente
Solo nel settore farmaceutico l’esperienza dei consumatori evoluti è superiore alle attese. Ciò significa che le aziende farmaceutiche si sono già attivate per realizzare politiche green, riducendo le emissioni di CO2 e combattendo altre forme di inquinamento.
È piuttosto naturale che il consumatore si aspetti che chi opera nel settore della salute si prenda cura di ogni persona in modo unico ed efficiente. Diventa pertanto vitale sviluppare e migliorare proprio queste attività nell’ottica di coltivare una relazione personale.
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I consumatori intervistati sono stati selezionati sulla base dell’esperienza lavorativa in uno dei settori economici analizzati, alla capacità di aggiornamento e condivisione di informazioni in merito a prodotti, servizi e attività aziendali e impegno sociale.