Comunica chi sei e poi fidelizza

Una buona comunicazione istituzionale è il primo step per trasmettere al cliente la propria immagine e offrirgli l'opportunità di identificarsi con il suo punto vendita. Si dice prima ciò che siamo e poi ciò che abbiamo

Comunica chi sei e poi fidelizza

«La tua stessa fede». Con questo claim Fnac ha riaperto i battenti dei cinque negozi di Milano, Torino, Verona, Genova e Napoli. Ancora intrattenimento, tecnologia e ambienti stimolanti per scoprire e condividere le proprie passioni, ma soprattutto la volontà di raggiungere un target di utenti più ampio. Una comunità, un club accomunato da «la tua stessa fede». Il nuovo claim punta sul messaggio della «fede» sia come impegno da parte dell’insegna a offrire sempre qualità, servizio e competenza, e sia come conferma della “fidelizzazione” del consumatore.
Identificarsi è un processo importante. Permette al punto vendita di dare l’immagine desiderata e al cliente di immedesimarsi e rispecchiarsi in valori condivisi. Una buona “comunicazione istituzionale” è il primo passo per avvicinare i clienti e dar loro un “servizio”.

In una farmacia questo concetto va applicato attraverso una comunicazione che da comunicazione di massa diventa comunicazione valoriale. Il concetto è immediato: comunica prima ciò che sei e poi quello che hai. La farmacia infatti non deve essere semplicemente il luogo della dispensazione dei farmaci, deve essere la promotrice di valori etici importanti come la salute e il benessere del cittadino.

Per questo deve comunicare se stessa in modo corretto e diretto, valutando tre aspetti fondamentali della propria comunicazione: cosa comunicare, dove comunicare, come comunicare. Quando decide cosa comunicare deve fare attenzione a definire una precisa corrispondenza tra ciò che viene detto/scritto e ciò che viene fatto. Se ad esempio una farmacia propone se stessa come “la farmacia della prevenzione” attraverso supporti di comunicazione interni alla struttura (come cartelli, roll up o simili), il cliente dovrà trovare al banco etico una squadra preparata ad accoglierlo e condurlo attraverso i giusti passi per mettere in atto una corretta prevenzione delle patologie e, nell’arco dell’anno, dovrà trovare iniziative dedicate a promuovere la prevenzione. Se così non fosse, il farmacista commetterebbe un vero “tradimento” nei confronti dei propri pazienti. Al contrario, la promessa fatta va rispettata.

In merito a dove comunicare, il farmacista ha a disposizione due luoghi fisici per posizionare la comunicazione della sua farmacia: l’esterno e l’interno. L’esterno prevede cartelli vetrina, serigrafie e simili, mentre all’interno può spaziare in tutta la farmacia. Ma attenzione: è importante scegliere e definire luoghi fissi deputati a comunicare il claim e i valori della farmacia (per esempio “la farmacia del consiglio” per segnalare la propria attenzione e preparazione a consigliare come abbinare i farmaci, come conservarli e somministrarli, come migliorarne l’efficacia e così via). Ma è importante ricordare anche che la comunicazione non è cosa semplice. Però è necessaria perché posiziona e diversifica. Quindi, va strutturata con cura e attenzione. Come comunicare quindi? In modo semplice, immediato e facile. Quando comunica la farmacia parla a tutti, quindi deve parlare in modo universalmente comprensibile. Così facendo, oltre a porsi come interlocutore accessibile, genera un meccanismo che è la miglior promozione naturale al mondo: il passaparola.

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