Customer experience, il fattore umano è la chiave vincente

Customer experience, il fattore umano è la chiave vincente

Cosa vogliono i consumatori quando fanno un’esperienza di acquisto? Dall’indagine di Pwc (1)  emerge che ci sono quattro requisiti: velocità (intesa come accesso istantaneo ai servizi o consegna in tempi brevi), convenienza, coerenza e compatibilità. Ma uno il principale connettore: il fattore umano.


L’interazione umana

Il prezzo e la qualità rimangono i principali elementi a guidare le scelte di acquisto ma, quando i consumatori pensano alle interazioni con marchi e aziende, affermano che una buona esperienza influenza le decisioni di acquisto, soprattutto nel settore della salute (78%).

Il fattore umano nell’esperienza è importante per l’82% dei consumatori USA intervistati e per il 74% di quelli non USA, in modo trasversale tra le diverse fasce di età, millennial inclusi. Ma attenzione, l’interazione deve avvenire in più punti di contatto e deve essere discreta, soprattutto deve intervenire quando qualcosa non va online.

L’aspetto dell’accoglienza è fondamentale per il 48% degli intervistati mentre la tecnologia gioca il ruolo  di complemento al fattore umano.


Gli effetti della customer experience

Una buona interazione influisce sull’esperienza di acquisto in modo determinante che, se valutata positivamente, consente una maggiorazione dei prezzi fino al 16% e anche maggiore fedeltà, oltre alla disponibilità del consumatore a fornire i propri dati.

Al contrario, una cattiva esperienza allontana velocemente i clienti.


Bisogna dunque adattarsi alle aspettative dei consumatori  offrendo il più facile accesso ai servizi  anche attraverso siti e app ma soprattutto con la capacità di accogliere e assistere in caso di bisogno con personale addestrato e motivato e con un unico obiettivo: realizzare ciò che è importante per il consumatore facendolo sentire apprezzato, sempre.

(1) Fonte: Pwc Experience is everything. Get it rightPwc, PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18

Metodologia: Pwc ha condotto un’indagine su un campione di 15.000 persone in 12 Paesi del mondo, compresa l’Europa con Germani e Regno Unito.

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