E’ indubbio: siamo talmente abituati a “pagare” per ciò di cui abbiamo bisogno o desideriamo, che quando riceviamo qualcosa gratis tendiamo a considerarla di poco valore. O per lo meno, non riusciamo a valutarlo correttamente, anche da un punto di vista economico. Vale per chi riceve ma anche per chi offre: si pensi a una misurazione della pressione, servizio che viene di norma proposto in modo gratuito nelle farmacie: qual è il suo reale valore, non solo come semplice controllo di routine ma anche come “sentinella” di potenziali patologie croniche? E il farmacista riesce a far percepire tale valore ai suoi clienti?
Quando un consumatore entra in un punto vendita, lo fa per soddisfare un’esigenza, quindi si aspetta di trovare ciò che desidera – comprese cortesia e professionalità, incluse nel prezzo. Quindi, qual è il segreto della vendita? In tempi di ristrettezze che riaffermano aspettative elevate, il segreto del successo dell’offerta sta sì nell’identificare l’aspettativa del cliente, ma anche nell’andare oltre. Il che non significa scatenare desideri e esigenze inespresse (o non solo), bensì offrire un “servizio” che includa alcuni plus di attenzione e cura.
Quando il cliente entra in farmacia desidera soddisfare un’esigenza di salute o trovare delle informazioni utili e funzionali, ma anche scoprire qualcosa di nuovo a proposito del proprio benessere e della propria salute. Questo significa trovare un’informazione originale, aggiornata, empatica, rivolta espressamente alle sue esigenze e alla sua cultura personale del settore.
Informare “gratuitamente” il proprio cliente è un buon punto di partenza. E’ opportuno farlo anche al di là di ciò che chiede: sul tema è più o meno preparato, il farmacista invece deve fare un passo in più e informarlo periodicamente sulle nuove offerte, sui nuovi servizi, sulle novità di gamma. In più, va ricordato che il cliente desidera un consulente alla vendita per sé, certo, ma probabilmente anche per la propria famiglia, per la propria madre anziana, per il proprio nipotino e così via. Se sarete in grado di offrire “gratuitamente” informazioni, venderete al vostro cliente i vostri prodotti, ma anche la vostra professionalità e la vostra competenza e potrete creare con lui un rapporto di fiducia e fidelizzazione.
Così facendo, si instaurerà anche un rapporto di reciprocità: voi vendete un prodotto e il cliente lo acquista, ma dentro questo processo di vendita standardizzato inserirete una serie di “valori” intangibili dati dalla vostra competenza che diventa patrimonio per il vostro cliente. Questo approccio ha un grande valore: insegna a dare al cliente, ancora prima di chiedere e ricevere.
Come offrire dunque questo valore? Innanzitutto l’informazione va collocata sempre nelle aree adatte, poi va curata e aggiornata; nel caso, le aree si possono addirittura creare: una zona attesa dove anziani e donne incinte possono sedersi in caso di coda, un’area con un tavolino da gioco per bambini (se gli spazi lo permettono); uno spazio per brochure e leaflet informativi self-service; e poi c’è sempre la disponibilità dell’addetto di reparto a fornire informazioni ai clienti con un sorriso e modi garbati.
Come si vede, gratis esiste ed è gestibile. Anche perché gratis non è mai gratis: quello che voi offrite gratuitamente ai vostri clienti si trasforma in fatturato. Un cliente curato e soddisfatto è un cliente che ritorna e, probabilmente, è un cliente che fa scattare un passaparola positivo sul vostro punto vendita e voi ben sapete che il passaparola, al di là dei necessari strumenti di comunicazione tradizionali o 2.0, continua ad essere uno dei metodi di marketing dalla maggiore ricaduta.