Obiettivo clienti, meglio fidelizzare o conquistarne di nuovi?

Obiettivo clienti, meglio fidelizzare o conquistarne di nuovi?

Chi lascia la strada vecchia per la nuova sa quel che lascia ma non sa quel che trova. Il detto sembra calzare alle attuali scelte strategiche dei retailer. Dall’indagine di IgnitionOne emerge infatti che oltre il 60% considera l’acquisizione di nuovi clienti la più importante sfida per il 2018.

Tuttavia, il costo del loro obiettivo è molto oneroso e può pesare da 5 a 25 volte di più che fidelizzare i clienti acquisiti. Non solo, un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione porta a un incremento dei profitti dal 25% al 95% (studio di Frederick Reichheld, Bain & Company).

Con questo non si vuole dire che bisogna rimanere immobili e ancorati a uno stato di fatto, ciò non sarebbe possibile anche solo per l’avvento delle nuove tecnologie che aprono le porte al popolo del web, ma che bisogna trovare il giusto equilibrio tra fidelizzazione e nuove acquisizioni.


L’effetto ‘Prime Day’

Amazon, ad esempio, ha ottenuto un grandissimo successo con questo evento dalla durata di più giorni, dedicato esclusivamente ai membri del servizio in abbonamento Amazon Prime raggiungendo nel 2017 non solo un aumento delle vendite del 60% rispetto all’edizione precedente ma anche del numero di nuovi abbonati che ha superato in assoluto quello giornaliero dal lancio del servizio.

Questo risultato è frutto di un piano marketing basato sulla conoscenza della propria clientela, sulla capacità di offrire valore nel servizio e di coinvolgere i clienti ‘VIP’ in un evento promozionale.


L’intraprendenza di un farmacista inglese

La Farmacia è un’attività molto lontana da quella del gigante di e-commerce ma i principi del piano possono essere un’ispirazione per realizzarne uno adatto alla propria realtà, dove il primo obiettivo è quello di conoscere le esigenze dei clienti acquisiti e potenziali, mantenere la loro fiducia, dimostrando di essere presenti proprio quando questi manifestano un bisogno specifico di salute e benessere.

Proprio con questo spirito Jag Gurjal, un farmacista inglese del Sussex, ha lavorato a fianco dei GP (una figura simile al nostro medico di base), offrendo servizi sulla dieta per celiaci e specializzandosi sulla patologia. «Le persone hanno scoperto dagli amici che la farmacia trattava questo tema e sono venute per un consiglio. Il fatturato e il profitto del servizio sono nulli ma migliora la nostra immagine e, nel lungo periodo, porterà risultati» commenta.

Fonte: Retail TouchPoints Special Report, The Pharmaceutical Journal

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