Per battere il tuo avversario prima devi spiarlo

La parola d'ordine per reagire alla crisi è: uscire dalle farmacie e vedere quello che fanno la Gdo e gli altri canali concorrenti. Dall'esposizione alla comunicazione, ecco che cosa osservare nel "nemico"

Per battere il tuo avversario prima devi spiarlo

Se non ci guardiamo attorno, se non osserviamo, se non teniamo gli occhi ben aperti su quello che ci circonda, difficilmente possiamo ‘vedere’ e agire opportunamente. Se mettiamo in pratica questo principio in modo “scientifico”, il che significa con un metodo e delle regole, ancor meglio. E’ probabile allora che avremo anche dei risultati. Vogliamo affrontare il frangente economico e “tenere botta”? Prima regola: non stare fermi. Il che significa: non aspettare che passi la paura o peggio, il treno, ma valutare la situazione, costruire una strategia e metterla in pratica monitorando l’andamento. Seconda regola: guardarsi attorno. Fa parte della strategia. Per mettere in atto un piano strategico, per affrontare il mercato e reggere la concorrenza, questa stessa concorrenza va guardata e studiata, ne vanno capiti gli errori per evitarli e le azioni vincenti per adattarle al nostro caso. L’invito quindi è quello di uscire dalle farmacie, armarsi di occhiali infrarossi e andate a “vedere” cosa fanno i competitors. Prendete nota di alcuni punti fondamentali.

La comunicazione interna ed esterna. Come comunica il punto vendita con il suo target? Le vetrine sono vestite con cartelli vetrina, vetrofanie o altro? Cosa raccontano? Parlano di prodotti e/o servizi? All’interno invece, esiste uno spazio dove sono comunicati i valori del negozio? E’ allestita una zona dove il cliente viene accolto e informato dei servizi a disposizione? Siete accolti con un sorriso e un buongiorno? Ricordate: è impossibile non comunicare, quindi, osservate bene perchè tutto comunica.

L’esposizione. Come è organizzata l’esposizione dei prodotti? Sono disposti in base a categorie merceologiche? A macchie di colore? Esistono aggregazioni merceologiche? Se sì, sono intuitive e facili da cogliere? Alcuni scaffali sono evidenziati in modo particolare? Esiste una gestione legata alla stagionalità?

Il cliente. Come viene accolto? Come è gestito il rapporto diretto? I collaboratori del punto vendita come si muovono verso il cliente, che linguaggio verbale e corporeo utilizzano? E’ lasciato al libero servizio o viene condotto attraverso l’accoglienza e la consulenza personalizzata?

Area casse. E’ la zona “calda” del punto vendita, quella dove tutti i clienti gravitano per pagare i prodotti scelti e dove a volte si formano code e si staziona un po’ di tempo. Per questo è una zona utile per esposizioni mirate, come prodotti adatti all’acquisto d’impulso (piccolo prezzo, piccola dimensione, praticità, ecc). Osservate cosa viene proposto nell’area e come viene proposto: ceste promozionali, espositori o altri supporti atti ad renderlo evidente e attrattivo.

Post vendita. La cosiddetta Customer Satisfaction è un punto importante. Esiste un monitoraggio del post vendita? In molti negozi è richiesto un feedback diretto: il caso Ikea è noto a tutti, ma non è l’unico. Alcuni punti vendita permettono al cliente di esprimere un giudizio sul servizio e sul prodotto tramite questionari brevi, ma le aziende più evolute hanno lanciato il monitoraggio della soddisfazione clienti anche tramite il canale web.

Terza regola: veni, vidi, vici. Vale a dire: osservate, filtrate il meglio, adattatelo alla vostra situazione e fate la mossa vincente. Un esempio? Saturn ha organizzato un check point system, tramite il quale è possibile effettuare l’acquisto del prodotto online e passare a ritirarlo in store in un’area dedicata. Perché no?

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