Le insegne del Personal Care: i consumatori le amano, ma ci sono aree da migliorare

Le insegne del Personal Care: i consumatori le amano, ma ci sono aree da migliorare

Le insegne del Personal Care sono tra quelle che storicamente ricevono le valutazioni più alte da parte dei consumatori, ma ci sono aree su cui lavorare.

È quello che emerge dall’intervento di Carlo Odrini, vice presidente di Ipsos Italia, nel corso del webinar “L’identità del brand tra l’online e l’offline: il mercato della salute nel 2023” organizzato da IKN Italy e Retail Institute.

Ipsos ha indagato la percezione delle insegne del Cura Persona nei segmenti ottica, erboristeria, profumeria e farmacie organizzate in catene.

«I consumatori valutano molto meglio le insegne del Personal Care rispetto ad altri comparti del retail. Si tratta di un settore molto amato dai consumatori. E questo vale sia per i canali fisici che per l’online. Se poi entriamo nel merito dei giudizi nei vari ambiti, come l’ampiezza dell’assortimento, i punti vendita, il personale, i prezzi, i programmi fedeltà, il giudizio si mantiene alto in quasi tutti, anche se ci sono aree un po’ più critiche e altre meno» commenta Odrini.

Quali sono? «In particolare, i giudizi sul personale dei punti vendita per quanto riguarda le insegne del Cura Persona sono sempre molto positivi. L’unico tasto un po’ dolente è quello relativo alla “discrezione del personale”, ma questo è normale visto che ci muoviamo nell’ambito della salute e, per fornire una risposta corretta a un bisogno, il personale deve indagare su stili di vita, abitudini o eventuali problemi delle persone».

Prosegue Odrini: «Se nei programmi fedeltà le insegne si stanno avvicinando a un buon livello di soddisfazione percepita, vediamo che i punteggi relativamente più bassi riguardano il rapporto qualità-prezzo e le promozioni».

Ma non c’è troppo da preoccuparsi, rassicura Odrini: «innanzitutto perché si tratta di una percezione che investe tutte le aree del retail, è normale che i consumatori aspirino a un prezzo più basso. E poi perché è l’area che subisce in misura maggiore l’impatto del contesto economico generale e quello attuale è particolarmente critico»

Anche nel confronto tra le farmacie fisiche e i pure player dell’online, l’indagine di Ipsos evidenza che il vero scarto nella percezione dei consumatori è quella legata al rapporto qualità-prezzo e i giudizi migliori in questa area sono assegnati all’online. Tuttavia, se i pure player vincono la sfida prezzo, le farmacie fisiche compensano con la presenza del personale nei punti vendita che viene valutato molto dai consumatori

Ma se dunque le insegne del Personal Care anche nel rapporto qualità-prezzo non se la cavano comunque male rispetto al resto del retail e i giudizi sono lusinghieri in tutte le aree funzionali («c’è solo un po’ da lavorare sulla domanda promozionale» aggiunge Odrini), è nelle aree più strategiche come l’attenzione all’ambiente e la responsabilità sociale che, a detta dei consumatori, c’è ancora molta strada da fare: «Ed è un peccato perché sulla responsabilità sociale la farmacia dovrebbe ricevere punteggi più alti. Negli anni della pandemia i farmacisti si sono davvero spesi per la comunità però sembra che, passata l’emergenza, i cittadini se ne siano un po’ dimenticati, quindi bisogna lavorare di più sulla comunicazione del ruolo sociale della farmacia».

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