Shopping experience: la parola d’ordine è personalizzazione

Shopping experience: la parola d’ordine è personalizzazione

Secondo gli esperti di marketing e retail negli ultimi due anni pandemici c’è stata una rivoluzione dei consumi poiché l’impossibilità di acquistare nel punto fisico ha cambiato radicalmente il modo di fare acquisti. Infatti, se da una parte i consumatori digitali erano una realtà già da tempo, dall’altra fino a due anni fa i negozi fisici generavano la maggior parte dei ricavi delle aziende, ma da quando la pandemia ha imposto al mondo nuove abitudini, i brand hanno dovuto adattarsi per rimanere al passo con i tempi. Per il prossimo futuro le scelte di marketing da parte delle aziende e dei negozi fisici dovranno tenere conto di questi cambiamenti.

La guida “Retail del Futuro”, messa a punto da Mapp, delinea i nuovi paradigmi e le possibili strategie.

Personalizzare l’esperienza d’acquisto

La pandemia ha provocato un cambiamento radicale dell’esperienza nei negozi fisici e online: adesso che i primi hanno riaperto la sfida dei retailer consiste tutta nell’unificare fisico e virtuale per offrire un’esperienza d’acquisto omnicanale, che tenga conto di ogni touchpoint e sia rilevante su tutti i canali di comunicazione. Lo shopping omnicanale è diventato la nuova normalità: l’utilizzo dei canali online da parte dei consumatori di ogni età e gruppo demografico è radicalmente aumentato. Secondo molti, il retail tradizionale può sopravvivere anche con questo nuovo assetto ma i comportamenti d’acquisto sono drasticamente cambiati, sfavorendo sensibilmente i retailer che non offrono servizi di vendita online. Per essere competitivi oggi è cruciale implementare soluzioni tecnologiche basate sulla raccolta, l’analisi e la segmentazione dei dati, che permettano di comprendere e intercettare i clienti in tempo reale.

Nella guida viene sottolineata l’importanza delle esperienze personalizzate per fidelizzare la clientela e favorire il cross-selling. Risulta fondamentale, in questo contesto, mappare l’intero customer journey per tenere testa alla concorrenza dato che i retailer online come Amazon offrono una shopping experience su misura e in grado di soddisfare le loro esigenze specifiche in ogni momento. I retailer all’avanguardia hanno già adottato piattaforme di customer experience facilmente implementabili e integrabili, che consentono di ottimizzare velocemente i percorsi di acquisto basandosi sui dati.

Inoltre, nel corso della pandemia sono state rapidamente implementate soluzioni tecnologiche per rimanere in contatto con i clienti sui canali digitali. Con l’eliminazione graduale delle restrizioni, la maggior parte dei consumatori è rimasta omnicanale, per cui diventa necessario ottimizzare la strategia affinché sia coerente su tutti i touchpoint. Lo shopping online, infatti, rimarrà come abitudine d’acquisto in futuro: sono molti i consumatori che lo ritengono pratico, facile e conveniente, e hanno dichiarato che continueranno ad acquistare online anche dopo la pandemia.

Il concetto di personalizzazione – sottolineano gli esperti nella guida – è molto più complesso di quanto possa sembrare a prima vista. Il termine non si riferisce solo a offerte mirate una tantum, ma alla customer experience nella sua interezza. In altre parole, il cliente medio di oggi in ambito retail richiede più momenti di contatto personalizzati nel suo percorso di acquisto, così che possa distribuire tempo e denaro in base alle sue preferenze specifiche. Le migliori customer experience sono quelle che riescono a includere il cliente individuale nel dialogo stesso e a creare un’esperienza unica e personale consentendo non solo di vendere i propri prodotti, ma anche di trattenere il cliente e fidelizzarlo a lungo termine

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