Nella lunga fase della pandemia le farmacie italiane si sono prese cura, spesso in prima linea, della salute di milioni di persone. E ora? Finito il picco di emergenza, in quale modo i farmacisti stanno vivendo gli effetti del cambiamento, i nuovi percorsi di acquisto dei loro clienti e i nuovi scenari di mercato?
Tutto è cambiato e anche le farmacie hanno bisogno di cambiare prospettiva e comunicare in modo innovativo con i pazienti, con l’obiettivo di rimettere al centro i valori e saperli trasmettere, per creare nuove soluzioni e proporle con gli strumenti giusti e per fornire punti fermi nell’attuale eccesso di comunicazione.
Da questa esigenza è nato “Innovazione + Comunicazione = Relazione”, un progetto per un laboratorio formativo-creativo dedicato alle farmacie, messo a punto da Shackleton Group e sponsorizzato con il contributo non condizionante di Teva Italia. Perché un progetto formativo focalizzato sulla comunicazione? «Oggi fare attività ordinarie non basta più, l’innovazione è necessaria per intercettare un cliente che ha cambiato profondamente il suo percorso di acquisto. Prima partire dai contenuti, per conquistare o riconquistare nuovi consumatori. L’obiettivo con cui dovrebbe essere pensata la propria comunicazione è mantenere la relazione, non vendere» ha commentato a PharmaRetail Nicola Posa, Ad di Shackleton. «Le vendite arrivano come conseguenza. Informazione sanitaria, aderenza terapeutica, fidelizzazione sono centrali nelle strategie di comunicazione. Una volta definiti i contenuti, si può passare agli strumenti di comunicazione lavorando sempre di più all’esterno della farmacia. Sulla comunicazione nel punto vendita la farmacia lavora da qualche anno, anche se devo dire c’è ancora molto da fare in termini di messaggi. Nuovi strumenti (o vecchi da rispolverare) per comunicare fuori e mantenere la relazione: sms, whatsapp, newsletter, messenger, social, passaparola, recensioni dei clienti. La farmacia di domani deve imparare a gestire professionalmente i propri contatti, l’anno che abbiamo vissuto ce lo ha dimostrato».
“Innovazione + Comunicazione = Relazione” è un percorso a più tappe per attivare e sviluppare un circolo virtuoso di comunicazione innovativa, attraverso un corso formativo online, un concorso di idee e la realizzazione in farmacia delle proposte vincitrici.
Si comincia con il corso online “Comunicare l’equivalente in farmacia: il paziente al centro”: un modo concreto per tastare il polso al mercato e ai suoi nuovi orientamenti, e ancor più per rafforzare la cultura del farmaco attraverso una comunicazione valoriale al cliente, che oggi ha maggior bisogno di chiarimenti, consigli, supporto, rassicurazioni. È anche la base di partenza per avere dati e input utili al concorso di idee: informazioni e strategie che stimolano a inquadrare i problemi e a trasformarli in opportunità, preparando la via per il pensiero creativo che cerca le soluzioni e le comunica in modo innovativo.
Si prosegue con il concorso di idee “Una sana creatività”: in questa fase si va a caccia di ispirazioni, si dà spazio all’inventiva e al problem solving, e ogni farmacia può candidare la propria idea. È un vero cambio di prospettiva perché spesso la farmacia comunica più i prodotti che le soluzioni e le specializzazioni, tralasciando quei temi di salute e cultura sul farmaco che permettono di valorizzare il consiglio della farmacia come servizio strutturato e distintivo.
Dalla creatività si passa, poi, ai fatti. Le 6 idee vincitrici saranno realizzate concretamente nelle stesse farmacie che le hanno proposte. Potranno riguardare strumenti e contenuti relativi alla comunicazione interpersonale, alla comunicazione punto vendita e alla comunicazione esterna.
L’obiettivo finale è favorire una rinnovata relazione di fiducia con il cliente-paziente, fondata da una parte sulla chiarezza e la completezza dell’informazione sanitaria, sul valore del consiglio professionale e sul ruolo insostituibile del farmacista al banco, e dall’altra parte sulla capacità della farmacia di comunicare con messaggi e modi innovativi.
Conclude Posa: «In questi mesi il tono della comunicazione delle farmacie ha messo in primo piano l’aspetto professionale e sanitario. Tutto questo è stato molto positivo.
Nei prossimi mesi la farmacia italiana dovrà innovare e migliorare, come tutto il resto del mondo. Concretamente, per prima cosa, la strategia del proprio banco: bisogna alzare il livello, lo spazio c’è ed è grande. Così come sarà determinante essere molto più propositivi, diventare capaci di creare soluzioni e saperle comunicare costantemente in un punto vendita sempre più omnichannel”».
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