La farmacia del futuro è già qui, a patto di saperne cogliere i segni: quali?

La farmacia del futuro è già qui, a patto di saperne cogliere i segni: quali?

Si è tenuto martedì 6 luglio in presenza fisica l’ultimo appuntamento di Retail4Pharma, il percorso di approfondimenti e incontri organizzato da IKN Italy e Retail Institute dedicato al mondo della farmacia, di cui PharmaRetail è stato mediapartner.

All’evento hanno partecipato rappresentanti delle istituzioni, esperti del settore e manager di industria. Nel corso della giornata si è parlato del nuovo ruolo professionale dei farmacisti, di digital innovation, di e-commerce, di category management e di loyalty, con uno sguardo alle trasformazioni impresse dalla pandemia e alle nuove soluzioni che ha generato e che rappresentano il paradigma per costruire il prossimo futuro.

La giornata si è aperta con l’intervento di Marco Cossolo, presidente di Federfarma, che ha commentato la recente apertura al nuovo ruolo delle farmacie nel texting degli studenti e l’impegno del commissario per l’emergenza Francesco Paolo Figliuolo nel passare da una “gestione centralizzata presso gli hub vaccinali” a un sistema di vaccinazioni “delocalizzate molto più capillare e prossimo al cittadino”. Un cambiamento che, oltre ai medici di base, coinvolgerebbe necessariamente anche le farmacie.

Massimiliano Berruti, Head of Pharma Industry di Jakala, nella tavola rotonda dedicata alla fidelizzazione nel mondo della farmacia ha sottolineato il ruolo della CRM (Customer Relationship Management): «un percorso che se ben orchestrato è in grado di aumentare in modo massiccio la marginalità della farmacia, svincolandola dal 57% di mercato regolamentato». Un obiettivo, quello della conoscenza approfondita del cliente-paziente, prassi acquisita tra i player della distribuzione più evoluti come le catene, che esula dalle dimensioni della singola farmacia: «non è precluso a nessuna farmacia fare innovazione, a prescindere dalle dimensioni»

Andrea Riva, Amministratore delegato di NeoApotek, società che ha recentemente avviato una partnership con il network di farmacie del gruppo Aboca, dando vita ad Apoteca Natura Holding Italia, spa partecipata al 20% da Apoteca Natura e all’80% da Neo Apotek, ha comunicato che la società non ha al momento intenzione di acquisire un portale e-commerce: «l’online è ovviamente un’area imprescindibile per la farmacia e noi stiamo studiando il mercato per accedere in modo strutturato, non puntiamo ad acquisire un portale e-commerce ma a generare una piattaforma in grado di matchare online e offline».

Gianluigi Pertusi, Business Unit Consumer Care Director di Chiesi Italia, gruppo farmaceutico italiano certificato Bcorp, ha sottolineato che «la pandemia ha spostato la visione collettiva verso una sanità che mira alla prevenzione e non solo alla cura. Si fa largo una sanità non più “ospedalocentrica” ma in grado di curare la persona dove si trova. E in questo la farmacia gioca un ruolo fondamentale rispetto a prevenzione e aderenza terapeutica. La farmacia è anche un esercizio commerciale ma la fidelizzazione trova spazio in un percorso di accompagnamento al paziente». E se la loyalty parte ovviamente dal dato, commenta Berruti: «L’importanza del dato è un elemento acquisito. Il vero valore aggiunto è fare sintesi rispetto al dato: ci vuole competenza per leggere le relazioni fra i dati e capire quali azioni mettere in campo per modificare un comportamento e in questo la formazione del farmacista è centrale».

Ma quanto conta la loyalty nel Pharma? Sempre di più, a quanto pare. Valeria Santoro, Country Manager di Stocard Italy ha presentato i numeri di Stocard: a giugno 2021 il 10% degli italiani utilizza una carta fedeltà pharma, dal 2017 al 2021 il numero è aumentato del 97%

Se l’online è ormai un mercato imprescindibile per la farmacia, quali sono i nuovi trend?

Marco Di Filippo, CEO e Founder di Amicafarmacia.com società che nei giorni scorsi ha reso pubblica la sua aggregazione al gruppo Farmaè, dando vita a primo player italiano in ambito salute e bellezza con un fatturato di 93 milioni di euro, ha sottolineato che nel mondo dell’online il prezzo non è più l’unica leva: «Fare e-commerce significa ovviamente anche risparmio ma il driver prezzo non è più quello principale in un mercato evoluto. Più importante è l’assortimento prodotti, se in una farmacia normale ci sono circa 7000 referenze, un e-commerce arriva a 40.000. Ci vogliono ovviamente anche gli strumenti per aiutare il consumatore a orientarsi tra i prodotti, per quello abbiamo un team di farmacisti che si interfaccia 13 ore al giorno 6 giorni alla settimana».

Massimiliano Grigolini, Country Head Italy & Switzerland di Shop Apotheke, gruppo internazionale da 968 milioni di euro nel 2020, ha annunciato che dalla settimana scorsa il gruppo è online con la ricetta dematerializzata in Germania. Al di là delle normative dei singoli Paesi, qual è il futuro di un e-commerce farmaceutico? «Adesso le leve principali sono assortimento, prezzo e servizio, ma molto probabilmente non sarà così in futuro. Amazon è partita vendendo libri, ora il consumatore Amazon passa più tempo ascoltando musica e guardando film. Quando si raggiunge una massa critica il consumatore anche nella salute cercherà altre cose: per esempio teleconsulto, prenotazione di visite, assicurazioni mediche. Si tratta di individuare nel tempo che cosa cerca il cliente e come proporglielo». Un cliente-paziente che, come ricorda Di Filippo: «In Italia fa un uso molto maturo dei social media».

Stefania Fregosi, Healthcare Head di Ipsos Italia, ha presentato un’indagine nazionale avviata su un campione di farmacisti con l’obiettivo di indagare la relazione farmacista-paziente da cui è emerso che, pur nello scenario competitivo agguerrito di parafarmacie, GDO, crescita dell’e-commerce, il farmacista si confronta con una domanda di salute che si è modificata nel senso di ricerca del benessere. In questo scenario, il farmacista, anche a causa della pandemia, è diventato un promotore attivo di salute. Dall’indagine emerge che i farmacisti si dichiarano soddisfatti della relazione con i clienti e hanno compreso che per fidelizzare devono garantire una buona customer experience, mentre le attese dei farmacisti si rivolgono alla necessità di supporto e di strumenti per garantire il monitoraggio all’aderenza, sui farmaci difficilmente reperibili, sulla gestione degli strumenti digitali e per l’e-commerce, per la strutturazione del category management per affrontare la competition e del layout della farmacia e anche verso attività di training sugli aspetti scientifici».

Tra le attese dei farmacisti rientra il supporto sugli strumenti digitali e per l’e-commerce ma, come ricorda Francesco Zaccariello, CEO & Founder di eFarma.com: «quando parliamo di sviluppo di una strategia digitale per ingaggiare clienti pensiamo subito all’e-commerce, che è la parte più complicata. In realtà il primo touch-point per un cliente che cerca la farmacia è la scheda di Google. Molti farmacisti non hanno fatto il riconoscimento della scheda della propria farmacia, spesso mancano ancora i passaggi più basilari».

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