L’e-commerce dopo la pandemia, indietro non si torna, se ne discute al Netcomm Digital Forum

L’e-commerce dopo la pandemia, indietro non si torna, se ne discute al Netcomm Digital Forum

Come ogni anno, torna il Netcomm Forum, l’evento del Consorzio del Commercio Digitale Italiano Netcomm dedicato ai temi dell’e-commerce, del digital retail e della business innovation. Il nuovo format prevede un’edizione digitale, che si sta tenendo in questi giorni e un appuntamento fisico previsto il 15 e il 16 luglio.

Il presidente di Netcomm Roberto Liscia apre il forum con queste considerazioni: «nelle scuole è accaduto in due mesi quello che non è successo in dieci anni in cui abbiamo sentito parlare di scuola digitale. Lo stesso fenomeno è avvenuto nell’e-commerce, la pandemia ha rivoluzionato paradigmi e abitudini.  La nostra analisi ci dice che negli ultimi mesi in Italia 2 milioni di consumatori sono diventati e-shoppers: una migrazione che sarebbe avvenuta in anni e che è stata accelerata in maniera esponenziale dell’urgenza. E la grande crescita coinvolge anche i retail fisici che hanno capito che la consegna è fondamentale, vale per i colossi, ricordo che negli USA il secondo venditore online è un venditore fisico e cioè Wallmart, ma anche per i negozi di prossimità che in questi mesi si sono organizzati per andare incontro alle esigenze dei clienti. Un grande sviluppo è quello del click&collect: si ordina online e si ritira in negozio, una modalità che in questo periodo ha consentito di non fare file ma che molto probabilmente rimarrà nelle abitudini dei consumatori».

Indietro non si torna, e molti cambiamenti diventeranno strutturali. Su questa considerazione, che guiderà le azioni e le strategie future, gli esperti concordano. In un workshop dedicato ai nuovi comportamenti di acquisto dei consumatori, Liscia ne discute con insieme a Monica Gagliardi, Marketing and Ecommerce Director OVS Group, Galitio de Galitiis, Chief Marketing Officer di Diennea e Fabio Menegalli, e-commerce manager di Decathlon.
Galitiis commenta il dato di 2 milioni di nuovi utenti dell’online: «A questi consumatori, dobbiamo aggiungere anche un numero importante di consumatori che erano già online e che oggi si sono rimodulati, perché prima erano prevalentemente offline».
Ma tutto questo nuovo esercito di consumatori digitali si è approcciato alle nuove piattaforme, osserva Gagliardi: «a patto di mantenere una stretta componente relazionale. In Oviesse abbiamo attivato anche un servizio di videochat tramite whatsapp non solo per ordinare i vestiti ma anche per contattare un venditore che si trovava nel negozio fisico, ovviamente chiuso, e mostrava i capi per dare suggerimenti alle future mamme che cercavano l’abbigliamento per i neonati. Attivare il fattore umano ci è sembrato necessario proprio in prospettiva di quei 2 milioni di consumatori inediti che erano meno coinvolti dai giochi digitali. La videochiamata rimarrà e anche la consegna in 40 ore a partire dal punto vendita, perché siamo consapevoli che per una lunga fase ci sarà ancora ritrosia a entrare nei negozi».
Su questo ultimo punto Liscia osserva: «fare sì che il negozio diventi parte di una rete sul territorio sarà un elemento dirompente e necessario».

E sulle abitudini dei consumatori in futuro, Menegalli commenta: «prevedo che sarà difficile tornare alle vecchie abitudini, chi ha comprato online per la prima volta sarà portato ad avere un’alternativa concreta, e le difficoltà di servizio del lockdown non saranno tollerate dai consumatori che sono diventati più esigenti».

Niente ritardi e inefficienze e grande investimento nella relazione, sono questi due driver di cui tenere conto. Gagliardi aggiunge: «Immagino che nel futuro ci sarà sempre meno una divisione netta tra lo stock per il web e quella dei negozi, e ci sarà un grande travaso tra i punti vendita fisici e l’online, il cliente sceglierà dove comprare e dove ritirare con flessibilità e libertà. La relazione tra il venditore e il cliente finale rimarrà centrale anche nell’online, e i venditori potranno trasformarsi in una sorta di personal shopper online ma anche su appuntamento nel negozio fisico».

Galitiis concorda: «non dimentichiamoci in futuro che ci sono persone che si sono affacciate a nuovi canali ma non hanno conoscenze approfondite quindi l’assistenza è fondamentale»

Dello stesso parere Fabrizio Menegalli che conclude: «in questo periodo abbiamo registrato un’impennata di contatti con il customer care, è ovvio ma in tanti casi abbiamo riscontrato che nascondevano solo il bisogno di parlare con un operatore che rappresenta una figura rassicurante per chi ha meno famigliarità con l’online».

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