Programmi Fedeltà in farmacia

Programmi Fedeltà in farmacia

A completamento dello scenario presentato negli articoli precedenti, Cristina Ziliani, Professore di Marketing del Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali dell’Università di Parma, ci parla di una possibile applicazione in farmacia.


Conoscere il cliente prima di tutto

«Nella messa a punto di un programma fedeltà, si deve tenere conto che oggi i consumatori sono bene informati, sempre online, abituati a una scelta infinita di opzioni, hanno scarso tempo e poca attenzione, sono alla ricerca della migliore qualità, del miglior prezzo e servizio» dice Cristina Ziliani.

Per questo motivo il rivenditore deve puntare alla trasparenza dell’assortimento, rendendo consultabile l’offerta di prodotti e servizi anche online, si può connettere ai clienti su tutti i canali, deve curare l’esperienza di acquisto e renderla comoda e facile, deve rispondere immediatamente alle richieste e personalizzare le offerte.

«Ma la chiave vincente innanzitutto è conoscere il cliente, offrigli ciò che desidera e risolvere le criticità insite nell’esperienza di acquisto di ogni attività commerciale» consiglia Cristina Ziliani.


Alcuni esempi di nuovi programmi fedeltà

Le catene Marriott e Hilton hanno sviluppato ad esempio app che risolvono il tempo di attesa del check-in, consentendo il check-in online prima di arrivare in hotel, che aprono la porta della camera di albergo con lo smartphone, che avvisano quando la camera è pronta, ancora prima dell’arrivo in albergo.

Sephora ha una app che consente di accumulare punti con acquisti online, guidando le consumatrici nella ricerca del prodotto giusto con simulazioni di make-up attraverso l’uso della telecamera e con consigli di bellezza.

Walgreens premia in innumerevoli modi per il monitoraggio della salute i suoi clienti iscritti al Walgreens’ Balance Rewards.


I programmi fedeltà in farmacia

Le farmacie sono vere e proprie aziende e con il DDL Concorrenza potranno concentrarsi in aggregazioni di dimensioni notevoli, con maggiori risorse e possibilità.

«Quando si parla di salute, l’esempio delle attività di fidelizzazione di Walgreens è un possibile obiettivo finale da raggiungere ma credo che le farmacie possano fare molto partendo da alcuni servizi» dice Cristina Ziliani «Se pensiamo alle criticità in farmacia, l’attesa al banco è una di queste e potrebbe essere superata da diverse soluzioni, ad esempio attraverso la scansione e l’invio del codice a barre della ricetta alla farmacia da app o web e l’opzione di richiesta/prenotazione online dei prodotti non soggetti a prescrizione medica. Una criticità riguarda l’incertezza sul fatto che il farmaco richiesto sia stato consegnato in farmacia, in modo da non “fare un viaggio a vuoto”. Perché non pensare ad un alert sul cellulare che avvisa che il prodotto è pronto per essere prelevato?

Ma anche solo l’informazione sugli orari di apertura, i turni e l’indicazione della farmacia più vicina a cui rivolgersi in caso di chiusura potrebbero essere validi momenti di vicinanza al cliente se resi sempre disponibili in una app o semplicemente nel sito della farmacia. La traccia degli acquisti fatti dal cliente (in altri termini lo storico degli acquisti di cliente) potrebbe essere un supporto nell’incertezza che talvolta blocca l’acquisto (anche semplicemente dovuta al timore di ricordare erroneamente nome/brand/formato del prodotto), con una divisione tra etico e commerciale, per meglio capire come organizzare il consiglio professionale.»


Il dono

Un aspetto molto importante che potrebbe essere preso in considerazione con l’aiuto delle aziende è quello del regalo, inteso come campione omaggio, accessorio o altro.

«Con il dono c’è uno scambio tra le persone su un piano diverso da quello della transazione economica, si attiva una contabilità mentale diversa» afferma Cristina Ziliani che conclude «negli altri settori questo meccanismo è ampiamente diffuso, in farmacia, dove il rapporto che si instaura con il cliente è ancora più stretto, dato che si basa sul massimo bene di cui disponiamo, è ancora più naturale porsi su un piano di emozione e fiducia».

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