Quali sono le caratteristiche richieste a un farmacista? Nella maggior parte delle ricerche, troviamo che le più importanti qualità che i clienti ricercano in un camice bianco ci sono la professionalità, la cortesia, la disponibilità, la capacità di dare consigli e informazioni e di saper ascoltare. Il farmacista deve essere anche preciso, presente e “autorevole”. Nella lista delle qualità manca il termine “creativo”, eppure a un farmacista-imprenditore è necessaria anche una certa dose di inventiva. Continua a leggere
Essere un buon comunicatore è una dote utile a ogni persona, preziosa per un manager, indispensabile per un farmacista. L’essenza della professione in camice bianco, il suo valore aggiunto, infatti, è il saper dispensare consigli e farlo in modo che vengano recepiti e messi in pratica. Continua a leggere
Tra le qualità necessarie a un titolare di farmacia va inclusa la leadership, una caratteristica molto diversa dall’autorità. Si potrebbe pensare che, mentre l’autorità è insita nel ruolo di chi sta al vertice di un’azienda o un ente, l’autorevolezza, il carisma, la leadership, siano qualcosa di innato. Continua a leggere
Il motivo che spinge a indossare il camice bianco e a fregiarsi del caduceo è spesso la volontà di continuare una tradizione di famiglia o quella di seguire la vocazione di operatore sanitario. Ma chi deve gestire una farmacia si accorge ben presto di dover ricoprire non soltanto il ruolo del dispensatore di consigli e di farmaci, ma anche quello del manager e dell’imprenditore. Se il corso di studi dei farmacisti privilegia l’aspetto professionale, la necessità di ottenere risultati economici e finanziari tali da mantenere in piedi solidamente la farmacia obbligano il farmacista a sviluppare competenze di business. Continua a leggere
Meglio se ne parliamo oggi, di guerrilla marketing, perché è possibile che tra poco non se ne parli più, non perché stia scomparendo, ma perché a breve sarà il più diffuso o addirittura l’unico modo di stare sul mercato, e si chiamerà soltanto marketing. Continua a leggere
GDO, Grande Distribuzione Organizzata: ma è davvero un concorrente delle farmacie?
Impreziositi dalla presenza di farmacisti, assortiti di medicinali e talvolta competitivi in termini di prezzo, i corner farmaceutici degli ipermercati rappresentano in realtà un canale di vendita molto lontano dalle farmacie perché sono inseriti in un contesto del tutto diverso, quello delle grandi superfici. Continua a leggere
Il motore del business sono le innovazioni, però è necessario che un’idea nuova sia sostenuta da una macchina aziendale ben rodata. Proprio come in una squadra di calcio che vanta un grande fantasista: per giocare i suoi numeri avrà bisogno di un centrocampo che macina alla perfezione gioco tradizionale e schemi classici. Nelle aziende, grandi e piccole, i processi di lavoro devono essere razionali, funzionali, efficaci. Bisogna dunque controllare se le diverse attività sono indirizzate verso il servizio al pubblico, che rappresenta ciò che porta il risultato economico desiderato, ma ogni processo deve essere continuamente analizzato, migliorato, affinato. Ed è qui che entra in gioco il benchmarking. Continua a leggere
Nel business, il più delle volte il successo si raggiunge con l’originalità: spesso un’azienda si impone quando è la prima a prendere una certa iniziativa, quando rompe gli schemi tradizionali, quando non si accontenta di dire “anche noi”, ma può affermare “solo noi”. È questo il messaggio degli esperti di marketing. Vedere, per esempio, La mucca viola, farsi notare (e fare fortuna) in un mondo tutto marrone di Seth Godin (Sperling&Kupfer) e anche Strategia oceano blu. Continua a leggere
È un termine compreso da tutti in Italia, il vocabolo wow, ma non ha sfondato. Non lo aiuta il fatto che si pronunci uau, una fonetica un po’ lontana dalla grafia, il significato plurimo (distorsione di un suono registrato ed espressione di gioiosa meraviglia), e che quindi nelle diverse accezioni sia talora un sostantivo, talora un’interiezione. Forse è un po’ troppo fumettistico, senza essere propriamente onomatopeico, almeno nel significato di esclamazione di stupore felice. Continua a leggere
Una volta si diceva “il personale”, “i collaboratori”, “i dipendenti”, “l’organico” e, nel caso di cantieri o grosse industrie, “le maestranze”. Poi, in quel processo semantico continuo che, se non cambia i contenuti dei lavori, agisce perlomeno sulla denominazione di impieghi e di lavoratori, gli esperti hanno cominciato a usare la parola “staff” (l’inglese fa fino) e in ultima battuta “le risorse umane”. “Risorsa”, infatti, fa pensare a qualcosa di importante, che contiene energia, capacità, potenzialità.
l piano di business è roba soltanto per multinazionali? Non ci sembra: se è vero che un’azienda articolata ha assoluto bisogno di una pianificazione robusta e codificata, va ricordato che anche una piccola impresa necessita di sapere e di determinare alcuni aspetti essenziali della sua attività tramite analisi di dati e opportune riflessioni. Dove si trova, dove vuole andare, come arrivarci e dove sta andando effettivamente. La vera differenza tra aziende grandi e piccole sta nella complessità, che nelle major può raggiungere livelli altissimi,… Continua a leggere
Feedback è uno dei tanti anglicismi che infestano i testi di gestione aziendale. In questo caso il termine straniero ce lo teniamo, in quanto la versione italiana è anche peggio, e inoltre non ha attecchito quando è stata proposta: “retroazione”.
In realtà, feedback vuol dire proprio reazione, azione di ritorno, ed è un concetto che ha un’importanza enorme in comunicazione, nelle relazioni umane, nella gestione commerciale e in molte altre attività.
In comunicazione, il feedback è quanto percepisco sull’effetto che i miei messaggi hanno sull’interlocutore.… Continua a leggere
Non è difficile trovare apologisti del disordine. C’è chi ne fa una filosofia di vita. Disordine nelle cose: ci sono quelli che riescono a trasformare gli ambienti dove vivono in un incrocio tra un bazar e una discarica e affermano di riuscire a trovare ciò che gli serve soltanto nel loro caos (e che gli altri si arrangino). Disordine nelle azioni: gente che esalta il primato dell’improvvisazione e della situazionalità nell’affrontare i problemi, a scapito della preparazione.
Se nella condotta personale la destrutturazione può essere… Continua a leggere
Si parla di “farmacia dei servizi” e questa è una conquista per i camici bianchi e più ancora per i cittadini, che potranno sfruttare maggiormente sia la capillarità e la disponibilità delle “croci verdi”, sia la professionalità dei farmacisti. Ma è giusto anche parlare di farmacia del “servizio”. Quest’ultimo è il principio attivo più importante per la soddisfazione del pubblico e per il successo della farmacia come azienda, anzi, lo è per il risultato di ogni tipo d’impresa. Che cosa intendiamo per servizio? È l’insieme… Continua a leggere
Ci sono due partiti. Quello di chi ritiene che il concetto di vendita sia estraneo alla farmacia e quello di chi pensa il contrario. Secondo noi, dipende dalla definizione che si da alla parola “vendita”. Talvolta si pensa al termine come all’azione degli imbonitori, al festival di sconti e di promozioni che si verifica in qualche supermercato o alle contrattazioni nei suq del Nord Africa. Se così fosse, niente è più lontano dalla vendita di quanto lo sia una farmacia.
Noi invece diamo un significato… Continua a leggere
Una virtù apprezzata, la fedeltà, sia nel privato, cioè nei rapporti tra coniugi, amici, soci, sia in situazioni pubbliche, tanto che “Semper fidelis” è il motto dei Marines e “Nei secoli fedele” quello dell’Arma dei Carabinieri. Oggi però parleremo di un’altra fedeltà, quella dei clienti a un prodotto o a un punto vendita.
Brand loyalty e store loyalty
I testi di marketing distinguono tra la fedeltà (o lealtà) verso la marca e quella verso il punto vendita. La prima (brand loyalty) è questione che interessa… Continua a leggere
Qualcosa non va. Non si deve dire “oggi parliamo del cliente”. Soltanto oggi? Unicamente in questo giorno poniamo il focus su tale personaggio? Del cliente bisogna averne parlato ieri, parlarne oggi, riparlarne domani e così ogni altro giorno, finché vivrà l’azienda. E questo vale anche per quell’originale punto vendita che è la farmacia, per quel particolare “negoziante” che è il farmacista e per il cliente della farmacia, che in molti casi è un paziente. Se qualche camice bianco ha mai pensato che la semplice disponibilità… Continua a leggere
Continua la rubrica che approfondisce i lemmi più importanti dell’attività economica della farmacia, non proprio in maniera enciclopedica ma aggiungendo qualche considerazione e qualche osservazione che servano a inquadrarli meglio nella specificità del punto vendita. Oggi parliamo di strategia.
Secondo il vocabolario Devoto-Oli, la strategia è il ricorso motivato e ragionato a mezzi idonei al raggiungimento di uno scopo. La tattica, invece, in una delle sue accezioni, sempre secondo il medesimo dizionario, è un comportamento abile e accorto, necessario in determinate circostanze per ottenere… Continua a leggere
Prezzo, strategia, cliente … e così via. Ci riferiamo al vocabolario delle aziende. Ora, anche la farmacia è un’impresa, e quindi deve fare riferimento ai termini gestionali e commerciali. Ma come azienda è un po’ speciale, ed è giusto tenerne conto. Tratteremo allora i lemmi più importanti dell’attività economica della farmacia non proprio in maniera enciclopedica, ma aggiungendo qualche considerazione e qualche osservazione che servano a inquadrarli meglio nella specificità del punto vendita. Una sorta di glossario sui generis di marketing e management… Continua a leggere
Chi non ha mai dubbi è un imbecille (ma io non ne sono completamente sicuro …).
Scherzi a parte, il dubbio è un po’ il sale della vita. È ciò che permette di avanzare, è l’ingrediente necessario, oltre che al progresso scientifico e sociale, alla tolleranza, al rispetto per gli altri, alla democrazia.
E in comunicazione?
A dire il vero, quando il caso è quello del farmacista, o comunque quello di un esperto interpellato da persone che hanno bisogno di consigli, è buona cosa che… Continua a leggere
L’ultima risorsa dei venditori porta a porta di spazzole, quando ce n’erano, era quella di infilare un piede nella porta, per evitare che il padron di casa gli chiudesse in faccia il battente. Guadagnando qualche prezioso istante, il piazzista sperava in quei secondi di aprire una breccia nella difesa del potenziale acquirente. Il “piede nella porta”, meno rozzo e invadente di allora, è entrato in psicologia ed è un espediente usato in comunicazione.
Guadagnare l’interesse
Il significato che gli hanno dato gli psicologi è quello… Continua a leggere
«Perché hai dato uno schiaffo a Pierino?» chiede la maestra a Luca. «Perché prima lui mi aveva dato un calcio!» risponde l’interpellato. «E tu, Pierino, perché hai dato un calcio a Luca?» «Perché dopo lui mi ha dato uno schiaffo». È un monellaccio, Pierino, però ha una sua onestà di fondo e tutto sommato ammette di essere stato lui a cominciare la lite. Molta gente non si comporta così e tende, in caso di disputa che degenera, a dare tutta la colpa all’avversario. Si tratta… Continua a leggere
Continua l’ironica descrizione dei principi della comunicazione con Francesco Fabris. In questo articolo si affrontano le diverse modalità per esprimere i messaggi.
Nel film “Sono pazzo di Iris Blond”, una sera un affamatissimo Carlo Verdone si trova in un fast food, a Bruxelles, e mentre sta mangiando con ingordigia un hamburger, ordina perentorio “De la bière!”, poi “Des frites!” e infine “Du pain!”. La cameriera (Claudia Gerini) gli fa notare che il suo mangiare le patatine con il pane e il non chiedere mai per… Continua a leggere
Il titolo dell’immortale canzone di Simon e Garfunkel, resa famosa dal film “Il laureato”, non è soltanto uno degli ossimori tanto cari a Paul Simon, ma, dal punto di vista comunicazionale, che il silenzio possa far rumore, e comunque abbia sempre un significato, è una grande realtà. “Non si può non comunicare” recita il primo assioma della comunicazione dello psicologo Paul Watzlawik, e allora anche il silenzio è un messaggio.
In realtà ci sono molti tipi di silenzio.
Il silenzio consenziente. Chi tace acconsente, si… Continua a leggere
Nel 1600 il filosofo olandese Spinoza volle impostare l’etica come la geometria, con postulati, teoremi e dimostrazioni. Un modello originale, anche se ostico alla lettura. Tre secoli dopo toccò alla comunicazione, inquadrata “more geometrico” da Paul Watzlawik, psicologo e analista, questa volta con migliori risultati a livello divulgativo. E così ebbe luogo il gemellaggio tra la comunicazione e la geometria euclidea, ciascuna retta da cinque postulati. La teoria dello psicologo può offrire spunti e motivi di riflessione non soltanto agli accademici ma a tutti coloro… Continua a leggere
Il cliente insoddisfatto non soffre mai in silenzio. È un aforisma di Beau Toskich, guru di marketing. Può accadere che, nonostante la professionalità e l’impegno del farmacista, qualcosa non vada per il meglio nel contatto con un cliente. In questo caso, difficilmente l’incidente passa sotto silenzio. Ovvero, ci sono due casi: c’è chi esterna al farmacista il suo problema e chi tace in farmacia, ma una volta uscito fa partecipi del suo disagio amici e conoscenti.
Auguriamoci di avere sempre clienti del primo tipo. Una… Continua a leggere
Torna la rubrica dedicata alla Comunicazione in Farmacia. In questo articolo Francesco Fabris fornisce utili spunti per il dialogo fra farmacista e paziente, tutti gli elementi essenziali per dare all’interlocutore ogni informazione essenziale e per riceverene altrettante indispensabili.
Le cinque W
Per gli arrivisti sono importanti le tre S del diavolo (soldi, sesso, successo), per gli operatori commerciali le quattro P del marketing mix (prodotto, pubblicità, prezzo, posto), per gli esperti di comunicazione le cinque W, cioè la regola base del giornalismo anglosassone.
Vediamole, le… Continua a leggere
Continua l’appuntamento con i temi della comunicazione, intesa come strumento di relazione tra farmacista e cliente e puntiamo l’obiettivo sui porti dell’Oceano Indiano (Zanzibar, Mombasa, Aden, Singapore …), nel secolo scorso. La popolazione era multietnica e il traffico navale faceva transitare marinai e viaggiatori da tutto il mondo. I mercanti locali erano prevalentemente arabi, indiani e cinesi, e c’era un detto: “Quando arriva il mercante indiano, l’arabo chiude. Ma quando arriva il cinese, a chiudere è l’indiano”. Ora, nella politica dei mercanti del Celeste Impero,… Continua a leggere
Prosegue il nostro appuntamento con la Comunicazione. In questo articolo in evidenza un fondamentale aspetto: l’ascolto.
L’ascolto piace agli dei
«Affinché alquanto ascoltassimo e poco dicessimo una sola lingua e due orecchie la natura ci diede»: è l’umanista Muretus (1526-1585) che parla, riprendendo un concetto che fu del filosofo Zenone di Cizio (IV secolo a.C.) e degli antichi egizi («colui che ascolta è amatissimo dagli dei, chi è odiato dagli dei non presta ascolto …»).
La tecnica dell’ascolto
L’ascolto, che è un aspetto fondamentale della… Continua a leggere
No, non stiamo parlando di quelle che gli anglofoni chiamano “four letter words”, le parole volgari, così dette perché nella lingua di Shakespeare quasi tutte le voci triviali sono composte da quattro lettere (e in olandese, mi dicono, da tre). Intendiamo parlare di quei termini che è meglio usare con cautela nel dialogo con i clienti e con i pazienti perché non generano serenità e positività, condizioni molte volte ricercate per colloquiare con profitto.
Continua la rubrica sulla comunicazione con nuovi spunti di riflessione per… Continua a leggere