Come sono cambiate le aspettative del cliente della farmacia? L’indagine Doxa Pharma

Come sono cambiate le aspettative del cliente della farmacia? L’indagine Doxa Pharma

La farmacia ha saputo rispondere in modo capillare e tempestivo ai bisogni e alle aspettative delle persone anche durante i periodi più difficili della pandemia. Si tratta di un patrimonio di fiducia che ora va mantenuto e consolidato. Come? Che cosa si aspettano gli italiani dalla farmacia nel post Covid?

La ricerca Doxa Pharma “Barometro della farmacia 2023. Il cliente della farmacia, relazione attuale e aspettative future” presentata a Cosmofarma Exhibition 2023, ha indagato il percepito ma anche i nuovi bisogni delle persone nella relazione con la farmacia.

La ricerca è stata svolta su un campione di 2000 persone e condotta nel mese di aprile 2023, quindi in un periodo molto recente.

Meno fedeltà alla farmacia più vicina

Gadi Schoenheit, vicepresidente di Doxa Pharma, nel presentare l’indagine, ha sottolineato una prima evidenza centrale che è emersa: «se nelle ricerche precedenti la maggior parte delle persone affermavano di recarsi sempre nella stessa farmacia, ora il 61% ha risposto “ho una farmacia di riferimento ma se è necessario mi reco anche in altre farmacie”. È un dato che mette in luce una novità importante: non tutte le farmacie sono uguali per il cliente che oggi dunque sceglie la propria farmacia anche in base a elementi di differenziazione che contraddistinguono una farmacia piuttosto che un’altra».

Aggiunge Schoenheit: «E se cortesia e assortimento sono elementi che i clienti si aspetta di trovare in farmacia, cresce il numero delle persone che sceglie una farmacia per la professionalità del personale. Il 70% dei rispondenti, infatti, ha dichiarato di scegliere la propria farmacia sulla base di “competenza e affidabilità”».

Quali sono i servizi che le persone cercano in farmacia?

Oltre il 50% delle persone che hanno partecipato all’indagine, ha risposto che c’è stato un cambiamento nel ruolo della farmacia a partire dall’emergenza, dunque almeno un italiano su due. Ma quali cambiamenti? Più disponibilità, più efficienza, più servizi. Le persone hanno dunque scoperto, come sottolinea Schoenheit “un mondo nuovo in farmacia”. Ma se parte di questo mondo nuovo è già in essere, quali sono le aspettative future? Quali sono i servizi che i clienti vorrebbero trovare in farmacia ora?

 

 

Servizi di check up, test e screening per la prevenzione o per il monitoraggio dell’aderenza terapeutica: il 23% vorrebbe vaccinarsi in farmacia; il 26% desidererebbe usufruire di servizi di check up, il 35% di test e screening, il 34% di servizi infermieristici, il 31% cerca un supporto nell’aderenza terapeutica, dati che puntualizza Schoenheit “non erano così rilevanti solo pochi anni fa”.

Ma il cliente cerca anche servizi di assistenza domiciliare integrata, ovvero un patient journey sempre più semplificato dalla diagnosi, al check up, all’aderenza terapia. E se più del 40% risponde che la propria farmacia si relaziona col proprio medico di famiglia, questa relazione è molto meno sviluppata col medico specialista.

«Dalla ricerca emerge nettamente che le aspettative dei pazienti su una farmacia come “terminale intelligente e integrato sul territorio” sono alte, c’è quindi da lavorare in questa direzione» afferma Schoenheit.

Tra gli altri servizi che le persone cercano in farmacia il 41% vorrebbe disporre di un locker per ritirare i farmaci o i prodotti acquistati, il 29% gradirebbe il servizio a domicilio, il 29% aspirerebbe a trovare totem (ad esempio per differenziare le code in base al servizio).

Infine, conclude Schoenheit, un punto su cui l’industria, più che la farmacia, è chiamata a lavorare: «in base alla ricerca solo il 30% dei rispondenti ricorda l’azienda dell’ultimo prodotto acquistato in farmacia, le aziende sono poco ricordate».

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