La rubrica “La Farmacia Intelligente” è nata con lo spirito di ispirare e aiutare le farmacie ad affrontare con metodo la digitalizzazione, rendendola un’opportunità e non una complicazione. In questi mesi abbiamo cercato di offrirvi suggerimenti pratici per soddisfare le richieste di innovazione e strumenti per costruire una farmacia sempre più “intelligente”, ma capace di conservare la sua anima.
Adesso è arrivato il momento di condividere con voi lettori esperienze vissute, esempi di applicazioni concrete di tutto quello di cui abbiamo parlato in questi ultimi mesi.
Cominciamo con la Farmacia Sorace Maresca, guidata dalle dottoresse Silvia e Alessandra Sorace Maresca (nella foto) supportate da uno staff principalmente femminile, con qualche quota azzurra. La farmacia si trova a Castel Maggiore, un comune di circa 19.000 abitanti dell’area metropolitana della città di Bologna, e presenta le sue vetrine lungo il viale principale che attraversa l’abitato. Fondata nel 1870 ed attiva dal 1987 in Castel Maggiore, rappresenta un punto di riferimento per la comunità locale: l’attenzione ai bisogni del cliente, il consiglio e l’innovazione della propria attività e professione sono le caratteristiche che hanno contraddistinto negli anni questa farmacia.
Perché avete scelto di introdurre nella vostra farmacia soluzioni digitali?
Abbiamo una lunga tradizione d’innovazione in farmacia. Nostro padre alla fine degli anni ‘70 dotò la farmacia di un sistema gestionale quando ancora le confezioni dei farmaci erano prive di bollini! Poi, nella sede di Castel Maggiore nel 2017 abbiamo automatizzato il magazzino e, sempre grazie alla visione di papà, nel lontano 2014 diventammo la prima farmacia in Italia ad avere un touchscreen con un’esposizione digitale dei prodotti e dei loro approfondimenti informativi. Questa esperienza ci ha permesso di capire la portata del cambiamento in atto e sollecitato ad approfondire la comprensione delle potenzialità date dal digitale. Siamo ripartiti quindi nel 2022 con un approccio allo stesso tempo concreto e visionario, cercando di ottimizzare quanto già avevamo, integrandolo con quanto ci avrebbe potuto aiutare in prospettiva.
Quali soluzioni digitali avete adottato?
Anzitutto ci siamo rivolti ad un Consulente Digitale di NLDS perché per imparare un metodo non ci si può improvvisare. Dopo una prima analisi abbiamo deciso di partire dal cardine della farmacia digitale, la customer experience. Siamo intervenuti inizialmente inserendo un sistema di etichette elettroniche per fornire prezzi chiari, leggibili e sempre aggiornati. Inoltre abbiamo installato un sensore di analisi del traffico in store per avere una fotografia chiara e definita di quali fossero le caratteristiche della nostra clientela per impostare la nostra azione. Per quanto riguarda la gestione dei prezzi devo dire che il beneficio è stato immediato, soprattutto in termini di aderenza alla normativa, costi ed impatto ambientale. Niente più carta, toner e dubbio sull’aggiornamento. Il progetto dell’analisi dati sul traffico in store ci ha da subito stupiti e illuminati. Si ha sempre la sensazione di conoscere a fondo la propria clientela ma non è così. Vedere la rappresentazione grafica degli ingressi, la loro distribuzione nel corso del giorno, della settimana e del mese ci ha messo di fronte alla realtà e mostrato i diversi punti da ottimizzare e potenziali vie di sviluppo. Grazie al consulente leggiamo e incrociamo questi dati, ad esempio con quelli del report Staff50 di New Line Ricerche di Mercato, per poi decidere che azioni intraprendere e misurarle nel tempo.
Come ha cambiato l’esperienza dei vostri clienti/pazienti?
Fin da subito i nostri clienti hanno beneficiato di questi interventi, il bello è che la proposta risulta sempre chiara e mirata. Ad esempio, con le etichette elettroniche i clienti hanno costantemente prezzi leggibili e noi potremo anche attivare sulla singola etichetta dei codici QR per fornire ulteriori e personalizzate informazioni direttamente sullo smartphone della persona. Leggendo i dati rilevati dai sensori, invece, possiamo, per esempio, gestire i turni dei collaboratori e fare in modo che l’addetta cosmesi non abbia il giorno libero in coincidenza con il momento di maggior peso della dermocosmetica nel nostro scontrino medio. Attraverso un’apposita dashboard del Consulente di NLDS possiamo confrontare i dati con quelli in ingresso dai social media e studiare le migliori strategie “Phygital”. Per i nostri clienti questo vuol dire ritrovare in farmacia le sensazioni e le esperienze avviate attraverso il canale social e ottenere sempre il massimo del servizio e della personalizzazione, a partire dalla scelta di chi lo accoglierà sino ad arrivare alla consulenza sui servizi.
Come è stato accolto dallo staff questo momento di transizione?
Molto bene. Abbiamo attivato anche percorsi formativi rivolti allo staff per sensibilizzarlo al cambiamento che la digitalizzazione porterà nelle relazioni con i clienti in farmacia. Le persone che abbiamo oltre il banco sono cambiate: non importa che si abiti in un paesino di montagna o in una grande città, l’era digitale ha generato aspettative comuni a tutti. Ormai gli smartphone rappresentano per la maggior parte degli italiani l’unico punto di accesso ad Internet e tutti ne hanno uno. Di conseguenza, possiamo dire che è nel palmo della loro mano che si sta attivando la nostra sfida digitale. Lo staff della farmacia deve quindi avere gli strumenti per gestire il cambiamento e la formazione è la principale fonte di accrescimento: permette alla farmacia di valorizzare lo staff, rende il lavoro più contemporaneo e – perché no? – attrattivo in un momento in cui sembrano non esserci più farmacisti collaboratori.
Di cosa ha bisogno la farmacia per governare il cambiamento?
Il primo requisito, che non è affatto scontato, è la presa di coscienza di voler cambiare. Questo è il passo fondamentale, poi è chiaro che le intenzioni vanno tradotte in azioni concrete. E in questo è sicuramente fondamentale il supporto di professionisti per gestire la trasformazione perché non ci si può improvvisare.
Siete curiosi di approfondire un progetto digitale per la vostra farmacia? Saremo lieti di ascoltarvi! Inviateci un messaggio a farmaciaintelligente@nlds.it
