Prosegue nella rubrica #Formazionepermanente il nostro approfondimento basato sul modello “Micro-learning on the job”. Le 6 pillole formative proposte in questo articolo devono essere assunte sul campo, ovvero in farmacia, in condivisione con tutto il team. L’assimilazione veloce di contenuti sintetici e mirati da parte dei farmacisti e l’immediata applicazione al banco può generare risultati concreti e duraturi sia in termini qualitativi (reputation della farmacia) che quantitativi (redditività).
L’importante missione dei farmacisti: aiutare le persone a stare meglio
La motivazione deve emergere dalla consapevolezza del valore della professione di farmacista la cui missione è quella di aiutare le persone a stare meglio, contribuendo a perseguire il concetto di salute definito dall’Organizzazione Mondiale della Sanità come uno “stato di completo benessere fisico, mentale e sociale e non la semplice assenza dello stato di malattia o infermità”. Non limitiamoci a dispensare il farmaco, ma cerchiamo di approfondire lo stile di vita e la routine cosmetica dei clienti/pazienti, fornendo loro valide linee guida. “Ai clienti ci devi voler bene” afferma Paolo Cevoli nel suo manuale di marketing romagnolo, “Il cliente in fondo ha bisogno di essere amato: questo è il vero principio del marketing”. Le persone quando entrano in farmacia devono vivere non solo un momento d’acquisto, ma un’esperienza affettiva!
CHE COSA FARO’ DA OGGI? Guarderò i miei clienti/pazienti con occhi diversi, sarò disponibile all’ascolto e all’aiuto, consapevole che i miei consigli sono molto importanti. Mi interesserò sempre di più alle problematiche delle persone e considererò la mia professione un vitale, essenziale e valido punto di riferimento sanitario sul territorio. Dovrò collaborare di più con i medici di base per l’ampliamento dell’offerta sanitaria, verso la quale si dovrebbe, una volta tanto, guardare con maggiore ottimismo. Sarà così che potrò anche combattere la concorrenza agguerrita e rivalutare sempre più la mia professione.
Oggi come stai?
È la domanda da porre a tutti i clienti/pazienti prima di iniziare la dispensazione dei farmaci o il consiglio di cosmetici ed integratori. L’interesse rivolto al proprio stato di salute e al benessere induce le persone a provare fiducia ed empatia per il farmacista, ad affezionarsi e a ritornare. Il feeling, l’accoglienza e l’interesse alla persona sono fondamentali per la reputazione della farmacia.
CHE COSA FARO’ DA OGGI? Inizierò ad aggiungere al normale “Buongiorno” un “Come sta”? Questo è possibile se avrò di fronte una persona conosciuta, ma nelle farmacie la maggior parte degli utenti sono abituali residenti di zona, in cura o cronici. Se poi ricorderò il nome, la patologia o l’esigenza del cliente, scatenerò sicuramente l’effetto wow se farò anche una domanda mirata sull’efficacia dei farmaci assunti. Ad esempio: “Buongiorno Sig.ra Rossi, come sta oggi? Questo farmaco che sta prendendo è efficace? Ha meno dolore?”.
I farmacisti si possono dividere in tre categorie:
- quelli che si guadagnano onestamente lo stipendio
- quelli che non se lo guadagnano
- quelli che sono bravi
Alla prima categoria appartengono i farmacisti che accolgono i clienti, li salutano educatamente e li servono in base alle loro richieste. Fanno parte della seconda categoria invece coloro che salutano a testa bassa, consegnano il prodotto richiesto, non manifestano né interesse né empatia per il cliente/paziente stampando lo scontrino senza neppure prendere in considerazione chi hanno di fronte.
I farmacisti bravi sono infine quelli che si prendono in carico il cliente/paziente, instaurano una relazione empatica e mettono in pratica il modello di consiglio e i protocolli della farmacia che permettono di soddisfare i vari fabbisogni in modo professionale e aiutano ad effettuare lo scontrino lungo.
CHE COSA FARO’ DA OGGI? Farò una riflessione sulla categoria a cui sento di appartenere e lavorerò con la consapevolezza che il mio stipendio non lo paga il titolare/azienda, ma lo pagano i clienti della farmacia; ragion per cui la mia attenzione dovrà essere rivolta soprattutto alle esigenze delle persone e alla loro soddisfazione. Per fare questo, dovrò lavorare sempre di più sulla mia motivazione e sulle mie competenze e diventare sempre più “bravo/a”.
Qual è il mio punto di debolezza? Qual è il mio punto di forza?
Che cosa è davvero importante per un farmacista? I valori sono la chiave della motivazione, sono quei principi, virtù o qualità che caratterizzano ogni persona; la distinguono e la spingono ad agire in un modo o nell’altro perché fanno parte delle sue convinzioni, determinano i suoi comportamenti ed esprimono i suoi interessi e sentimenti. Che cosa significa essere guidati dai valori? Essere consapevoli di “volere qualcosa di preciso” e attivarsi di conseguenza. La questione critica è se i valori siano consapevoli, condivisi e vissuti, oppure inconsci e non discussi.
CHE COSA FARO’ DA OGGI? Come farmacista titolare/direttore o collaboratore, mi domanderò quali sono i miei valori nel campo professionale: soddisfazione personale, denaro, buona relazione con i colleghi, prospettive di crescita grazie all’aggiornamento continuo, alla formazione e all’esperienza, disponibilità, soddisfazione dei clienti/pazienti…Grazie alla consapevolezza dei miei valori, cercherò di individuare quali sono le principali motivazioni che mi spingono al cambiamento, ad attivarmi e a muovermi in una determinata direzione per affrontare la trasformazione che è in corso nel mondo della farmacia.
Che cosa fa la differenza tra un farmacista collaboratore soddisfatto e uno insoddisfatto?
L’appellativo di collaboratore è un termine che sminuisce la posizione di quella fetta di dottori che non sono in possesso di una farmacia. Oltre due terzi dei farmacisti collaboratori sono insoddisfatti del proprio lavoro (sondaggio Farmacia Virtuale 2017), non tanto per il lavoro in sé, quanto per le prospettive che offre. Che cosa possono fare questi farmacisti per sentirsi più realizzati? Esiste una minoranza silenziosa di farmacisti collaboratori entusiasti e soddisfatti. Che cos’hanno di diverso? Coloro che sono “contenti di fare i farmacisti” hanno la percezione di essere professionisti della salute e sanno dare una direzione al loro lavoro. Creano i propri spazi, con le proprie idee, sono imprenditori di sé stessi e mirano ad essere “molto competenti” in un determinato settore, per essere riconosciuti dai clienti/pazienti come esperti, ad esempio in dermocosmesi, omeopatia, fitoterapia, dietetica, baby ecc…Studiano, si aggiornano, cercano sempre di acquisire nuove competenze. Senza dubbio, per alimentare un costante percorso di aggiornamento, il rapporto e la fiducia con il titolare/direttore è un grosso aiuto.
CHE COSA FARO’ DA OGGI? Il mondo della farmacia cambia con la società, quindi dovrò far evolvere anche la mia professione. Certamente la mia giornata ha come compito principale la dispensazione e l’assistenza al farmaco, ma se mi capitasse anche di fare magazzino, (una delle mansioni più sottovalutate in farmacia), dovrò considerare che si tratta di un’attività mi permetterà di raggiungere una conoscenza enciclopedica di tutti i prodotti e questo mi darà la possibilità di offrire una soluzione più completa alle problematiche delle persone, oltre che di aiutare a sviluppare nuove aree della farmacia.
Il binomio farmacista-venditore viaggia parallelamente, dovrò avere un approccio di vendita e di consiglio strutturato, che plasmerò a seconda delle situazioni. A volte il cross-selling non è tutto ed un consiglio vale più di una vendita: il rapporto e la fiducia sono le chiavi del successo.
Infine, per ampliare i miei spazi e ottenere maggior soddisfazione nella mia professione, dovrò impegnarmi e specializzarmi nei settori in cui sono più competente e in cui riesco meglio. Ad esempio potrei propormi per un nuovo profilo oggi molto ricercato, il “social media manager” e gestire tutte le public relations sul web per la farmacia e, nei momenti tranquilli, cercare di sviluppare le mie competenze nel marketing.
La motivazione nasce dal coinvolgimento e dalla responsabilizzazione
Il titolare/direttore è in parte responsabile della motivazione del suo team. Chi non ascolta la sua squadra, avrà collaboratori che non dicono nulla e non sono proattivi. Per i collaboratori sentire che il “capo” dedica tempo per informarli e coinvolgerli sull’andamento dell’azienda e ad ascoltare le loro opinioni è spesso più motivante di un incentivo economico. La motivazione nasce attraverso la condivisione di obiettivi e metodi di lavoro in farmacia, dallo scambio di esperienze per imparare da successi ed errori reciproci, al flusso sistematico di informazioni importanti e necessarie. Il titolare/direttore deve precisare responsabilità e compiti, discutere dei problemi in un modo oggettivo e con una propensione a trovare le soluzioni e confrontarsi con il team sui risultati raggiunti.
CHE COSA FARO’ DA OGGI? Se sono un titolare/direttore inizierò a chiedermi se la mia squadra è motivata e proattiva e come affrontare eventuali aree di miglioramento. Inizierò coinvolgendo il più possibile i collaboratori e responsabilizzandoli in base alle loro competenze e alle loro attitudini. Se sono un collaboratore mi impegnerò ad interessarmi a tutte le funzioni sia di front office che di back office della farmacia e cercherò di individuare i settori in cui sono più preparato e che maggiormente mi piacciono. Insieme al titolare/direttore sceglierò il mio ruolo e le mie responsabilità all’interno della farmacia e mi interesserò a tenere vivo un costante confronto sui risultati ottenuti nel tempo sia qualitativi che quantitativi.
